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課程收益

通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)

講授影響電話(huà)溝通效果的關(guān)鍵因素及電話(huà)溝通過(guò)程必備的技能、技巧

梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧：如階梯電價(jià)的問(wèn)題、電費(fèi)計(jì)價(jià)問(wèn)題、新電開(kāi)張等。

學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結(jié)合應(yīng)用

對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案

透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程對(duì)象

供電系統(tǒng)：呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)、座席代表、客服專(zhuān)員等；

課程目標(biāo)

提升電力系統(tǒng)呼叫中心工作人員的危機(jī)處理意識(shí)與能力、有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。

案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話(huà)就聽(tīng)到客戶(hù)開(kāi)始破口大罵，對(duì)于這樣的客戶(hù)要如何應(yīng)對(duì)呢？

導(dǎo)入：電力系統(tǒng)處理客戶(hù)抱怨、投訴的重要性

第一模塊：服務(wù)客戶(hù)的意義

1.導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？

2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊

案例分享：電力客服心聲--為何付出與收獲為何不成正比

案例分享：第三方打來(lái)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意調(diào)查的電話(huà)

3.電力行業(yè)服務(wù)客戶(hù)的意義

4.客戶(hù)期望值的變化----案例分享

5.客戶(hù)滿(mǎn)意度公式

6.客戶(hù)服務(wù)中的60分----讓客戶(hù)滿(mǎn)意

7.客戶(hù)的期望值管理

8.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻理論

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的ABC法則

感知客戶(hù)滿(mǎn)意度的六個(gè)步驟

第二模塊：投訴客戶(hù)心理分析

1.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

2.一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的

3.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

4.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

5.產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿(mǎn)

對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

客戶(hù)自身的原因

6.客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

7.客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析

由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析

8.客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析

案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析

9.影響客戶(hù)投訴解決的三大因素

如何有效避免客戶(hù)投訴

第三模塊：電力客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

1.電話(huà)溝通的技巧

影響電話(huà)溝通效果的因素

應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話(huà)溝通技巧

專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練

客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果

應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

電話(huà)溝通中聲音十忌

熱情的問(wèn)候是成功的一半

用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)話(huà)技巧

學(xué)會(huì)‘聽(tīng)’出客人的隱性需求

2.面對(duì)面的溝通：以客為本的溝通技巧

區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

同理心的應(yīng)用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？

案例：對(duì)于電費(fèi)時(shí)高時(shí)低應(yīng)該如何與客戶(hù)溝通？

是否善于傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

有效溝通的前提：雙贏

案例分享：如何解決電費(fèi)拖欠的問(wèn)題？

是否善于提問(wèn)：如何高效提問(wèn)？

SPIN 引導(dǎo)技巧

封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題的綜合應(yīng)用

電力營(yíng)業(yè)窗口常見(jiàn)的溝通難題

如何處理異議？如何引導(dǎo)客戶(hù)？

蘇格拉底引導(dǎo)式

漢堡包原則

有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治

微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

贊美—-安撫客戶(hù)的利器

聆聽(tīng)—探求對(duì)方的需求

同理心—深入對(duì)方的情境

高效提問(wèn)、引導(dǎo)的技巧

三明治---被認(rèn)可的心理訴求

如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)？

頭腦風(fēng)暴：您都遇到過(guò)哪些難纏的客戶(hù)？

性格溝通密碼：DISC模型

針對(duì)不同性格類(lèi)型人的判斷及應(yīng)對(duì)技巧

3.情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用

演練案例：營(yíng)業(yè)廳醉酒客人的處理技巧

演練案例：停電區(qū)（提前有通知）客戶(hù)的安撫技巧

第四模塊：客戶(hù)投訴處理的技巧

1.幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式

2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3.影響處理投訴的3要素：時(shí)機(jī)、流程、人物

4.巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請(qǐng)示法

同一戰(zhàn)線法

5.當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

6.處理投訴的六大原則

不要反駁客戶(hù)

心理清空原則

傾聽(tīng)的技巧

尊重客戶(hù)的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話(huà)術(shù)的結(jié)合

誠(chéng)墾表達(dá)歉意

表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

表達(dá)歉意的技巧

‘我’還是‘我們’？

歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？

真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)

了解抱怨原因

用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍

分清客戶(hù)的情感與事實(shí)

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)

保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相

始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維

給出解決之道

考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？

常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為

客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？

提議的流程

如何增強(qiáng)提議的影響力？

滿(mǎn)足客戶(hù)要求

超越客戶(hù)期望

促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法

企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大

后續(xù)跟蹤服務(wù)

行百里者半九十的遺憾

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑

建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道

7.不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧

四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析

四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

情景演練：電力行業(yè)常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理方案

第五模塊：與階梯電價(jià)相關(guān)的投訴問(wèn)題的處理

1.什么是階梯電價(jià)

階梯電價(jià)的用途

階梯電價(jià)的操作流程

實(shí)施階梯電價(jià)的意義何在？

中國(guó)實(shí)施階梯電階的目的何在？

2.關(guān)于階梯電價(jià)投訴處理

曉之以情：實(shí)施階梯電價(jià)背后的故事

攻心為上：省電技巧‘培訓(xùn)班’

宣傳到位：善用輿論工具

個(gè)案處理：特殊情況有何對(duì)策

如果家里人口比較多怎么辦

對(duì)于消費(fèi)能力比較低的老人家怎么辦

基本電量如何設(shè)置才算合理

3.常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方案

如果被質(zhì)疑為變相漲價(jià)，怎么辦？

被問(wèn)到為什么我們的首檔電量比別的省份低，怎么辦？

用戶(hù)投訴到消協(xié)，怎么辦？

非一戶(hù)一表（合表）居民如何核算電價(jià)？

第六模塊：課程的總結(jié)與回顧

1.實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬

2.總結(jié)回顧：?jiǎn)柵c答

李老師

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó) 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó) 際認(rèn)證色彩顧問(wèn)

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員

核心價(jià)值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。

長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類(lèi)、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機(jī)、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶(hù)的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢(xún)項(xiàng)目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿(mǎn)意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規(guī)范及滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

中國(guó)銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國(guó)建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶(hù)：

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、柳州銀行、廣州中國(guó)銀行省分行、太平洋保險(xiǎn)、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿輔導(dǎo)）、博時(shí)基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運(yùn)營(yíng)商：

揭陽(yáng)移動(dòng)、河源移動(dòng)、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門(mén)：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì)工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國(guó)南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫(kù)小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢(mèng)美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開(kāi)課：深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中國(guó)企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行客戶(hù)（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《商業(yè)銀行客戶(hù)（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》 《品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類(lèi)：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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