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【課程背景】

中國的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)事件頻發(fā)；

從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風(fēng)險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險問題，因此全周期客戶風(fēng)險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風(fēng)險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點(diǎn)，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程亮點(diǎn)】

【廣度】客戶風(fēng)險預(yù)控觸點(diǎn)解析；

【高度】分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；

【實(shí)操】圖文并茂流程表單齊全；

【課程收益】

【及時了解】標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶風(fēng)險管控思路；

【快速學(xué)習(xí)】各階段，常見客戶風(fēng)險的管控措施；

【真正掌握】快速識別項目開發(fā)全階段各類客戶風(fēng)險問題，并能及時預(yù)控客戶風(fēng)險升級的技巧；

【培訓(xùn)對象】

適合于項目總、研發(fā)部、工程部、營銷部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員及房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)的管理團(tuán)隊。

【課程提綱】

案例分析：真實(shí)案例剖析

價值闡述：闡述房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風(fēng)險管理的重要性及價值

課程內(nèi)容：全周期客戶風(fēng)險預(yù)控工作機(jī)制解讀

1、項目全周期客戶體驗管理------《全周期客戶風(fēng)險節(jié)點(diǎn)概述》

2、全周期客戶風(fēng)險預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及管控動作

3、全周期客戶風(fēng)險預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)示意圖

一、規(guī)劃階段

1）、項目啟動會客服風(fēng)險報告（聚焦本項目紅線內(nèi)外不利因素及客戶風(fēng)險處理建議）

2）、項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區(qū)域、項目配套、產(chǎn)品配置敏感點(diǎn)）

3)、常見問題分析及應(yīng)對技巧（配套缺失問題、不利因素梳理問題、戶型缺陷問題、交付標(biāo)準(zhǔn)與競品差異、成本適配問題）

二、設(shè)計階段

1）、審圖工具建立（產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制之產(chǎn)品缺陷手冊、缺陷轉(zhuǎn)化為審圖要點(diǎn)）

2）、審圖節(jié)點(diǎn)及客關(guān)介入關(guān)鍵點(diǎn)（出圖前缺陷案例分享、審圖要點(diǎn)交底、）

3)、審圖報告（聚焦項目前期方案、擴(kuò)初、施工圖等各階段的審圖問題點(diǎn)及解決措施）

4）、設(shè)計變更管理（臺賬建立、預(yù)審機(jī)制、公示及實(shí)施、驗收）

5)、常見問題分析及應(yīng)對技巧（設(shè)計變更不交圈問題、成本優(yōu)化問題、產(chǎn)品缺陷梳理及決策機(jī)制）

三、施工階段

1）、開工前風(fēng)險評估會

2）、標(biāo)準(zhǔn)層首層拆模風(fēng)險排查

3）、樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）

4）、三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）

5）、常見問題分析及應(yīng)對技巧（成本優(yōu)化、設(shè)計變更、材料變更、產(chǎn)品缺陷反饋及推進(jìn)整改難）

四、銷售階段

1）、銷售物料、合同協(xié)議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、

2）、銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風(fēng)險檢查

3）、開盤前風(fēng)險評估會

4）、持續(xù)銷售階段風(fēng)險檢查、神秘訪客實(shí)施管理

5）、常見問題分析及應(yīng)對技巧（沙盤模型篇、裝修體驗館篇、銷售物料篇、銷售說辭篇、簽約文件篇）

五、交付階段

1）、交付啟動會及成立交付小組

2）、交付風(fēng)險評估會（一階段、二階段）

3）、交付樣板評審、大區(qū)交付品質(zhì)管控機(jī)制

4）、模擬驗收管理

5）、常見問題分析及應(yīng)對技巧（驗收類、產(chǎn)品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環(huán)境類、客戶輿情危機(jī)類）

李老師

講師介紹：

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險預(yù)控與交付管理專家

現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人

15年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；

5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；

5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；

個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團(tuán)隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團(tuán)評定的講師資歷認(rèn)證。

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