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【課程背景】

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。

員工職業(yè)素質(zhì)在今天的激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯得極為重要，職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)和有關(guān)單位選用人才的第一標(biāo)準(zhǔn);職業(yè)素質(zhì)是職場(chǎng)致勝、事業(yè)成功的第一法寶。而職業(yè)素質(zhì)往往和職業(yè)禮儀緊密相連，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)必須懂得職場(chǎng)禮儀，而熟悉職場(chǎng)禮儀是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的前提。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)員工的素養(yǎng)高低對(duì) 企業(yè)的發(fā)展非常重要！

最后，有助于維護(hù)企業(yè)形象。員工代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的職場(chǎng)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解，提升企業(yè)融洽度和合作度。

【課程收益】

1.從員工的實(shí)際工作，掌握職場(chǎng)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

2.通過(guò)行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；

3.掌握職場(chǎng)拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工：中高層管理人員.行政人員.對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員及相關(guān)接待人員

【課程方式】

專(zhuān)題演講課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比

【課程大綱】

導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 ——認(rèn)識(shí)重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求

1、我是企業(yè)形象代言人

2、首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

3、討論：什么樣的員工容易被提拔

4、禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達(dá)價(jià)值——個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、讓商務(wù)伙伴第一時(shí)間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專(zhuān)業(yè)、客戶(hù)

二、職場(chǎng)人士社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個(gè)人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士?jī)x容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)。

三、職場(chǎng)人士無(wú)聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 ——會(huì)面禮儀與接待技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、商務(wù)交往

1、稱(chēng)呼禮儀 ：小稱(chēng)呼 大智慧

（1）稱(chēng)呼技巧

（2）記住對(duì)方的名字

（3）多次重復(fù)對(duì)方稱(chēng)呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶(hù)留下良好的印象，你才可能開(kāi)始第二步

二、接待禮儀：

1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮

2、手姿禮儀

小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)

3、指引客戶(hù)禮儀：引導(dǎo)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、禮遇客戶(hù)、超越客戶(hù)的行為及語(yǔ)言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車(chē)禮儀：小轎車(chē)（專(zhuān)職司機(jī)、非專(zhuān)職司機(jī)）、越野車(chē)、中巴車(chē)、大巴車(chē)

8、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、遞茶、手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范等

9、送別客戶(hù)禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶(hù)

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶(hù)群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：辦公禮儀--職場(chǎng)風(fēng)范與溝通藝術(shù)

一、辦公室相處原則：和諧融洽

二、請(qǐng)示匯報(bào)的禮儀

1、敲門(mén)的禮儀

2、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

3、遞接物品

4上下級(jí)溝通禮儀

三、會(huì)議禮儀

1、鼓掌的姿態(tài)

2、中途領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)

3、開(kāi)會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)

四、辦公場(chǎng)所禮儀與禁忌

1、公司內(nèi)部關(guān)于“地位”的敏感話(huà)題與巧妙處理

2、“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌

3、辦公室語(yǔ)言禁忌

五、電話(huà)禮儀

1、電話(huà)禮儀

（1）接聽(tīng)電話(huà)技巧

（2）打電話(huà)的正確方式：5W1H

（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話(huà)、微信、彩鈴

3、郵件禮儀

六、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽(tīng)

（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

（1）了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

（2）引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

（3）集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、同理心

同理心回答三要素

4、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語(yǔ)

（2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4） 善用我代替你

5、贊美法

（1）贊美人的十把飛刀

（2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

第四單元：小組展示、PK

1、根據(jù)工作制定情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、攝影回放點(diǎn)評(píng)

【結(jié)論】

商務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。

呂老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

國(guó)家心理咨詢(xún)師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家禮儀培訓(xùn)師

58同城特聘導(dǎo)師

國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長(zhǎng)

IPTA國(guó)際職業(yè)認(rèn)證講師

十多年職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師

“我是好講師”江蘇區(qū)評(píng)委

上海交大、財(cái)大、南科大特聘講師

14年全國(guó)“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng)，全國(guó)百?gòu)?qiáng)

18年全國(guó)講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國(guó)40強(qiáng)，最具潛能獎(jiǎng)

【版權(quán)認(rèn)證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國(guó)際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長(zhǎng)。

十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于員工職場(chǎng)能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的培訓(xùn)服務(wù)；擅長(zhǎng)將多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺(tái)媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對(duì)不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對(duì)性的課程設(shè)置。并且在提升職場(chǎng)素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢(xún)培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【授課方式】

課程特點(diǎn)：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿(mǎn)，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

課程設(shè)計(jì)前：對(duì)客戶(hù)的需求的深入了解，協(xié)助客戶(hù)了解培訓(xùn)的需求，重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問(wèn)題，作為課程設(shè)計(jì)中的案例，針對(duì)企業(yè)的不同，定做專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題型的課程。

課程設(shè)計(jì)：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問(wèn)題，進(jìn)行清晰并理順問(wèn)題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。

課程形式：互動(dòng)式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場(chǎng)接受課程滿(mǎn)意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

——職場(chǎng)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售禮儀

《職場(chǎng)有效溝通》

——上對(duì)下：提升執(zhí)行力

平 級(jí)：跨部門(mén)溝通

下對(duì)上：職場(chǎng)升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓(xùn)客戶(hù)】

政府/企事業(yè)單位：中國(guó)中鐵、中國(guó)商飛、中航集團(tuán)、國(guó)華電廠（江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司）、無(wú)錫熱聯(lián)電廠、國(guó)家電網(wǎng)（江蘇無(wú)錫、湖北孝感、夢(mèng)云、大悟）、蘇州國(guó)發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會(huì)、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門(mén)社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場(chǎng)、新華發(fā)行集團(tuán)、中國(guó)煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上海科技大學(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書(shū)館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽(yáng)人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國(guó)五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)

金融/通信：工商銀行、政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國(guó)際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號(hào)會(huì)所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚(yú)、陳記順和

風(fēng)景區(qū)：太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國(guó)巡回12場(chǎng)）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團(tuán)（8期）、樊登讀書(shū)會(huì)（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場(chǎng)）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠(yuǎn)發(fā)股份、金田集團(tuán)、上海東方進(jìn)出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團(tuán)、七彩商貿(mào)、天悅購(gòu)物廣場(chǎng)、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團(tuán)、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團(tuán)、新華書(shū)店、有家酸菜魚(yú)、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車(chē)4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤(rùn)華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥(niǎo)、樂(lè)町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進(jìn)出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達(dá)集團(tuán)、琴湖集團(tuán)、沃爾得英語(yǔ)、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會(huì)所、常熟長(zhǎng)城軸承、中科君達(dá)、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠(chéng)皮具、易貝樂(lè)國(guó)際英語(yǔ)、通潤(rùn)汽車(chē)零部件、通潤(rùn)電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽(yáng)京環(huán)、蘇州利來(lái)鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國(guó)超微半導(dǎo)體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠(chéng)物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達(dá)涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團(tuán)——沙盤(pán)模擬新華發(fā)行集團(tuán)——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場(chǎng)有效溝通通潤(rùn)集團(tuán)——團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國(guó)銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險(xiǎn)——情緒壓力管理

重慶中航集團(tuán)——職場(chǎng)素養(yǎng)提升無(wú)錫中鐵——跨部門(mén)溝通

國(guó)華電廠——職場(chǎng)禮儀國(guó)家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

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