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課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。

但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

● 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象

● 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范

● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

● 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程大綱

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國(guó)防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 電話(huà)禮儀的規(guī)范

第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

2）開(kāi)門(mén)迎客的流程?

3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

2. 柜面服務(wù)七部曲

1）招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

3）雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

4）巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

7）禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

1. 不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)

2. 一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人

3. 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點(diǎn)和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)

4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶(hù)投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對(duì)策：道歉+喝茶

2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對(duì)策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對(duì)策：傾聽(tīng)

4. 敵視的心理

對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法

六、客戶(hù)投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1）柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

4）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

5）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

5）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

7）客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

8）客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù)

3）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失

5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

6）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣

7）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

8）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

9）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消

10）大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款

11）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取

14）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)

15）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

3. 面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

2）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)

3）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償

4）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

6）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

7）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

8）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

9）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

10）客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

2）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī)

3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4）運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益

6）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

7）客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

課程結(jié)束

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專(zhuān)家

12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專(zhuān)家

500多期銀行培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

500多家銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人

金融銀行咨詢(xún)項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲(chǔ)銀行開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目咨詢(xún)方案，建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)項(xiàng)目，山東某國(guó)有銀行季度咨詢(xún)方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目等……

主要成果：

1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲(chǔ)蓄銀行等20多個(gè)縣市及州府的《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)與認(rèn)可，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營(yíng)銷(xiāo)引爆產(chǎn)能”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)；按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理和提升營(yíng)銷(xiāo)與策劃能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。

4. 多年主導(dǎo)星級(jí)千百佳項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)率98%以上，成功驗(yàn)收的網(wǎng)點(diǎn)有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項(xiàng)目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲(chǔ)銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

主講課程：

營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《開(kāi)門(mén)紅創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃》

《卓越銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)七步曲》

《銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)提升訓(xùn)練營(yíng)》

《“八策四術(shù)”助您存款提升》

項(xiàng)目類(lèi)：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型綜合效能提升》

《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)》

《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目》

《銀行千佳百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》

服務(wù)類(lèi)：

《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

管理類(lèi)：

《打造網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理》

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型》

《讓”舵手”揚(yáng)起網(wǎng)點(diǎn)之帆》

部分服務(wù)客戶(hù)：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門(mén)農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長(zhǎng)沙建行、武漢建行、揚(yáng)州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽(yáng)農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲(chǔ)蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲(chǔ)南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲(chǔ)集團(tuán)……

股份制銀行：海口招行、開(kāi)封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門(mén)光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會(huì)、大連中國(guó)銀行、黃河銀行、中國(guó)民生銀行、廣發(fā)銀行江門(mén)分行……

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