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課程目標

客戶服務中，面對投訴時，往往都伴隨著擔心與焦慮。

投訴技巧的課程，相信很多學員也已經(jīng)非常熟悉，而且實際工作中，運用的也非常的嫻熟。當然投訴中，總是會出現(xiàn)一些內(nèi)心的不舒服。

通過培訓使得學員了解何為精誠服務，如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài)，改善下屬服務心態(tài)，管理客戶狀態(tài)。

本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上，加入客戶與自我心理等因素，在精進和真誠的前提下，幫助學員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶，辨識客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧。

通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程對象

服務相關(guān)人員

課程內(nèi)容：

第一篇、精誠的服務到底是什么

一、精誠服務自我發(fā)現(xiàn)之旅

游戲：精誠服務的自我發(fā)現(xiàn)之旅

二、精誠服務三角互生系統(tǒng)

（一）、“精進”的服務管理系統(tǒng)

（二）、“尊重”的服務文化

（三）、“精誠”的服務技巧

三、精誠服務的遞進心環(huán)

（一）、客戶服務工作本質(zhì)

（二）、客戶行為是自我的參照

（三）、精誠是自我成長的核心

第二篇、服務抱怨處理流程

一、服務抱怨投訴處理流程

1、營業(yè)廳的抱怨投訴處理流程

2、電話接聽抱怨投訴的處理流程

3、郵件接受抱怨投訴處理的流程

二、服務溝通的流程

1、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

2、回饋

3、解決（提出正確問題）

4、后續(xù)補救跟蹤確認

第三篇、服務投訴的三大核心技能

一、“覺察辨識大魔法” 的訓練

現(xiàn)場研討客戶的反應和心理

（一）、什么是覺察？

（二）、五感覺察法

（三）、自我覺察和辨識

二、“認同安撫大魔法” 的訓練

（一）、常規(guī)的認同法

1、鏡像影射認同法

2、情緒認同法管理：讓客戶順心是客戶服務的核心關(guān)鍵

案例：憤怒客戶和威脅客戶

3、看《十里桃花》學習結(jié)構(gòu)化的認同引導技巧

（二）、有分歧時的認同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后帶魔法

競賽：根據(jù)企業(yè)常見的服務抱怨問題，認同大挑戰(zhàn)（組和組的挑戰(zhàn)）

三、“解決問題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓練

情景體驗；空椅技術(shù)換位思考

（一）、解決問題的三個流程

（二）、問題回饋常用的三個轉(zhuǎn)換技巧

1、合理化

2、換詞語

3、情景轉(zhuǎn)化

第四篇、精誠服務的情緒處理兩大現(xiàn)場操作技巧

一、情緒在服務的那點事

二、實操練習常見客戶情緒和應對

三、實操練習自我的激認同勵技巧

高老師

10年企業(yè)培訓經(jīng)驗，20年企業(yè)實踐經(jīng)驗，曾經(jīng)歷銷售、外企高管的職業(yè)歷練。

主要研究身心修養(yǎng)和服務領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。

精通神經(jīng)語言NLP程式學，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導技術(shù)，OH卡潛意識分析、及MBA管理。

【講師實戰(zhàn)經(jīng)驗】:

1、10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近千家、學員近萬人。現(xiàn)場授課實戰(zhàn)，以解決學員問題為主導，現(xiàn)場把學員問題引導出來，課程結(jié)束，學員可以自行解決困惑問題。

2、多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，服務、銷售、管理、內(nèi)訓師經(jīng)歷。比如曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。

3、曾任北京賽特集團客戶部經(jīng)理，曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。

【講師理論背景】：

神經(jīng)語言NLP程式學，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導技術(shù)，OH卡潛意識分析、及MBA管理

