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服贏未來—服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

【課程編號】:MKT012269

【課程名稱】:

服贏未來—服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【時間安排】:2017年05月26日 到 2017年05月27日1280元/人

2017年04月12日 到 2017年04月13日1280元/人

【授課城市】:深圳

【課程說明】:如有需求,我們可以提供服贏未來—服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:成都

【課程關(guān)鍵字】:深圳服務(wù)意識培訓(xùn),深圳服務(wù)溝通培訓(xùn)

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課程背景:

中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。

在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下,“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高,并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此,靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷,并讓企業(yè)獲取盈利,是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢,并意識覺察從而采取適合策略,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點(diǎn),然而隨著消費(fèi)升級,用戶的需求是全方位、復(fù)雜多變的,服務(wù)成為了后產(chǎn)品時代,更好解決用戶需求的辦法。

“客戶的滿意來自于客戶體驗(yàn)。”后產(chǎn)品時代,服務(wù)為王。

作為一名服務(wù)營銷或服務(wù)管理人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:

1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?

3. 為什么客戶總是針對我們呢?

4. 我覺得我一直這樣做得挺好的,怎么不同客戶訴求不一樣呢?

5. 為什么我每天要面對種種抱怨?

“上兵伐謀,攻心為上”——攻心為上,攻城為下;心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下。

“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。

NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法,是一個目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng),它不只是用戶滿意度,也是一種經(jīng)營理念,它需要高管團(tuán)隊的承諾,員工的堅持執(zhí)行,進(jìn)而驅(qū)動公司全面開展,最終帶來公司利潤的長久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度,而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動作,更確定創(chuàng)造客戶的忠誠度,從服務(wù)利潤價值鏈來看,NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤。

在服務(wù)過程中,如何更好地使用NPS工具驅(qū)動用戶的極致體驗(yàn)?服務(wù)過程中,如何敏銳對客戶話語背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘?

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識,如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升學(xué)員對服務(wù)工作的認(rèn)知,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及自我管理的價值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。

培訓(xùn)對象

服務(wù)運(yùn)營主管、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)營銷管理者、客服經(jīng)理

課程收益

● 一套識客工具:具體維度識別不同類型客戶的特性及心理,給以針對性的溝通策略,洞察客戶需求;

● 三套破冰結(jié)構(gòu):與客戶建立初期良好氛圍,有利于建立更強(qiáng)信任度;

● 一套提問話術(shù):提問是挖掘客戶需求的根本技巧,梳理出隱性需求

● 一個轉(zhuǎn)介紹工具NPS:客戶滿意不是盈利,客戶忠誠帶來復(fù)購才是經(jīng)營目的,運(yùn)用工具更好地轉(zhuǎn)化

課程大綱

導(dǎo)入:一張圖看懂客戶行為

客戶旅程地圖

共創(chuàng):小組某企業(yè)背景,草擬一份客戶旅程地圖1.0

第一講:客戶行為與不同類型客戶心理分析

一、客戶為什么買單?

1. 客戶購買過程中的心理活動分析(案例)

2. 影響客戶消費(fèi)的常見心理效應(yīng)

案例分析:馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)(小組討論)

小組討論:我們行業(yè)客戶的購買動機(jī)是什么?

二、有的放矢——不同類型客戶的溝通應(yīng)對

1、突破客戶心理弱點(diǎn)

1)不同年齡層次消費(fèi)者心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營銷策略

2)不同性別與消費(fèi)心理(男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營銷)

3)不同收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)(地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析)

小組研討:小組討論與角色扮演,找出消費(fèi)者消費(fèi)弱點(diǎn)

2、不同類型消費(fèi)者心理

1)老虎型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析

2)孔雀型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析

3)考拉型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析

4)貓頭鷹型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析

場景練習(xí):

1. 從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽,如何應(yīng)對?

2. 80后職業(yè)女性客戶,如何應(yīng)對?

小組研討:小組角色扮演,找出消費(fèi)者特質(zhì)及消費(fèi)突破策略

教學(xué)活動:小組共創(chuàng);案例研討;風(fēng)格類型自測;

第二講:各個擊破——服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技能

一、開場白——贊美破冰三大招

二、引導(dǎo)客戶需求——你不知道的提問技巧

案例:三個街邊小販銷售法詳解

1)需求挖掘提問技巧分解

第一步:詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)

第二步:問題詢問的技巧和話術(shù)

第三步:問技法的關(guān)鍵環(huán)節(jié):引出暗示問題

案例:非誠勿擾

第四步:需求滿足詢問

2)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

模擬情景練習(xí):不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用

三、場景價值塑造——SPAR場景化技巧

四、溝通促進(jìn)服務(wù)的五妙招

1. 贊美無處不在

2. 用建言代替直言

3. 用提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

6. 顧及別人的自尊

第三講:服務(wù)延伸——服務(wù)異議處理與轉(zhuǎn)介紹工具

一、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1. 化解沖突的策略

2. 沖突處理中的禁忌

3. 溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓

場景練習(xí):自己思路意見被客戶直接否定后,如何處理?

4. 對與客戶服務(wù)溝通中的“對與錯”的認(rèn)知

5. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

二、服務(wù)補(bǔ)救:異議處理帶來復(fù)購

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法:同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例:某電商平臺的服務(wù)補(bǔ)救與細(xì)節(jié)

案例:蘋果、平安、滴滴

三、落地的轉(zhuǎn)介紹工具NPS

1、 服務(wù)利潤價值鏈分析

1)用戶滿意度

2)用戶忠誠度

3)滿意度與忠誠度帶給企業(yè)的區(qū)別

2、NPS與滿意度、忠誠度

1)NPS與忠誠度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)

2)NPS與滿意度價值六大差異

3) NPS可以帶來的業(yè)務(wù)價值

數(shù)據(jù):80%來自推介型用戶的推薦

80%的壞口碑,來自貶低型用戶

?課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

吳老師

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師

中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師

連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官

四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師

曾任:康弘藥業(yè)集團(tuán)(主板上市) 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理

曾任:藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)(主板上市) 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)

曾任:美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長

擅長領(lǐng)域:服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

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