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課程背景：

石油大王洛克菲勒說：假如溝通是一樣商品，我愿意付出比任何事物都高昂的價格來購買這種能力。溝通無處不在，從企業(yè)內(nèi)部的工作部署、向上匯報，跨部門合作，到外部對客營銷與服務(wù)、談判與危機(jī)處理等，都能發(fā)現(xiàn)溝通的極強(qiáng)的影響力。

然而，有時盡管我們表達(dá)的很清楚，但下屬或客戶仍然誤解意思，為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？不管是問題解決還是商業(yè)合作，總覺得沒有達(dá)到理想的溝通效果。如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？如何讓問題高效解決而非困在人際情緒上？

企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊凝聚力差，將會導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高，同時將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。本課程旨在改變溝通認(rèn)知、激活溝通潛能、掌握實用工具并充分演練，讓員工都能成為具有影響力的溝通專家，輕松實現(xiàn)團(tuán)隊內(nèi)管理和跨部門聯(lián)合，同時提升對外營銷力和戰(zhàn)斗力。

課程收益：

● 掌握超級溝通術(shù)的16個實用技巧和工具，提高工作匯報、表揚(yáng)、指導(dǎo)、洽談等溝通場景的說服力和影響力；

● 打破思維定勢，掌握心理分析工具方法，解析溝通對象想法，激發(fā)員工的無障礙溝通的自信和潛力；

● 知己解彼，識別自身與不同對象溝通風(fēng)格和優(yōu)劣勢，輕松駕馭多場景溝通任務(wù)；

● 掌握5大談判手段贏得商務(wù)談判和危機(jī)處理的主動權(quán)，提升企業(yè)軟實力，助推發(fā)展。

課程對象：

中層管理人員、門店店長、營銷/服務(wù)/招商條線管理人員、人力資源及品牌公關(guān)人員

課程方式：

結(jié)合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，全方位學(xué)習(xí)超強(qiáng)溝通術(shù)及應(yīng)用

課程工具：

序號工具/模型名稱序號工具/模型名稱

1溝通STOWA法則2替身決策思維模型

355387定律4NLP感知位置

5情感賬戶Access管理法則6溝通PREP原則

7FIRE模型8STAR法則

9RIDE商務(wù)談判說服模型10SCRTV表達(dá)模型

11FUNNEL溝通漏斗12DISC行為表現(xiàn)測試

13MBTI性格表現(xiàn)測試14斯坦納定律

15托馬斯-基爾曼沖突處理模型166W3H模型

課程大綱

視頻破冰：結(jié)合影片，溝而不通是誰的問題？

第一篇：溝通有法——從心出發(fā)，開展高效溝通

一、溝通雙方存在溝通誤區(qū)

1. 聽者常見的誤區(qū)

——自以為是、自我欣賞、自以為然、不懂接收

2. 說者常見的誤區(qū)

——不關(guān)注聽眾興趣，表達(dá)無邏輯，信息遺漏，固化邏輯

二、展開對話的流程

要點(diǎn)：結(jié)構(gòu)化思維（重點(diǎn)提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）

第一步：6W3H理清匯報思路

第二步：及時反饋，閉環(huán)確認(rèn)

小組演練：3分鐘故事法：簡潔精彩的說一個自己的故事

三、進(jìn)行選擇性主觀傾聽

法則：溝通的斯坦納定律（說的越少，聽到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6個忠實仆人》《緘默帶來的160萬美元的訂單》

1. 以自我為中心的聽

2. 以對方為中心的聽

方法：3F傾聽模型（聽事實、聽情感、聽焦點(diǎn)）

四、開展溝通的高效術(shù)法

導(dǎo)入：溝通STOWA法則

1. 感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維

方法：替身決策思維模型

分組演練：NLP感知位置——換位思考讀心

2. 由內(nèi)而外的提升形象，增加說服力

方法：商業(yè)心理學(xué)55387定律

3. 儲存情感，讓溝通更快更好

方法：情感賬戶Access管理法則

案例分析：華為手機(jī)廣告短片《手機(jī)里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》

解析：北、上、廣三地《人際關(guān)系親密指數(shù)報告》

現(xiàn)場演練：模擬任一場景，如何建立橫向情感氛圍？

第二篇：溝通有術(shù)——應(yīng)時對景，開展高效溝通

開展職場溝通前的行動：

1）DISC——明確溝通人員行為風(fēng)格

2）MBTI——對應(yīng)人員“冰山”排雷

場景一：對上匯報

場景分析：《一次創(chuàng)新業(yè)務(wù)溝通會帶來的不歡而散》

一、對上匯報的五項原則

原則1：關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)核心需求和聚焦點(diǎn)

