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課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，獲取流量對(duì)任何品牌都是頭等大事，而品牌吸引新粉絲的難度越來(lái)大，成本越來(lái)越高，如何持續(xù)保持存量會(huì)員的粘性，持續(xù)吸引他們返店，是支撐門店業(yè)績(jī)的核心關(guān)鍵。因此，需要一套為顧客量身打造的會(huì)員服務(wù)管理體系，同時(shí)結(jié)合新趨勢(shì)，為門店人員制定一套行之有效的會(huì)員管理工具。

本門課程從實(shí)體門店的會(huì)員管理特點(diǎn)出發(fā)結(jié)合最新會(huì)員服務(wù)趨勢(shì)，建立一套會(huì)員的服務(wù)管理體系和工具。

課程對(duì)象：

店長(zhǎng)，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

課程收益：

● 理解會(huì)員分級(jí)管理的意義和方法

● 掌握會(huì)員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢

● 學(xué)會(huì)維護(hù)會(huì)員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù)

● 學(xué)會(huì)如何利用新媒體吸引粉絲

● 掌握處理活動(dòng)和顧客的關(guān)系的方法

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

課程工具：

工具一：會(huì)員管理KPI四大率

工具二：會(huì)員四個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)

工具三：會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)四個(gè)維度

工具四：會(huì)員維護(hù)的十種方式

工具五：會(huì)員維護(hù)兩個(gè)誤區(qū)

課程方式：案例分享+主題討論+游戲+沙盤模擬，掌握顧客納新和維護(hù)的有效方法

課程大綱

第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理

一、CRM決定成敗

1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加

2. 顧客體驗(yàn)需求升級(jí)，忠誠(chéng)度越來(lái)越低

3. 品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈

二、CRM管理要求和誤區(qū)

1. 管理要求

1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀

2）自上而下的統(tǒng)一共識(shí)

2. 管理誤區(qū)

1）大鍋飯：所有會(huì)員無(wú)差別待遇

2）小灶：過(guò)度透支TOP會(huì)員

案例：某品牌會(huì)員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系

一、會(huì)員分類管理

1. 會(huì)員等級(jí)分類

1）基于品牌制度的級(jí)別

2）基于消費(fèi)金額的級(jí)別

3）基于顧客消費(fèi)特點(diǎn)的級(jí)別

2. 會(huì)員等級(jí)結(jié)構(gòu)金字塔

案例：特賣引發(fā)的慘案

二、會(huì)員結(jié)構(gòu)

1. 什么是會(huì)員結(jié)構(gòu)

2. 會(huì)員結(jié)構(gòu)分類和管理

1）從會(huì)員等級(jí)看結(jié)構(gòu)

2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)

3）從渠道類型和級(jí)別看結(jié)構(gòu)

3. 如何判斷會(huì)員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？

1）銷售結(jié)構(gòu)對(duì)比分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)分析

案例：會(huì)員的消費(fèi)結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)體系

一、人——會(huì)員健康度

1. 會(huì)員分析

1）會(huì)員總量分析

2）會(huì)員KPI數(shù)據(jù)分析

3）會(huì)員非KPI數(shù)據(jù)分析

二、貨——會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣

1. 會(huì)員TOP商品銷售分析

1）消費(fèi)金額

2）消費(fèi)數(shù)量

3）購(gòu)買頻次

4）購(gòu)買會(huì)員數(shù)量占比

2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會(huì)員銷售分析

1）TOP商品平均滲透率

2）商品關(guān)聯(lián)排名

3. 周期內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品分析

三、場(chǎng)——活動(dòng)效果

1. 活動(dòng)響應(yīng)率

2. 活動(dòng)ROI分析

案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會(huì)員分析的維度

第四講：CRM流動(dòng)性管理

一、新會(huì)員管理

1. 招募方式

1）老會(huì)員轉(zhuǎn)介紹

2）針對(duì)會(huì)員的主題沙龍

3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對(duì)方的優(yōu)質(zhì)會(huì)員

4）商場(chǎng)會(huì)員也是我們很好的資源池

2. 晉級(jí)方式

1）臨界會(huì)員的處理技巧

2）利用活動(dòng)幫助顧客晉級(jí)

案例：不同渠道納新

3. 建立顧客檔案

1）硬性檔案

2）軟性檔案

二、存量會(huì)員管理

1. 會(huì)員分級(jí)ABC管理

1）建立會(huì)員評(píng)分機(jī)制

2）根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況劃分等級(jí)

2. 會(huì)員維護(hù)方式

1）做好會(huì)員的日常維護(hù)

2）做好朋友圈管理

3）電話和微信注意事項(xiàng)

