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課程前言：

顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命，因此，本課程從常見顧客抱怨與意義原因的探討，讓學(xué)員更清楚顧客抱怨的原由與自己的應(yīng)對心態(tài)，進而教導(dǎo)有效處理原則與步驟，讓學(xué)員藉由情境仿真與角色扮演的方式，有效學(xué)習(xí)顧客抱怨處理，以協(xié)助企業(yè)可以更快找到深耕顧客服務(wù)關(guān)系的訣竅！

課程效益：

建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神。

強化對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念。

了解不同顧客類型分析與應(yīng)對技巧。

提升有效異議處理的技巧

課程人數(shù)：

30人以內(nèi)

課程對象：

客戶服務(wù)中心、呼叫中心客戶服務(wù)人員

課程內(nèi)容：

第一階段：服務(wù)品質(zhì)的重要性（討論、互動）

1、競爭市場上的致勝關(guān)鍵

2、為什么顧客會棄我而去？

3、顧客不滿意會造成什么影響

4、個人與企業(yè)相互依存的雙贏觀念

第二階段：服務(wù)心態(tài)的建立

1、自我角色的認知

2、關(guān)鍵時刻的掌握

3、主動積極的精神

第三階段：成功的顧客服務(wù)顧問（討論、互動）

1、營造親切的氣氛

2、豐富的專業(yè)知識

3、聆聽顧客的想法

4、了解顧客的需求

5、引起顧客的興趣

6、維系良好的關(guān)系

第四階段：趕走顧客的電話交談方式

1、拖延

2、含糊不清

3、一問三不知

4、心不在焉

5、無法解決問題

6、打斷顧客的話

7、以自我為中心

8、口沒遮攔

第五階段：電話禮貌的基本要件

1、聲音的掌控

2、情緒的調(diào)整

3、專業(yè)的態(tài)度

4、干擾的去除

第六階段：電話溝通技巧

1、電話溝通的目的

2、有效的溝通要點

3、有效的傾聽

4、說話的技巧

5、回饋的方式

第七階段：電話實務(wù)演練（分組演練、修正）

1、接聽電話

2、打出電話

3、轉(zhuǎn)接電話

4、為同仁留話

5、留話給他人

6、打錯電話

7、電話答錄

8、模糊的電話

第八階段：顧客抱怨對組織和個人的意義

1、改進的契機

2、學(xué)習(xí)的機會

3、表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機會

第九階段：顧客抱怨的內(nèi)容(討論)

1、產(chǎn)品本身

2、處理過程

3、員工態(tài)度

第十階段：顧客抱怨處理的方法（演練）

1、顧客提出抱怨時的期望

2、處理抱怨時應(yīng)有的心態(tài)

3、抱怨處理的步驟及技巧(天龍八步處理法)

4、抱怨處理應(yīng)對守則

第十一階段：預(yù)防抱怨的根本之道

1、化被動為主動

2、組織、顧客及個人的三贏策略。

第十二階段：處理負面情緒

1、良好溝通

2、積極傾聽

3、同理心

4、拒絕的藝術(shù)

5、真誠的贊美

第十三階段：工作壓力管理的技巧

1、正向思想

2、積極態(tài)度

3、保持良好及健康的生活習(xí)慣

4、建立優(yōu)良人際關(guān)系

5、身心松弛的方法

6、水平思維

7、后退哲學(xué)

8、發(fā)揮幽默感

客戶服務(wù)課程要求：

1、講師設(shè)計問卷，客戶公司負責(zé)收集匯總需求

2、提供具體部門工作內(nèi)容介紹，分清學(xué)員對象

3、客戶抱怨實際案例收集（課前一周，以利講師準(zhǔn)備答客問資料，建議每個學(xué)員準(zhǔn)備3條，我們匯總收集有針對性地設(shè)計課程及未來應(yīng)對話術(shù)）

劉老師

教學(xué)經(jīng)歷：

中國臺灣輔仁大學(xué) 碩士

美國人際風(fēng)格 授證講師

NLP高級執(zhí)行師

歷任總經(jīng)理秘書、業(yè)務(wù)經(jīng)理、執(zhí)行副總、總經(jīng)理等職

擔(dān)任企業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問20年

服務(wù)企業(yè)450余家，授課時數(shù)達3萬小時，受訓(xùn)學(xué)員10萬人次。

現(xiàn) 職：

香港益模集團 董事長特別助理

中國金融行業(yè) 特約顧問

深圳電信培訓(xùn)中心 特聘顧問

國內(nèi)多家大型IT制造企業(yè) 特聘講師

專精課題推薦：

金融行業(yè)課程系列：

呼叫中心客戶服務(wù)與抱怨處理

證券營業(yè)廳客戶服務(wù)技巧

銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

金融產(chǎn)品演示與推薦技巧

金融業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)研習(xí)