原則2：及時溝通建立信任，防患未然不擅作主張

原則3：主動反饋，坦誠障礙

原則4：帶著解決方案去請示

原則5：積極看待，不帶成見

二、對上匯報的七個技巧

場景分析：《秘書小艾的苦惱》

技巧1：亮點(diǎn)突出，成果鮮明

技巧2：論據(jù)充分，客觀可信

技巧3：準(zhǔn)確量化，數(shù)據(jù)加持

技巧4：言簡意賅，邏輯清晰

技巧5：靈活巧妙，重視背景

技巧6：把握時機(jī)，情緒鋪墊

技巧7：充分閉環(huán)，提前反饋

三、向上匯報的兩大使用方法

應(yīng)用1：PREP模型——有效節(jié)省上司時間，突出核心要點(diǎn)

要點(diǎn)：結(jié)構(gòu)化思維，結(jié)論先行

應(yīng)用2：STAR法則——述職匯報和年度總結(jié)清晰展現(xiàn)優(yōu)勢和成果

要點(diǎn)：聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

小組演練：3人一組，選一種方法進(jìn)行情景演練，并分享心得

場景二：對下傳達(dá)

場景分析：《鎂奇集團(tuán)制造部張經(jīng)理的苦惱》

一、向下傳達(dá)的的四個主要應(yīng)用流程

流程1：授權(quán)交派

——5W2H式傳達(dá)，反復(fù)確認(rèn)指令清晰完整收到

流程2：激勵部下

——真誠而具體的贊揚(yáng)，說明意義和重要性

流程3：批評部下

——客觀實際，選擇場合和注意解決問題為目的

流程4：培養(yǎng)默契度

——多觀察多做情感鏈接，充分了解和尊重

二、向下傳達(dá)的的兩大使用方法

應(yīng)用1：FIRE模型——調(diào)整下屬心態(tài)和人際矛盾

——基于事實，忠于內(nèi)心，回歸問題，脫離負(fù)面抱怨

應(yīng)用2：FUNNEL溝通漏斗——洞悉溝通力和吸收率

——任務(wù)下達(dá)斷層，則效率減半

案例研討：非零集團(tuán)王總的痛苦——員工為何總敷衍交差？

場景三：橫向溝通

場景分析：《財務(wù)總監(jiān)張女士的職場暗戰(zhàn)風(fēng)波》

一、橫向溝通的五心原則

——權(quán)力心、利益心、責(zé)任心、公平心、認(rèn)知心

二、橫向溝通的4個訣竅

訣竅1：贊美欣賞，營造良好的溝通氛圍

訣竅2：聚焦共同目標(biāo)，求同存異

訣竅3：充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確表達(dá)，合情合理

訣竅4：寬容體諒，建立友盟

應(yīng)用：SCRTV表達(dá)模型——理性剖析，建立共識，促進(jìn)良好合作

——化問題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時表達(dá)，提出明確需求或倡議

小組演練：運(yùn)用模型和溝通訣竅進(jìn)行一對一情景演練并分享心得

場景四：對外商談（有說服力）

場景分析：《一封郵件拿下千萬訂單》

訣竅一：挫折調(diào)控——以退為進(jìn)

訣竅二：心理調(diào)控——同頻共鳴

訣竅三：把握關(guān)鍵——共贏共利

訣竅四：見招拆招——應(yīng)對不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)

1. 權(quán)力型對手：認(rèn)真聆聽，充分準(zhǔn)備，大膽謹(jǐn)慎決定自己的談判策略

2. 成功型對手：對年輕人，鼓勵為主；對老手，多出難題，制造必要沖突

3. 實力型對手：實事求是，營造公事公辦的談判氛圍，表明雙方均是行家里手

4. 關(guān)系型對手：少經(jīng)驗，不獨(dú)自決定；有經(jīng)驗，做決定怕負(fù)責(zé)；內(nèi)外關(guān)系熟，無獨(dú)立見解

小組研討：你擅長砍價嗎？——談?wù)効硟r運(yùn)用的談判心理學(xué)

應(yīng)用：RIDE商務(wù)談判說服模型

——擺明利弊，理由充分，促進(jìn)成交

小組研討：你擅長砍價嗎？——談?wù)効硟r運(yùn)用的談判心理學(xué)

場景五：沖突下的溝通（五大沖突管理必殺技）

場景分析：《印通公司存在的沖突是什么？如何有效解決？》

工具：托馬斯-基爾曼模型五階段

必殺技一：回避策略

應(yīng)用場景：分歧難以解決、會破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題時

應(yīng)用時機(jī)：損失大于帶來的利益。雙方情緒較激動，為獲取更多信息比立即決定更有效

必殺技二：遷就策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標(biāo)

應(yīng)用場景：一件事情不值得冒險去破壞關(guān)系或者造成不和諧

應(yīng)用時機(jī)：認(rèn)為自己錯了，對別人更重要性，和諧比競爭或分裂更重要，幫助員工發(fā)展

必殺技三：競爭策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：用“競爭”方式處理，雙方都尋找自我利益而不考慮對他人的影響

應(yīng)用時機(jī)：緊急情況，需果斷決策；利益至上，明確自己是正確的

必殺技四：妥協(xié)策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：雙方各讓一步，不能追尋十全十美，比較適用于非原則性的問題