4）社群管理

案例：抖音百萬(wàn)粉絲分析

三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1. 為顧客增值

1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)

2）提供具有強(qiáng)烈差異化的服務(wù)

3）提供顧客剛需的特色服務(wù)

2. 特殊日期的感動(dòng)/驚喜服務(wù)

3. 超V的特殊禮遇

案例：時(shí)裝周案例

四、活動(dòng)和顧客

1. 活動(dòng)類型和目的

2. 基于商品做活動(dòng)

3. 精準(zhǔn)定位會(huì)員針對(duì)性做活動(dòng)

第五講：工具和應(yīng)用

工具：會(huì)員消費(fèi)跟進(jìn)表

一、關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)

1. 會(huì)員關(guān)鍵指標(biāo)分析

1）流失率

2）轉(zhuǎn)化率

3）新增占比

4）復(fù)購(gòu)率

2. 新老會(huì)員的維護(hù)方式

二、應(yīng)用場(chǎng)景

1. 單店會(huì)員分析

2. 品牌全盤會(huì)員分析

3. 門店差異化對(duì)比分析

陳老師

陳旭老師 門店零售運(yùn)營(yíng)管理專家

15年以上門店銷售管理和零售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)和輔導(dǎo)店鋪超過(guò)200+家

操盤品牌年銷售額3億

曾任：寺庫(kù)中國(guó)（上市）丨拓展總監(jiān)

曾任：Badgley Mischka（巴吉利米詩(shī)卡）丨銷售總監(jiān)

曾任：日播時(shí)尚集團(tuán)（上市）丨零售經(jīng)理

曾任：馬克華菲時(shí)尚集團(tuán)丨大區(qū)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：單店精細(xì)化管理、多店(區(qū)域)綜合營(yíng)運(yùn)提升、零售商品運(yùn)營(yíng)體系、零售人才體系、VIP管理體系…..

陳旭老師具備了豐富的門店零售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和零售培訓(xùn)項(xiàng)目輔導(dǎo)和落地經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)從商品管理、人員管理，會(huì)員管理的角度全面系統(tǒng)的深入分析門店問(wèn)題，對(duì)各種不同類型門店給予針對(duì)性的解決方案；并結(jié)合最新的行業(yè)趨勢(shì)，完整立體的呈現(xiàn)到課程中。

● 銷售實(shí)戰(zhàn)成果：歷任3家大型知名企業(yè)，累積豐富經(jīng)驗(yàn)。

● 培訓(xùn)項(xiàng)目案例：累計(jì)項(xiàng)目近50個(gè)，成功落地80+家門店。

部分成功案例：

■“玩轉(zhuǎn)”多店管理——曾負(fù)責(zé)美國(guó)紅毯女王品牌Badgley Mischka（巴吉雷·米其卡），管理全國(guó)20家店鋪，于2016年4月份，在福州，武漢，昆明，長(zhǎng)沙4家店鋪舉辦“紫氣東來(lái)”主題活動(dòng)，活動(dòng)開展后使之4家店鋪的單日總銷售額突破50萬(wàn)，同比其他單日增長(zhǎng)95%，且店鋪位居公司排名前十位。

■“連動(dòng)”帶教管理——曾為馬克華菲時(shí)尚集團(tuán)講授《超級(jí)店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目，進(jìn)行帶教輔導(dǎo)武漢地區(qū)店鋪一個(gè)月，帶教期間為門店制定三套激勵(lì)方案和PK方案，并于店長(zhǎng)們制定當(dāng)日銷售目標(biāo)和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，帶動(dòng)了武漢銷品茂，武漢群光，武漢廣場(chǎng)三家店鋪于5-8月銷售連續(xù)全國(guó)排名前十，單店業(yè)績(jī)突破50萬(wàn)，同比增長(zhǎng)80%。

■“裂變”人員培養(yǎng)——曾為播品牌上海、蘇州地區(qū)做《培訓(xùn)店項(xiàng)目》落地和執(zhí)行，期間建立直營(yíng)零售管理店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使得培訓(xùn)店業(yè)績(jī)突破連續(xù)3個(gè)月業(yè)績(jī)突破45萬(wàn)（之前月均30萬(wàn)），為企業(yè)培養(yǎng)店長(zhǎng)超過(guò)五十位，高級(jí)賣手超過(guò)百位，培養(yǎng)了一批批的優(yōu)秀人才。

