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【課程背景】

1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)禮儀得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠?qū)Ω黝愅对V提供有針對性的服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對提升；

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶良性互動。

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升

游戲：導(dǎo)入課程考場

（一）服務(wù)意識提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的體驗(yàn)

2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動

6.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享

（1）滿意驚喜服務(wù)案例

（2）有溫度的服務(wù)不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長之道

1.服務(wù)對象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對象不滿意的原因

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務(wù)

（1）服務(wù)對象到底想要什么？

（2）我們該如何去提升？

（3）打動服務(wù)對象的6種細(xì)節(jié)

二、服務(wù)形象與質(zhì)量提升

（一）營業(yè)廳工作人員儀容禮儀

1.互動禮儀操

（1）儀容儀表自我檢查表

（2）儀容儀表互相檢查互動

2.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容

（1）男/女發(fā)型5標(biāo)準(zhǔn)

（2）男/女面部5禁忌

（3）女員工化妝與發(fā)型塑造

（二）營業(yè)廳服務(wù)人員儀表禮儀

1女/男性服務(wù)人員的著裝規(guī)范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應(yīng)原則

4.工服的意義與穿著規(guī)范

5.用你的職業(yè)形象贏得客戶信任（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.營業(yè)廳人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑 問候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮等禮儀

（4）現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

2、營業(yè)廳動態(tài)服務(wù)規(guī)范

（1）預(yù)約服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）

（2）咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

（4）柜面服務(wù)禮儀（聲音 動作 體態(tài)）

（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢、語言）

3、表情禮儀訓(xùn)練

（1）微笑服務(wù)的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

三、營業(yè)廳溝通禮儀與投訴異議處理

1.您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題，請各小組分享1例典型事例。

2. 導(dǎo)入電力處理客戶抱怨投訴的重要性

結(jié)論：良好的服務(wù)意識與態(tài)度是減少投訴的關(guān)鍵

（一）服務(wù)用語---談吐禮儀

1.服務(wù)用語的規(guī)范（場景模擬）

2.服務(wù)用語15禁（小組討論）

3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會稱贊你的服務(wù)對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)

5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上（演練）

6.管理服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（二）投訴抱怨的認(rèn)知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務(wù)得到了關(guān)注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示舞臺

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任

（四）處理投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對方，不是對立

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話（學(xué)員相互體驗(yàn)）

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

（五）案例演練及現(xiàn)場指導(dǎo)分析

1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例

2.營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例

3.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例

4.特殊身份客戶抱怨投訴案例

5.關(guān)于排隊(duì)時間太長的投訴處理案例

6.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7.關(guān)于人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

顏老師

公文寫作篇

【專業(yè)資質(zhì)】

陜西省培訓(xùn)師聯(lián)盟會理事

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

陜西寫作、詩詞、雜文協(xié)會理事

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

【主講課程】

《公文寫作》、《商務(wù)寫作》、《通訊稿寫作》、《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》

《金字塔原理——寫作與表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》、《管理溝通》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》 中國農(nóng)業(yè)銀行 《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》神華集團(tuán)《公文寫作》

中建三局 《金字塔原理——寫作與表達(dá)》《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

華電能源集團(tuán)《通訊稿寫作》 《高情商者的修煉》、

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團(tuán)公司 延長石油集團(tuán)公司

延長礦業(yè)公司 延長集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門鋼鐵 金堆城鉬業(yè)股份有限公司

研究機(jī)構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司 咸陽彩虹集團(tuán)

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團(tuán)公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

禮儀服務(wù)篇

【專業(yè)資質(zhì)】

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事

西安空軍工程大學(xué)客座教授

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【主講課程】

《政務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《金融禮儀》《形象力塑造禮儀》《言談溝通禮儀》《地產(chǎn)服務(wù)禮儀》《教師禮儀》《魅力女性》《物業(yè)服務(wù)管理》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》《管理溝通》

《公文寫作》《商務(wù)寫作》《通訊稿寫作》《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》《金字塔原理——贏在表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

陜西世博園管理有限公司 《政務(wù)禮儀》蘭州工商銀行《形象力塑造禮儀》

《物業(yè)服務(wù)管理》《公車禮儀培訓(xùn)》

西安市房管局 《言談溝通禮儀》銀行人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《政務(wù)禮儀》《魅力女性》

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測井公司 洛陽中石化集團(tuán)公司 延長石油集團(tuán)公司

延長礦業(yè)公司 延長集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門鋼鐵

研究機(jī)構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動 秦華天然氣有限公司 太陽能集團(tuán)公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

主持服務(wù)提升項(xiàng)目

1.西安曲江城墻景區(qū)SOP服務(wù)提升項(xiàng)目（2015.3——2016.6）

2.西安秦嶺野生動物園旅游服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.9——2017.10）

3.深圳華強(qiáng)集團(tuán)全國游樂服務(wù)提升項(xiàng)目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大廳服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.3——2016.6）

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