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課程背景：

網點人員缺乏對現代商業(yè)銀行網點運營環(huán)境管理知a識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；網點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網點各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經驗擺放，任意堆放擺放現象嚴重；網點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網點大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工作崗位”當成“導購員”，時而忙得團團轉，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應技能，不能利用工具推動網點現場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網點人員處理不同服務流程，表現不夠專業(yè)，缺乏流程處理的相關技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。

課程對象：

柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等

課程收益：

★ 掌握網點運營環(huán)境管理知識，打造出一個客戶舒心的現代化專業(yè)銀行氛圍

★ 掌握網點召開晨會的方法、技巧，達到激勵同事、學習技能，凝聚團隊作用

★ 掌握網點服務流程的關鍵點，做到專業(yè)、有效、周到的服務，避免服務風險

★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場管理工作

★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法

課程方式：分組討論，實景訓練、案例分析、角色扮演

課程大綱

第一講：營業(yè)現場管理工作認知

一、銀行網點的市場競爭環(huán)境

1. 四大國有銀行近年網點數量大幅減少的啟示

2. 銀行網點功能定位與發(fā)展趨勢

二、客戶對于銀行網點的期望

1. 普通客戶對網點服務要求

2. 貴賓客戶對網點服務個性化需求

三、網點現場管理的能力要求

1. 現場管理能力

2. 業(yè)務受理能力

3. 主動營銷能力

4. 問題解決能力

四、網點各崗位人員在現場管理的角色認知

1. 網點主任的現場管理角色與崗位職責

2. 大堂經理的現場管理角色與崗位職責

3. 個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責

4. 個人理財經理的現場管理角色與崗位職責

5. 封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

6. 開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

第二講：網點運營環(huán)境管理

一、營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知

二、環(huán)境及室內布置管理要求

1. 咨詢服務區(qū)布置要求

2. 自助服務區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺區(qū)布置要求

5. 開放柜臺區(qū)布置要求

6. 貴賓服務區(qū)布置要求

7. 業(yè)務演展示區(qū)布置要求

三、營業(yè)廳服務設施管理

1. 客戶提示類設施管理

2. 客戶互動類設施管理

3. 便民服務類設施管理

4. 宣傳資料類設施管理

四、營業(yè)現場的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運用

2. 銀行網點6S規(guī)范管理

第三講：網點現場服務管理篇

一、優(yōu)秀服務的四維模型

1. 用心服務——假如我是顧客

2. 主動服務——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4. 熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現

二、卓越的服務訓練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說——客戶更在乎怎樣

5. 動——運用身體語言的技巧

三、開門迎客服務

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務咨詢服務

1. 業(yè)務咨詢流程中的物料準備

2. 業(yè)務咨詢流程

3. 業(yè)務咨詢技巧

五、業(yè)務接待服務

1. 業(yè)務接待流程

2. 業(yè)務接待中常見問題與處理技巧

六、客戶分流服務

1. 客戶分流目標

2. 客戶分流的時機

3. 客戶分流中輔助工具的運用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問題與處理技巧

七、客戶教育服務

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務

第四講：網點工作人員管理篇

一、如何召開清晨會議

1. 晨會的目的和作用

2. 晨會召開的環(huán)節(jié)設置

3. 晨會召開技巧

4. 如何使網點人員積極參與晨會

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來源

2. 如何有效處理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配

2. 為每個員工設定具體而恰當的目標

3. 對完成了既定目標的員工進行鼓勵

4. 針對不同的員工進行不同的鼓勵

5. 獎懲機制務必要公平

6. 實行柔性化管理

7. 構建優(yōu)秀的網點文化

四、網點團隊建設的方法

1. 網點高效團隊的九個特征

2. 網點團隊建設的三個層次

3. 清晰的共同目標

4. 行動計劃

5. 恰當的領導

6. 相關的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現場工作人員管理輔導

1. 網點現場常出現的問題

2. 找準培訓指導的時機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強對大堂人員的督導

7. 如何對柜員的督導

本篇情景演練：晨會、開門迎客

第五講：網點客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務禮儀避免法

3. 業(yè)務處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來的客戶的要求

4. 某銀行大堂經理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業(yè)經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰(zhàn)經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業(yè)與實用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協會《大堂經理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農業(yè)銀行四川省分行、中國農業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農業(yè)銀行湖州分行、天津農業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業(yè)銀行、廣西資源農村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現狀，了解了現代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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