TTT—培訓(xùn)師系列：

內(nèi)部講師培訓(xùn)基礎(chǔ)班/進階班 PPT制作技巧研習(xí)班 講師魅力表達提升班

管理技能系列：

高效團隊建設(shè)體驗營

優(yōu)質(zhì)溝通與人際風(fēng)格

跨部門溝通與協(xié)調(diào)

商務(wù)簡報技巧

人才甄選與招聘面談

MTP-中層管理技能提升

90后員工管理

員工激勵

員工個人技能系列：

職業(yè)化塑造—職場168

職場商務(wù)禮儀研習(xí)

成功的演講與表達技巧

時間管理

情緒與壓力管理

新人入職培訓(xùn)系列

秘書專業(yè)能力提升

會議管理

專業(yè)銷售技巧提升

人際關(guān)系建立

職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展

培訓(xùn)工作實績：

《優(yōu)質(zhì)溝通與人際風(fēng)格》課程為劉老師專精課程之一，為200余家企業(yè)提供服務(wù)，諸多技巧性的知識點，運用生活和工作中的精華案例詮釋，易學(xué)易懂，立竿見影。

《企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)》課程授課總數(shù)已達340余期，服務(wù)學(xué)員達1.4萬人。其中在富士康集團及全國各廠區(qū)06-10年已經(jīng)持續(xù)開展145期，受訓(xùn)學(xué)員達7千人以上。

《商務(wù)簡報技巧》與《演講與表達技巧》課程，深受企業(yè)精英人士喜愛，為企業(yè)培養(yǎng)商務(wù)簡報精英多達4500人。在金融行業(yè)尤其受到歡迎，為金融行業(yè)指定之課程。

《客服服務(wù)技巧與自我修煉》為專門針對企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)人員定制，迄今為止金融行業(yè)35家呼叫服務(wù)中心采購此課程達56期，實際解決了服務(wù)過程中的諸多難題，為企業(yè)帶來高額回報。

企業(yè)伙伴回饋：

劉秦南老師是我見過的最敬業(yè)的講師之一，他對自己課程的要求近乎苛刻，她從不在今天簡單重復(fù)昨天講過的內(nèi)容，哪怕這門課她已經(jīng)講過一百遍！

------富士康科技集團總部 中央人資 Luke 劉

與劉秦南老師合作多年，劉老師對課程、學(xué)員都很認真、負責(zé)。課前充分了解課程學(xué)習(xí)的目的與目標(biāo)，課堂上將所授課程內(nèi)容簡單、明確、生動的教授給學(xué)員，讓他們了解、掌握。

------艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司 Jane 黃

劉老師的課妙趣橫生，生動活潑，娛教與學(xué)，條理分明。為個人的職業(yè)規(guī)劃指點了迷，并且對自己的未來有全新的規(guī)劃和認識。讓我學(xué)會了團隊和自信，讓我學(xué)會了和諧與競爭，包容與互助。劉老師的課沒有條條框框，而是通過一個又一個通俗易懂的小故事，小游戲來激發(fā)同學(xué)們?nèi)ニ伎肌Ｕn程結(jié)束后，最大的感覺就是，我發(fā)現(xiàn)了另外一扇窗。

--------惠普大連分公司（HP） MA部門 曾主管

劉老師的訓(xùn)練特色：充分把握各類培訓(xùn)方式的獨特角度，講解實用性強，技巧易于應(yīng)用，調(diào)動參訓(xùn)人員的培訓(xùn)激情和專注力，感悟及參與，令其記憶深刻，深受裨益，輕松成長！

--------深圳電信集團培訓(xùn)中心 盧老師

跟劉老師合作已經(jīng)有五年了，覺得她的授課方式是越來越生動有趣了，聽了劉老師的課以后，不僅僅是對工作上有了很多的幫助，在生活上也給了我很多的啟示。

--------中銀國際基金管理有限公司 monica 吳

劉老師的課堂非常的活躍，幽默談吐中帶給你實用的訊息；講師本人的親和力極強，與學(xué)員的互動多且效果好。講師訓(xùn)是實用性課程，劉老師通過淵博的知識及其豐富的閱歷，加上高明的授課技巧，給我們上了精彩的一課。

------華映視訊有限公司 人資處培育發(fā)展課 葉主管

接觸了這么多老師，劉秦南老師給我們留下最好的印象，是我們至今遇到的最有服務(wù)精神，最好合作的老師，而且上了她的課后，我還偷師很多，自己的課程中也加了許多內(nèi)容，獲益非淺，向劉秦南老師真誠地致敬！

--------- 廣東雅士利集團 甘曉玲

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