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課程背景：

21世紀(jì)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世紀(jì)，我們靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)？有一種東西看起來(lái)似有似無(wú)，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。但是卻被越來(lái)越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是——形象與禮儀。

個(gè)人職業(yè)化形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及社交往來(lái)中，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出企業(yè)的對(duì)外形象。

課程目標(biāo)：

一、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)員工對(duì)禮儀的重視；

二、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象；

三、通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練員工掌握必備的商務(wù)和服務(wù)禮儀規(guī)范，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；

四、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)員工職業(yè)化意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)；

五、通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)員工掌握溝通的技巧，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現(xiàn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱：

課前熱身：

何為禮儀？

禮儀與我個(gè)人最實(shí)用的定義是什么。

禮儀的運(yùn)用與分類。

一、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的工作——職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與日常工作生活的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造與企業(yè)形象匹配的員工職業(yè)化形象。

1) 男女員工發(fā)型要求。

2）男女員工面容要求。

3）女性?shī)y容與職業(yè)化妝方法的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）認(rèn)識(shí)工裝、職業(yè)裝、正裝及其穿法。

6）飾品佩戴要求。

7）各種配飾要求等。

8）工鞋的要求。

二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀。

1、表情的魅力和作用。

2、微笑禮儀。

1）微笑訓(xùn)練。

2）工作中的微笑量化和運(yùn)用。

3、打造目光的服務(wù)。

三、你的舉止也能說(shuō)話——對(duì)客銷(xiāo)售與服務(wù)中的舉止禮儀。

1、基本舉止姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、工作常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）鞠躬等禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練

2）大、中、小請(qǐng)，奉茶倒水及引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）樓梯、電梯等場(chǎng)景中的引導(dǎo)禮儀。

3、對(duì)客銷(xiāo)售中的舉止忌諱。

四、有規(guī)有矩樹(shù)品牌——接待與會(huì)面拜訪過(guò)程中的禮儀。

1、迎接客戶的禮儀。

1）迎接客戶的五要素。

2）引導(dǎo)客戶的禮儀。

3）稱呼客戶的禮儀。

2、拜訪前的準(zhǔn)備工作。

3、客戶拜訪禮儀規(guī)范。

1）等待時(shí)的禮儀。

2)從敲門(mén)開(kāi)始的禮儀。

4、妥善使用介紹禮儀。

1）自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

5、小握手的大學(xué)問(wèn)。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

6、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2) 收名片的講究。

7、末輪效應(yīng)之告辭和送客禮儀。

1）告辭時(shí)的注意事項(xiàng)。

2）送客禮儀。

五、服務(wù)在于細(xì)節(jié)——配送人員基本服務(wù)禮儀規(guī)范。

1、客戶分類。

2、家庭客戶配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。

1）接聽(tīng)電話。

2）離站前的工作。

3）運(yùn)輸。

4）見(jiàn)客戶。

5）回站工作。

3、公司集團(tuán)客戶。

4、配送人員服務(wù)禁止事項(xiàng)。

六、只要開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——有效溝通的技巧與禮儀規(guī)范。

1、優(yōu)質(zhì)有效的溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線。

3) 優(yōu)質(zhì)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)和8種服務(wù)用語(yǔ)。

2、電話溝通禮儀。

1）配送行業(yè)接電話的禮儀規(guī)范。

2）打電話的禮儀規(guī)范。

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過(guò)8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類單位提供過(guò)百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂(lè)華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂(lè)園、樂(lè)高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)全能訓(xùn)練》

《銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷(xiāo)售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開(kāi)心工作 快樂(lè)生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過(guò)程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開(kāi)業(yè)非常有幫助。

——樂(lè)高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開(kāi)展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開(kāi)眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過(guò)一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽(tīng)安老師《房地產(chǎn)銷(xiāo)售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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