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培訓(xùn)對象：

支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

培訓(xùn)形式：

理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％

課程目標(biāo)：

?掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶

?了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系提升營銷影響力

?掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧，提升營銷水平

?提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航

?樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義

?靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項

?通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧

課程大綱

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇

?服務(wù)之重要性

?我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)

?人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來？

?人人都是服務(wù)者

?服務(wù)的含義是什么？

?服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？

?如何提高客戶滿意度？

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇

?大堂經(jīng)理的使命

?大堂經(jīng)理服務(wù)流程

?客戶分流

?不同層次客戶識別

?不同個性客戶的識別

?高端客戶識別

?流程訓(xùn)練

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營銷心態(tài)篇

?營銷解析

?營銷必備心理學(xué)知識

?客戶心里分析

?大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

?如何拉近客戶的距離

?如何探尋客戶的需求

?營銷必備三種意識

?營銷中必備的六度

四、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營銷技巧篇——營銷八步曲

?第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始

?第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

?第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

?開場中的溝通中語言藝術(shù)：

?聽的藝術(shù)

?說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

?問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

?第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

?第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點

?FABE+“因為…….所以…….”

?第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

?如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

?角色扮演：賣？？

?第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交

?第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

五、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇

?客戶抱怨是“金”

?風(fēng)險管理意識及辦法

?投訴原因分析

?投訴處理七項準(zhǔn)備

?投訴處理八步化解法

?投訴處理十句甜言蜜語

李老師

【講師經(jīng)驗】

職場軟技能培訓(xùn)師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學(xué)院（北京）及移動集團(tuán)采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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