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課程背景：

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程效益：

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

2、能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平

3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

課程對(duì)象：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

課程大綱：

1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中

如何才能以客戶為中心

客戶服務(wù)的概念

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

提升客戶需求的先見(jiàn)能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越

超越預(yù)期與自我超越

客戶服務(wù)－－沒(méi)有任何借口

2、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

如何“經(jīng)營(yíng)”投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

有效應(yīng)對(duì)抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

一線員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

3、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

沈老師

由知名專家授課，聯(lián)系眾多實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出分析解決問(wèn)題。欲了解老師詳情，敬請(qǐng)致電咨詢。

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