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課程大綱

一、顧客滿意

從海爾的售后服務(wù)說起，如何理解用戶永遠是對的？

1.顧客的內(nèi)涵及分類

不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)的方式是不同的；

企業(yè)要對一些顧客進行特殊照顧；

吳炳新如何葬送了自己的企業(yè)

2.何謂顧客滿意

3.顧客滿意的含義顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務(wù)之間的關(guān)系

顧客感受的四種結(jié)果

服務(wù)的層次決定了顧客的結(jié)果感受

案例互動：企業(yè)服務(wù)要素分析

3.影響顧客滿意的因素

◇顧客需求

◇企業(yè)與顧客的接觸點：找準與顧客的接觸點

◇顧客過去的使用經(jīng)驗

◇口碑：提高一次服務(wù)滿意率

4.處理好顧客的抱怨

◇處理好抱怨的意義

用戶沉默不等于用戶滿意

25法則

◇處理好顧客抱怨的四個要訣之“四個好一點”

◇處理抱怨的方法——IANA過程

二.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的特性決定了服務(wù)的方式：服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別

服務(wù)的無形性，無形決定有形

服務(wù)的非儲存性，能力可以儲存

服務(wù)的同時性，做好每個瞬間

服務(wù)的波動性，強調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

服務(wù)的非運輸行，考慮服務(wù)的周到

3、服務(wù)在滿足顧客需求時具有的特性，是考慮服務(wù)方式的基礎(chǔ)

4、真實瞬間：服務(wù)來自于顧客的接觸點及一個個真實的瞬間

5、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

6、有效的服務(wù)質(zhì)量標準

7、把握好真實的服務(wù)瞬間

8、影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析

三。服務(wù)管理體系

1.海爾服務(wù)“能”好的三大原因

2.確定目標及相關(guān)標準

3.目標管理在服務(wù)工作中的作用

確立服務(wù)目標的五大原則及實施步驟

通過分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點及真實的瞬間，確立服務(wù)要素及相關(guān)的服務(wù)標準

4.制度及流程保障體系

5.建立執(zhí)行的服務(wù)文化

四.有效提升你的服務(wù)能力

1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務(wù)技能，服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)人員需要掌握的專業(yè)技能

溝通，就是把溝填平

服務(wù)禮儀，5秒鐘決定對你的第一印象

2.態(tài)度和意識，讓服務(wù)完美無缺

主動出擊才不會被動挨打

細節(jié)決定成敗

將心比心，才能心心相印

成本，不僅僅是錢的問題

團隊合作，服務(wù)不需要“獨行俠”

有反思才能有提高

五.服務(wù)創(chuàng)新

1.服務(wù)創(chuàng)新的類型：六種類型，循序漸進，由量變到質(zhì)變

2.對創(chuàng)新的兩點思考

3.進行服務(wù)創(chuàng)新的方法

4.創(chuàng)新服務(wù)案例及聯(lián)想

案例一：確保在保修期過后的質(zhì)量

案例二：以幽默打破沉默

案例三：購物是全家人的事情

案例四：了解鏡框，做出決定

案例五：另一個寄問候卡的好時機

韓老師

實戰(zhàn)派講師、咨詢師

中級經(jīng)營師

企業(yè)經(jīng)營管理專家

從業(yè)時間為十七年（海爾集團、法國SEB等）

擔任過浙江、廣東地區(qū)多家中小企業(yè)管理顧問，致力于企業(yè)經(jīng)營管理。

工作經(jīng)歷：

曾任海爾集團中南事業(yè)部、華南事業(yè)部全線產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)；曾擔任《海爾冰箱售后服務(wù)快訊》主編；在工作期間，管理模式曾多次作為管理樣板，進行全國推廣。

法國SEB中國區(qū)大區(qū)經(jīng)理，負責SEB山東區(qū)、河南區(qū)的產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)工作；

中高發(fā)動機有限公司營銷總監(jiān)，負責公司船用發(fā)動機的全國銷售工作。

常年致力于企業(yè)管理，并在浙江、廣東地區(qū)的多家中小企業(yè)擔任過管理顧問。通過對各種類型的企業(yè)深入調(diào)研，掌握企業(yè)對人才的需求及公司管理之道。

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