■“突擊”銷售團(tuán)隊(duì)——曾負(fù)責(zé)日播時(shí)尚集團(tuán)3個(gè)品牌的銷售管理，曾帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，3年內(nèi)讓集團(tuán)年銷售增長(zhǎng)超過(guò)15%，利潤(rùn)由每年虧損150萬(wàn)到每年凈利潤(rùn)超過(guò)500萬(wàn)；其中中山公園龍之夢(mèng)單月銷售額打破全上海記錄，突破100萬(wàn)（平時(shí)月均40萬(wàn)），大幅提高公司毛利率和利潤(rùn)。

主講課程：

《門店精細(xì)化管理》

《店鋪帶教輔導(dǎo)技巧》

《門店商品運(yùn)營(yíng)管理》

《新零售如何經(jīng)營(yíng)VIP粉絲》

《門店銷售精準(zhǔn)人貨對(duì)接技巧》

《終端門店數(shù)據(jù)分析與店鋪運(yùn)營(yíng)管理》

《連鎖多店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)》

授課風(fēng)格：

● 成功案例，緊跟趨勢(shì)：實(shí)際業(yè)務(wù)中提取成功案例，后引入行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，助力企業(yè)系統(tǒng)化，結(jié)構(gòu)化分析問(wèn)題，找到解決方案

● 圍繞實(shí)戰(zhàn)，落地工具：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)切入授課，從企業(yè)需求出發(fā)，全面，系統(tǒng)提升門店的管理效能落地，培訓(xùn)成果有效輸出。

● 方式多樣，聽練同步：多樣化培訓(xùn)方式，沙盤、案例研討和模擬，最大限度發(fā)揮學(xué)員自主性和能動(dòng)性。

部分服務(wù)客戶：

馬克華菲品牌：北京分公司、長(zhǎng)春分公司、武漢分公司、西安分公司、成都分公司、重慶分公司、深圳分公司、溫州分公司、沈陽(yáng)分公司、上海分公司…..

broadcast播：天津分公司、廣州分公司、蘇州分公司、上海分公司、北京分公司……

美特斯邦威：北京分公司、天津分公司……

其他：（woo）嫵品牌全國(guó)、EVA服飾買手集合店上海店、EVA服飾買手集合成都店、高邦服飾……

部分客戶評(píng)價(jià)：

店鋪TOP思維和落地方法幫助店長(zhǎng)找到業(yè)績(jī)突破口，老師親自協(xié)助做賣場(chǎng)陳列，輔助做銷售，現(xiàn)場(chǎng)演示讓店員快速學(xué)會(huì)使用，立竿見影。

——馬克華菲武漢地區(qū)負(fù)責(zé)人 劉總

感謝陳老師的授課培訓(xùn)，課堂上實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)，讓我很驚訝，這種身臨其境的授課過(guò)程。我希望以后陳老師能夠再來(lái)輔導(dǎo)，每一次聽課都有不同的收獲，一次一次的進(jìn)步都是工作上的成長(zhǎng)。

——北京啟鵬科技發(fā)展有限公司 傘總

沒聽過(guò)陳老師的課，一定不知道店長(zhǎng)管理門店是件輕松的事情，陳老師課上的實(shí)用技巧讓我刮目相看；從所未有的體驗(yàn)。沒想到陳老師那么實(shí)戰(zhàn)落地，希望以后陳老師多多來(lái)給我們授課輔導(dǎo)，讓我再體驗(yàn)這種有趣的課程。

——播品牌西安地區(qū)負(fù)責(zé)人 陳總

新品培訓(xùn)項(xiàng)目解決了公司多年的因?yàn)椴块T多，流程不清晰，最終導(dǎo)致培訓(xùn)無(wú)法快速到達(dá)終端店鋪，嚴(yán)重影響新品銷售，陳老師課堂和實(shí)操結(jié)合，一周內(nèi)完成全國(guó)直營(yíng)系統(tǒng)的全部培訓(xùn)，兩周完成加盟商系統(tǒng)培訓(xùn)，真正幫助到店鋪業(yè)績(jī)的提高。

——美特斯邦威上海分公司總經(jīng)理 錢總

老師的標(biāo)準(zhǔn)化課程有利于我的區(qū)域多店管理，使得學(xué)員們聽得津津有味，在管理上提升了有效的技能，以前沒發(fā)現(xiàn)陳老師的授課那么有趣，太是實(shí)戰(zhàn)了。絕對(duì)的落地性老師！

——播品牌華東地區(qū)負(fù)責(zé)人 Lisa

以前沒有真正的了解透徹門店的管理，作為一個(gè)門店負(fù)責(zé)人我很榮幸聽到了陳老師的課程，讓我深入了解了門店管理的奧秘，對(duì)于我的工作幫助真的提升很大。也讓我在門店管理上能夠“得心應(yīng)手”，高效完成門店的指標(biāo)。

——北京啟鵬科技發(fā)展有限公司 陳列經(jīng)理

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