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課程背景：

作為理財(cái)經(jīng)理，幾乎每天都要扎根廳堂進(jìn)行“陣地戰(zhàn)”。在客戶約訪方面，你是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：

● 客戶約不來(lái)？—客戶不知道為什么要來(lái)

● 客戶突然跑來(lái)？—反正你整天都在公司

● 客戶來(lái)了就走？—客戶不知道要預(yù)留時(shí)間

● 客戶要么不來(lái)，要么扎堆來(lái)？—沒說(shuō)具體時(shí)間

這些看似隨機(jī)的、面訪的問(wèn)題，實(shí)際上卻都是電訪惹的禍。客戶的電話約訪與營(yíng)銷，向來(lái)是銀行營(yíng)銷人員的難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營(yíng)銷難。

本課程的設(shè)計(jì)圍繞實(shí)際工作中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，采用學(xué)、練、用、評(píng)的閉環(huán)設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握電話邀約技巧、話術(shù)設(shè)計(jì)等技巧。

課程收益：

● 了解通話后應(yīng)該做的工作并有效促成收尾；

● 掌握電話約訪的三大流程，快速確定面訪時(shí)間；

● 了解約訪后的處理工作，掌握異議處理的方法；

● 了解電話訪談常見的八大問(wèn)題，及時(shí)檢測(cè)避免出錯(cuò)；

● 了解通話前需要做的準(zhǔn)備工作，有條不紊電話邀約；

● 學(xué)會(huì)開場(chǎng)時(shí)引起客戶興趣的方法，掌握電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)技巧；

● 運(yùn)用FABE法則電話銷售，掌握基于產(chǎn)品銷售類的電話邀約技巧。

課程對(duì)象：

銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：

案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+頭腦風(fēng)暴+小組討論

課程大綱

導(dǎo)入：客戶面訪四大問(wèn)題

1. 客戶約不來(lái)？—客戶不知道為什么要來(lái)

2. 客戶突然跑來(lái)？—反正你整天都在公司

3. 客戶來(lái)了就走？—客戶不知道要預(yù)留時(shí)間

4. 客戶要么不來(lái)，要么扎堆來(lái)？—沒說(shuō)具體時(shí)間

總結(jié)：

1. 看似面訪問(wèn)題，實(shí)則電訪問(wèn)題。

2. 等客上門的隨機(jī)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向提前規(guī)劃的主動(dòng)營(yíng)銷。

第一講：電話約訪八大問(wèn)題

小組討論：電訪中有哪些問(wèn)題？

案例分析：一通失敗的基金投后邀約電話

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認(rèn)客戶身份與接聽方式

3. 約訪企圖不強(qiáng)烈

4. 使用負(fù)面的語(yǔ)言回答或引導(dǎo)

5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問(wèn)或顧慮

6. 電話中過(guò)多營(yíng)銷產(chǎn)品

7. 未清楚說(shuō)明能帶給客戶的好處

第二講：電話約訪前六準(zhǔn)備

一、通話目的

1. 產(chǎn)品銷售：大額存單、首發(fā)基金……

2. 售后管理：基金倉(cāng)位調(diào)整……

3. 情感維護(hù)

頭腦風(fēng)暴：不同層級(jí)的客戶聯(lián)系頻率？

4. 客戶邀約

1）約訪目的是見面而非營(yíng)銷

2）少談產(chǎn)品，堅(jiān)持見面

二、通話目標(biāo)

頭腦風(fēng)暴：對(duì)于通話目標(biāo)，你有幾層預(yù)期？

1. 目標(biāo)

2. 基礎(chǔ)目標(biāo)

3. 后續(xù)目標(biāo)

三、目標(biāo)客戶選擇及客戶資料分析

實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)打開CRM系統(tǒng)，選擇2個(gè)客戶并說(shuō)明理由

四、短信/微信預(yù)熱

1. 銀行版

2. 理財(cái)經(jīng)理版

實(shí)戰(zhàn)演練：短信/微信認(rèn)領(lǐng)客戶預(yù)熱短信

五、通話時(shí)間選擇

小組討論：你討厭幾點(diǎn)接電話？你通常在幾點(diǎn)和客戶打電話？

1. 以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：周二至周四佳

2. 以一天為標(biāo)準(zhǔn)：10：00-11：00、15：00-17：00

六、話術(shù)準(zhǔn)備

1. 我是誰(shuí)

