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課程大綱

第一日：精細化顧客服務(wù)流程管理 主講 李愛

1．維護企業(yè)的品牌形象

評價企業(yè)的形象標(biāo)準(zhǔn)

我們是品牌形象的代言人

站在顧客的角度換位思考

2. 電話預(yù)約的基本規(guī)則

通過聲音產(chǎn)生心靈感應(yīng)

與顧客溝通時的心靈感應(yīng)

日本電話精英大賽優(yōu)勝者

3. 前臺的顧客接待

熱情洋溢的第一印象

眼神、言語和動作

微笑服務(wù)的訓(xùn)練操

4. 面對面的顧客服務(wù)

寄存物品的細節(jié)

小茶杯里的大學(xué)問

安撫等待中的顧客

5. 維護持久的顧客關(guān)系

顧客服務(wù)流程——送客

善始善終的貼心服務(wù)

VIP顧客的信息和維護

6. 不同性格的顧客服務(wù)

江山易改本性難移

了解顧客的性格特征

十人十色 輕松應(yīng)對

第二日：精細化服務(wù)的執(zhí)行效果管理 主講 李愛

1. 終端服務(wù)的執(zhí)行效果分析

員工教育與實際執(zhí)行效果

表面化形式化的普遍現(xiàn)象

顧客服務(wù)的執(zhí)行和持續(xù)發(fā)展

2. 新時代企業(yè)的人性化管理

傳統(tǒng)職場結(jié)構(gòu)帶來的人員流失

員工的熱情影響顧客滿意度

不同年齡層員工的管理技巧

3. 行之有效的員工訓(xùn)練方法

現(xiàn)有的員工手冊的通病

梳理業(yè)務(wù)內(nèi)容完善訓(xùn)練計劃

新方法對管理者提出更高要求

4. 不同性格的員工輔導(dǎo)

四大類型的性格特點

員工管理的技巧

揚長避短善用人才

5. 顧客投訴處理機制

投訴是店鋪繁榮的種子

投訴處理流程和注意點

建立投訴管理防患于未然

6. 執(zhí)行效果的提升和持久保持

提升員工的個人職業(yè)素養(yǎng)

個人膚色與化妝風(fēng)格測試

用專業(yè)知識打動顧客的心

李老師

大東文化大學(xué)碩士、東京通商產(chǎn)業(yè)省國家級色彩搭配師。

中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)起草者、中國流行色協(xié)會色彩論壇特約嘉賓、中國服飾報&中國紡織服裝周刊專欄特約專家。

服務(wù)客戶：為華潤地產(chǎn)、弘泰基業(yè)、通達集團、中鐵集團、世紀百貨、大悅城、萬達廣場、歐萊雅、羅蘭佩蒂、漢方淑華、蘇寧、步步高、松下、索尼等等企業(yè)進行了管理技能、服務(wù)禮儀等內(nèi)容多樣的咨詢和培訓(xùn)。

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