【講師現(xiàn)任】：

搜狐《職場一言堂》 連續(xù)5年最佳禮儀講師資格認證（2011-2015）

清華大學等多所大學 特聘講師

數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師

中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師

中國客戶服務委員會 特約禮儀講師

【講師的資格認證】：

《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師

《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師

《美國TA人際溝通分析》 中國應用顧問資格認證講師

《美國催眠師協(xié)會》 WMECC資格認證講師

《二級心理咨詢師》 勞保部資格認證

《企業(yè)高級EAP執(zhí)行師》 勞保部資格認證

《國際潛意識圖像HOA卡》 ASCEC亞洲西格認證

【獨特優(yōu)勢】

20年工作經(jīng)歷，婚姻15年，從服務、銷售一線開始做起，多年管理經(jīng)驗。有深厚的心理學功底，同時有大型現(xiàn)場演講的功力職業(yè)講師近10年的歷練，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)設(shè)計課程，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。

現(xiàn)場授課風格：從現(xiàn)場學員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實際的工作經(jīng)歷，幫助學員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導學員從意識層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

有深厚的心理學功底，同時有大型現(xiàn)場演講的功力。

進入培訓行業(yè)多年，以禮儀行為、溝通表達、情緒心理三大模塊為基礎(chǔ)，衍生《職業(yè)道德與修養(yǎng)》《服務溝通滿意度》《人際關(guān)系和溝通》《呼叫中心溝通》《職業(yè)講師魅力塑造》《職業(yè)倦怠》《商務行為禮儀》等經(jīng)典課程。

核心課程：

《由內(nèi)而外的魅力》《職業(yè)道德和修養(yǎng)》《情緒解壓正能量》《商務魅力行為禮儀》《行為影響力》《服務溝通滿意度》《呼叫中心電話溝通》《心智模式陽光心態(tài)》《TA人際溝通分析》《深層溝通》《暗示催眠式溝通》《職場達人七項身心修煉》

其他課程：

行為禮儀系列：

《女性魅力塑造》、《商務禮儀之商務應酬》、《中層管理禮儀提升》、《禮儀和溝通》、《接待禮儀》、 《營銷禮儀》、《職場禮儀》 、

情緒和溝通系列：

《團隊氛圍和溝通》—基層員工 《中層高效溝通》 《魅力溝通和領(lǐng)導藝術(shù)》、《情緒和壓力管理》 《跨部門溝通》、《人際關(guān)系溝通》

【部分客戶名單】

政府事業(yè)行業(yè)：勞動保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務、公安部、北京海淀工學、北京朝陽區(qū)黨校 、廣州佛山稅務局

集團公司：首發(fā)集團、王府井百貨集團、中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團、航天信息技術(shù)、沈陽黎明集團、步步高、美的、海信、LG、中國移動、中國移動終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術(shù)集團 博世西門子、首信集團、北京豐聯(lián)集團、煙草集團、長城汽車集團、杭州東風裕隆集團、中國海洋石油 福田雷沃集團、國家電網(wǎng)

地產(chǎn)等行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、陜西紫薇資產(chǎn)、杭州越秀地產(chǎn)、杭州路勁地產(chǎn)、北京萬通集團、 北京鴻禧高爾夫俱樂部等京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡科技有限公司、龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡 北京國貿(mào)地產(chǎn) 北京宏坤地產(chǎn)集團

金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會、河北銀行協(xié)會、中國工商銀行金融學院、內(nèi)蒙農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、北京農(nóng)業(yè)銀行天通苑支行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢、工商銀行福州省行 、郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元、浦發(fā)銀行北京馬家堡，浦發(fā)銀行陜西榆林支行、中信銀行、天津銀行北京市行、民生銀行重慶成都北京市行等多家銀行長期合作講師、 北京農(nóng)商行，四川綿陽農(nóng)商行 陜西咸陽農(nóng)商行 廣州農(nóng)行 張家口銀行 中銀富登銀行總行 湖北建行 郵政儲蓄安徽省行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行

上海農(nóng)行 華夏保險 上海太平人壽呼叫中心

醫(yī)院、醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：諾和諾德、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京舒泰神生物制藥 內(nèi)蒙古醫(yī)科大學、北京四季青醫(yī)院、北京望京醫(yī)院、北京衛(wèi)生部下屬各大醫(yī)院（醫(yī)患溝通）

大學輔導：上海交通大學、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北

京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、

北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學

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