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課程背景：

中國的眾多銀行在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持銀行的持續(xù)增長，開始關注于銀行各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。

同時，一個成功的銀行也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應銀行長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。

《職業(yè)形象與商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代銀行的管理者應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銀行管理層應有的職業(yè)化特質(zhì)。

課程特點：

培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓銀行和學員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)服務成就未來

一、銀行服務的更高境界

二、客戶服務的更高層次

三、禮儀的核心與靈活運用

四、禮儀對客戶經(jīng)營產(chǎn)生的影響

1. 禮儀是銀行的“金字招牌”

2. 禮儀是客戶體驗的最佳抓手

第二講：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造

一、提升你的“儀容”

1.你的“角色”應體現(xiàn)出的精神面貌

二、你的儀容規(guī)范

1. 面部修飾

2. 手部修飾

3. 發(fā)部修飾

4. 化妝修飾

三、禮交場合儀表規(guī)范

1. 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）

2. 飾物的佩戴原則與搭配技巧

3. 男士制服的著裝規(guī)范

4. 女士套裝的著裝規(guī)范與禁忌

5. 不同體型特征的著裝技巧與要領

6. 銀行領導干部的形象風采

現(xiàn)場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三講：良好的職業(yè)行為－商務交往規(guī)范

1.商務引見、引導與介紹

2.握手與名片禮儀

3.席位安排的禮賓次序

4.商務距離的運用

5.電梯與乘車禮儀

6.座次禮儀、會議禮儀

現(xiàn)場練習、分析與診斷：商務交往禮儀演練

第四講：良好的職業(yè)行為－公關交往藝術

1.問候的藝術

2.得體的稱呼

3.距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4.情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）

5.饋贈禮品的技巧與藝術

現(xiàn)場練習：公共交往禮儀

第五講：銀行崗位禮儀

一、柜面人員的禮儀

1.比客戶需求多一點

2.服務流程分步走

3.案例模擬：標準化與靈活性

二、大堂經(jīng)理的禮儀

1．網(wǎng)點的“交通樞紐”

2．預處理及分流技術

3．投訴管理技巧

三、客戶經(jīng)理的禮儀

1. 形象要素啟動客戶信任

2．介紹與名片禮儀

3. 加個即時聯(lián)絡工具（微信、融易聯(lián)等）好服務

4. 接待與拜訪工作的禮儀

5. 客戶客戶粘性的建設與維護

四、自助區(qū)工作人員的服務禮儀

1. 自助區(qū)的引流禮儀

2. 自助區(qū)工作的難點和要點

3. 自助區(qū)與其他服務崗位的服務共建

現(xiàn)場模擬、分析與診斷： 忙碌的營業(yè)廳

第六講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

一、人際關系作為資源帶來的價值

1. 客戶管理成功的80%因素來自于人際關系經(jīng)營能力

2. 溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

二、人際溝通的基本技巧

1.通過“聆聽”了解對方

2.通過“提問”澄清問題

3.通過“表達”讓對方理解

4.通過“信任”建立關系

三、“同理心”技巧

1.表現(xiàn)出同理，而不是同情

2.富于同理心的服務模式

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經(jīng)理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產(chǎn)品及銷售課程設計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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