2. 我要和客戶說(shuō)什么

3. 我說(shuō)的事情對(duì)客戶有什么好處

4. 客戶為什么要現(xiàn)在買單

關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于客戶可能提出的問(wèn)題，提前想清楚，并作出預(yù)案

第三講：電話約訪三大流程

一、開場(chǎng)破冰

1. 你是誰(shuí)

2. 我是誰(shuí)

3. 確認(rèn)客戶談話意愿

互動(dòng)討論：普通話還是家鄉(xiāng)話？

二、目的說(shuō)明

頭腦風(fēng)暴：你給客戶打電話的理由是什么？

1. 表面目的：事件營(yíng)銷-服務(wù)切入，拉近關(guān)系

1）行為事件：升級(jí)換卡、積分兌換……

2）產(chǎn)品事件：理財(cái)?shù)狡凇L(fēng)測(cè)到期……

3）人生階段轉(zhuǎn)變事件：結(jié)婚、生日……

4）外部事件：市場(chǎng)調(diào)整、理財(cái)轉(zhuǎn)型……

實(shí)戰(zhàn)演練：表面目的話術(shù)清單整理

2. 真實(shí)目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性

2）說(shuō)明目的：資產(chǎn)檢視、理財(cái)?shù)狡?hellip;…

3）FABE法則

實(shí)戰(zhàn)演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財(cái)、信用卡

3. 預(yù)留面談時(shí)間

三、促成收尾

1. 二擇一

1）確認(rèn)見面意向

2）確認(rèn)面訪時(shí)間

3）主動(dòng)引導(dǎo)客戶

2. 卡及證：提醒攜帶資料

3. 感謝客戶支持

第四講：電話約訪后兩工作

一、及時(shí)準(zhǔn)確記錄

1. 有效記錄VS無(wú)效/低效記錄

案例分析：沙龍邀約記錄

2. 及時(shí)記錄VS等等再記錄

二、標(biāo)記下次接觸時(shí)間

1. 精確到X天X點(diǎn)

案例分析：錯(cuò)誤標(biāo)注惹客戶埋怨

2. 提醒工具

1）系統(tǒng)

2）日歷

3）手機(jī)備忘錄

第五講：異議處理技巧

導(dǎo)入：電話約訪心態(tài)準(zhǔn)備：擁抱拒絕+傾聽

一、安撫情緒

1. 認(rèn)同

2. 贊美

3. 先解決情緒，再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對(duì)意見+好處亮點(diǎn)再?gòu)?qiáng)調(diào)

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 將否定意見變成肯定

三、再次邀約

實(shí)戰(zhàn)演練

1. 完成電訪話術(shù)稿

2. 小組演練，分別為客戶、理財(cái)經(jīng)理，練習(xí)時(shí)長(zhǎng)2-5分鐘

3. 組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)2分鐘（使用檢核表）

4. 投票

郝老師

郝明玉老師 私人銀行財(cái)富管理專家

10年銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)

南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

金融理財(cái)師（AFP）

曾任：鄭州銀行 | 理財(cái)經(jīng)理

曾任：平安銀行 | 貴賓理財(cái)經(jīng)理

現(xiàn)任：民生信托 | 私人銀行客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：私人銀行/資產(chǎn)配置/理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧/零售轉(zhuǎn)型/外拓實(shí)戰(zhàn)/廳堂營(yíng)銷策劃/信用卡營(yíng)銷

☆專業(yè)認(rèn)證：銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險(xiǎn)從業(yè)資格/會(huì)計(jì)從業(yè)資格

☆理財(cái)行家：開發(fā)150名百萬(wàn)級(jí)高凈值客戶，服務(wù)高凈值客戶300+人，管理資產(chǎn)高達(dá)10+億

☆獲獎(jiǎng)達(dá)人：在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經(jīng)理”“財(cái)富管理先鋒”“銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類型的金融機(jī)構(gòu)工作，歷任大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理等崗位，積累了十余年零售業(yè)務(wù)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)高凈值客戶關(guān)系維護(hù)、資產(chǎn)配置、財(cái)富管理等私人銀行業(yè)務(wù)有獨(dú)到的見解和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)：

