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課程介紹

客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

課程收益

通過此課程，您將學到：

1.提升與抱怨客戶交流溝通能力

2.掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧

3.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法

4.提升客戶經(jīng)理主動服務意識

5.學會自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態(tài)度

課程對象

客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員

課程大綱

一、處理客戶抱怨時自我情緒心態(tài)調整

?服務人員工作現(xiàn)狀壓力分析

?簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

?積極陽光客服心態(tài)訓練

?服務人員溝通情緒來源

?期望效應在客戶服務中的運用

?工作與壓力同行

?簡單有效的緩解一線服務壓力的方法

案例與練習：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

我每天要接待那么多客戶壓力大怎么辦？

客戶在對我發(fā)泄怎么辦？

客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

二、服務溝通實戰(zhàn)應對技巧

1、服務溝通實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

?傾聽的三層含義

?傾聽的障礙

?傾聽中停頓的使用

?傾聽的層次

?表層意思

?聽話聽音

?聽話聽道

?傾聽的四個技巧

?回應技巧

?確認技巧

?澄清技巧

?記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服到網(wǎng)點投訴，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

?理清客戶真正意圖的話術

?啰嗦型投訴客戶應對話術

2、服務溝通實戰(zhàn)技巧二：引導技巧

?引導的第一層含義——由此及彼

?引導的第二層含義——揚長避短

?推薦產品中如何運用引導技巧

演練：在溝通中如何運用揚長避短的引導技巧

3：服務溝通實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

?什么是同理心？

?對同理心的正確認識

?表達同理心的3種方法

?同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分享：你是不是新來的？

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

腳本設計：客戶有情緒時的安撫話術

4、服務溝通實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

?贊美障礙

?贊美的方法

?贊美的3點

?服務中贊美客戶

?直接贊美

?比較贊美

?感覺贊美

?第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

?超越客戶的預期

?給客戶帶來驚喜

?在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手

?控制客戶的期望值與體驗值

?滿意度管理——卡諾模型

?如何提升客戶的體驗值

?如何降低客戶的期望值

?服務與主動服務的區(qū)別

2、主動服務

?主動服務與被動服務的區(qū)別

?主動服務意識培養(yǎng)

?主動責任心培養(yǎng)

?優(yōu)質服務信念建立

?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

?被動服務與主動服務的角色扮演

?主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!

鐘老師

海軍某部隊隊列訓練教官

AACTP國際注冊培訓師

中國電信服務營銷講師

中國移動服務營銷講師

中國聯(lián)通服務營銷講師

金融業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務營銷講師

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀律觀念和很強的集體榮譽觀念。

部隊轉業(yè)后進入世界500強企業(yè)，擔任過中國電信廣州分公司：VIP客戶經(jīng)理（班組長）、VPN政企客戶經(jīng)理、電話營銷室（質檢員、內訓師、項目經(jīng)理）、營業(yè)廳值班經(jīng)理、渠道培訓主管、服務督導、集團級培訓師等職務。有8年一線員工、內訓師的工作經(jīng)歷。在工作中參與客戶經(jīng)理和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內部內訓教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營業(yè)廳服務用語》、《營業(yè)廳投訴處理應對法寶》、《早班會機制》、《培訓管理辦法》、《質檢規(guī)范》、《渠道訓練營訓練計劃》等。

對服務、營銷、溝通技巧、商務禮儀、客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條錄音營銷分析經(jīng)驗，十萬多次親自營銷的實戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機構。深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

【擅長領域】

服務營銷、溝通技巧、禮儀素質提升、客戶滿意度及客戶關系管理。

【授課風格說明】

由于通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

鐘儷老師憑借自己5年的軍旅生涯形體訓練經(jīng)驗和8年的通信行業(yè)服務營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有營業(yè)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，在課堂上與學員無私分享，深受廣大學員的喜歡和愛戴，可謂名副其實的服務、營銷、禮儀實戰(zhàn)派教練。

另外鐘儷老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型案例分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

授課特點

1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點；

2、 倡導快樂學習；

3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

獨特風格：

十分鐘之內有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧，同時能夠做到學以致用。

【講授課程】

《客戶維系與挽留技巧》《服務溝通技巧提升培訓》《服務交叉營銷技能提升》《服務營銷投訴處理全技能提升培訓》《客戶經(jīng)理崗前基礎素質能力培訓》《4G智能手機七步營銷法》《4G終端套餐銷售能力提升》《電話營銷技巧》《服務禮儀提升培訓》《4G+營業(yè)廳顧問式體驗營銷》《客戶滿意度管理》《營業(yè)廳投訴處理技巧》《商務禮儀與職業(yè)形象》《職場溝通禮儀訓練》《接待禮儀與職場禮儀》《銀行全員職場商務禮儀》《大堂經(jīng)理商務禮儀》《銀行員工服務禮儀》《金融業(yè)行政崗位員工職場商務禮儀》

【服務過的部分客戶】

肇慶中國人壽、內蒙古烏海移動、廣東電信培訓中心、廣州電信營業(yè)廳、廣州電信電話營銷室、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、梅州電信、珠海電信、順德電信、汕頭電信、廣信通信、清遠電信、邯鄲電信、欣藍通信、泰安移動、文安移動、撫順聯(lián)通、臨江聯(lián)通、廣州銀行、廣大汽車4S店、風日汽車4S店、灝景藍灣地產、滿堂紅地產、廣州機場快線、花東行政服務中心等等

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