【銀行產(chǎn)品推廣-外拓營(yíng)銷】

◆ 通過(guò)城中村拆遷款營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)、特約商戶商圈經(jīng)營(yíng)等外拓獲客方成功營(yíng)銷12名高凈值客戶，2年內(nèi)吸引客戶在銀行個(gè)人存款規(guī)模達(dá)5000萬(wàn)；且半年內(nèi)信用卡的發(fā)卡數(shù)達(dá)到300張以上，個(gè)人業(yè)績(jī)一直在全行保持TOP3；并榮獲鄭州銀行頒發(fā)的“電子銀行業(yè)務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“信用卡特約商戶一等獎(jiǎng)”、“信用卡團(tuán)辦一等獎(jiǎng)”、“存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等稱號(hào)。

◆ 2020年舉辦產(chǎn)品路演56場(chǎng)，產(chǎn)品成交量累計(jì)達(dá)230單；舉辦服務(wù)類沙龍20場(chǎng)，每場(chǎng)活動(dòng)平均拉新資產(chǎn)200萬(wàn)；異業(yè)聯(lián)盟獲客類沙龍10場(chǎng)，累計(jì)獲高凈值客戶15人。

【高凈值客戶財(cái)富管理-資產(chǎn)配置】

◆ 在鄭州銀行管理的數(shù)十名高凈值客戶，其中一半私行客戶的資產(chǎn)全部為行外拉新資金，33%客戶由存量低效客戶提升，總資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)9000萬(wàn)，并多次獲得年度“十佳理財(cái)經(jīng)理”；

◆ 通過(guò)產(chǎn)品資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系維護(hù)、外拓沙龍活動(dòng)等方式將支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位，將私行客戶戶均資產(chǎn)由720萬(wàn)提升至1100萬(wàn)。通過(guò)長(zhǎng)期投資的理念引導(dǎo)客戶配置大額存單、私募基金、大額定投等長(zhǎng)期持有產(chǎn)品，鎖定了高凈值客戶穩(wěn)定的資產(chǎn)量，有效防止了客戶資產(chǎn)流失，2018年-2019年實(shí)現(xiàn)個(gè)人綜合業(yè)績(jī)分行TOP1,全省TOP10，榮獲了“平安銀行鄭州分行財(cái)富管理先鋒”；

◆ 為民生信托開發(fā)22名600萬(wàn)以上高凈值客戶，其中資產(chǎn)量?jī)|萬(wàn)級(jí)別客戶5位，擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶由固收類投資偏好轉(zhuǎn)型為權(quán)益類投資，實(shí)現(xiàn)每月基金業(yè)績(jī)均在500萬(wàn)以上，客戶平均年化收益15%-20%。

【營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理-理財(cái)賦能】

◆ 每年輔導(dǎo)新晉員工一次性通過(guò)基金從業(yè)資格證、保險(xiǎn)從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試，累計(jì)幫助125名員工獲得各類金融行業(yè)從業(yè)資格證。

◆ 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開發(fā)維護(hù)睡眠客戶群體，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)新增貴賓客戶150名，每周組織并主持客戶沙龍活動(dòng)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員對(duì)接潛力客戶、推動(dòng)客戶成交，一季度開門紅期間超額完成全年資產(chǎn)管理規(guī)模新增任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

◆ 每年為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行《新晉大堂經(jīng)理崗前培訓(xùn)》、《信用卡外拓實(shí)戰(zhàn)》、《信用卡存量客戶挖掘》、《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《廳堂沙龍營(yíng)銷秘籍》、《如何挑選非標(biāo)固收產(chǎn)品》等內(nèi)容培訓(xùn)，并且針對(duì)存款、信用卡等外拓項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)專項(xiàng)輔導(dǎo)，提升了學(xué)員對(duì)銀行廳堂營(yíng)銷和銀行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知，累計(jì)達(dá)100天。

主講課程：

《高朋滿座—私人銀行客群經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷秘籍》

《化繁為簡(jiǎn)—打通資產(chǎn)配置任督二脈》

《專業(yè)至上—金牌理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升》

《金榜題名—基金從業(yè)資格考試考前培訓(xùn)》

《“基”流勇進(jìn)—新零售銀行基金銷售實(shí)戰(zhàn)》

《匠心精神—銀行服務(wù)升級(jí)與投訴處理技巧》

《談笑風(fēng)生—理財(cái)經(jīng)理電話約訪的流程與技巧》

授課風(fēng)格：

● 幽默大氣，超級(jí)控場(chǎng)：風(fēng)格多元而靈動(dòng)，語(yǔ)言表現(xiàn)幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)，具有感染力的演繹風(fēng)格斬獲學(xué)員粉絲無(wú)數(shù)；

● 學(xué)員視角，細(xì)致入微：擅長(zhǎng)捕捉培訓(xùn)的重難點(diǎn)，對(duì)專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營(yíng)銷等，有深刻而系統(tǒng)的見解。培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實(shí)時(shí)調(diào)整，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)效果極佳，好評(píng)如潮；

● 實(shí)操性強(qiáng)，干貨滿滿：課程設(shè)計(jì)結(jié)合多年工作積累的真實(shí)而豐富的案例，以解決實(shí)際工作中的痛點(diǎn)為目標(biāo)，綜合運(yùn)用線上線下工具，課上滿滿都是干貨，學(xué)員培訓(xùn)過(guò)后可以直接實(shí)戰(zhàn)。

部分服務(wù)客戶：

郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、中原銀行、鄭州銀行、平頂山銀行、河南省農(nóng)信社、民生信托、民生證券、中原證券、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、恒天財(cái)富……

部分客戶評(píng)價(jià)：

在證券公司工作，我們的優(yōu)勢(shì)是投研，分析各種研報(bào)、報(bào)表，但是客戶維護(hù)方面一直都很乏力，這幾年做財(cái)富管理轉(zhuǎn)型也很痛苦。聽了郝老師的課，了解了銀行是如何服務(wù)客戶、營(yíng)銷客戶的，為我們今后的轉(zhuǎn)型帶來(lái)了很大的指導(dǎo)性意見和建議。

——民生證券焦經(jīng)理

郝老師真是一位好老師！課程非常接地氣，講的都是我們能聽懂的大白話，一聽就是一線干出來(lái)的，聽完課程以后馬上就能用到實(shí)際工作中，干貨滿滿。

——某銀行大堂王經(jīng)理

在郝老師的兩天課程中，內(nèi)容豐富緊湊，授課方式多樣，有講授、有互動(dòng)、有研討，把培訓(xùn)落到實(shí)處，學(xué)員反饋獲益良多，期待下次有更多的聽課機(jī)會(huì)。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)羅主任

之前提起基金銷售就頭疼，不敢賣，擔(dān)心自己專業(yè)度不夠。上過(guò)課之后，重新燃起了基金銷售的激情，專業(yè)度馬上提高了好多，話術(shù)直接就能用，立竿見影，工作這么多年第一次超額完成了基金任務(wù)。

——某銀行理財(cái)經(jīng)理

以前工作是胡子眉毛一把抓，每天面訪幾個(gè)客戶、打幾個(gè)電話都是隨機(jī)的，所以業(yè)績(jī)也是隨機(jī)的，不穩(wěn)定。郝老師幫助大家系統(tǒng)梳理了理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)績(jī)目標(biāo)的規(guī)劃，讓工作過(guò)程變得更加明確，業(yè)績(jī)自然也就上去了。

——某銀行大堂經(jīng)理

已經(jīng)考過(guò)兩次基金從業(yè)了，試過(guò)上網(wǎng)校聽課、看書，都不管用，怎么也考不過(guò)，老是差幾分，影響自己也影響支行。聽了郝老師的考前集訓(xùn)，一方面把知識(shí)體系梳理清楚了，一方面意識(shí)到了自己復(fù)習(xí)方法和考試技巧的欠缺，終于在第三次考過(guò)了。

——某券商理財(cái)經(jīng)理

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