應(yīng)用時機(jī)：目標(biāo)的重要性處于中等程度，勢均力敵，時間壓力，預(yù)備措施

必殺技五：合作策略

表現(xiàn)特點(diǎn)：缺點(diǎn)是耗時長，不適用于解決思想方面的沖突，需討論找到互惠的解決方案

應(yīng)用時機(jī)：利益不能折中，目標(biāo)是學(xué)習(xí)，需從不同的角度解決問題，有他人的建議和主張

演練：找一個過往發(fā)生的沖突場景再現(xiàn)，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行化解并分享，并在小組內(nèi)互評并選出典型案例，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行分析

蔣老師

蔣麗娜老師 TTT與商務(wù)演講專家

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

香港CITA特許國際NLP執(zhí)行師

曾任：海悅會|人才發(fā)展和EAP項目高級經(jīng)理

曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營總監(jiān)

曾任：雅居樂集團(tuán)（中國500強(qiáng)）|商學(xué)院院長、人力行政總監(jiān)

→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師

→ 安植集團(tuán)（亞洲品牌500強(qiáng)）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師

→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評估和技術(shù)咨詢顧問

擅長領(lǐng)域：演講表達(dá)、TTT、微課開發(fā)、高效溝通、工作匯報等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，曾幫助過多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院，培育內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊，進(jìn)行演講及溝輔導(dǎo)，完善學(xué)習(xí)機(jī)制，其中：

→曾為雅居樂建立行業(yè)中高端人才信息庫，搭建企業(yè)學(xué)習(xí)品牌，實現(xiàn)人才、業(yè)務(wù)雙收

01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院，精細(xì)化打造學(xué)習(xí)品牌，搭建300+門內(nèi)訓(xùn)課程，3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓(xùn)師，曾獲得企業(yè)“韌性計劃-最佳學(xué)習(xí)平臺建設(shè)獎”

02-每年為企業(yè)開展7個專項培養(yǎng)計劃，貼近業(yè)務(wù)實際需求，從“溝通協(xié)作、匯報等維度”刷新人才配置標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)高于行業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)20%；實現(xiàn)2021年文商旅人效指標(biāo)均超100%

03-負(fù)責(zé)雅居樂商學(xué)院及地產(chǎn)集團(tuán)文商旅學(xué)院的搭建和運(yùn)營，開展20+期線下大型賦能訓(xùn)練營，累計為2000+人進(jìn)行培訓(xùn)，對標(biāo)游學(xué)項目，獲得企業(yè)樂創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎

→曾為錦江集團(tuán)創(chuàng)建企業(yè)商學(xué)院，主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會，打造企業(yè)品牌

01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)，先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎”（廣東人力資源協(xié)會）、“中國企業(yè)大學(xué)50強(qiáng)”榮譽(yù)稱號，并拓展外部收費(fèi)項目，實現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬的階段目標(biāo)。

02-曾為旗下的簡約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報技巧培訓(xùn)，輔導(dǎo)300+位副店長進(jìn)行競聘會演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區(qū)域?qū)W院院長提名。

03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，培養(yǎng)項目導(dǎo)師100+人，1年半的時間輔導(dǎo)近700人，實現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超150萬元/年的人才引進(jìn)費(fèi)用。

部分授課案例：

蔣老師曾為三木集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、康鉑酒店等多行業(yè)企業(yè)提供溝通協(xié)作、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、演講、微課設(shè)計等服務(wù)，對于如何針對企業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計與培訓(xùn)有豐富的經(jīng)驗，其中：

課程授課企業(yè)期數(shù)

《TTT課程開發(fā)與演繹》雅居樂商業(yè)集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、美的等15

《TTT課程呈現(xiàn)與控場》民生銀行、中國銀行、三木集團(tuán)等28

《PPT專業(yè)設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》寰圖、麗楓酒店、長江高爾夫球會等10

《微課培訓(xùn)組織與呈現(xiàn)》碧桂園、中信銀行、中山雅居樂酒店等16

《高效微課設(shè)計與呈現(xiàn)》非繁城品酒店、海南文旅公司、安植文商旅公司等12

《交互性培訓(xùn)》維也納酒店、麗楓酒店、窩趣集團(tuán)等20

《即興表達(dá)與高情商溝通》簡約生活連鎖酒店、廣東通驛、中聯(lián)實業(yè)等35

《高情商溝通術(shù)》敏捷地產(chǎn)、7天連鎖酒店、萬達(dá)購物廣場等35

《即興演講》白鷺湖酒店、康鉑酒店、棲花嶺文旅公司等10

《大型活動主持與即興演講》鉑濤派酒店、IU酒店、同聚團(tuán)建等18

《大客戶服務(wù)溝通術(shù)——讓對客服務(wù)助力業(yè)績攀升》廣州銀行、海南清水灣文旅公司、海南高爾夫球會、7天連鎖酒店等12

主講課程：

《造微入妙——TTT精品課程設(shè)計與優(yōu)化》

《大顯神通——TTT精彩呈現(xiàn)與出色控場》

《畫龍點(diǎn)睛——商務(wù)PPT專業(yè)設(shè)計與TTT呈現(xiàn)》

《高情商溝通術(shù)——讓對客服務(wù)超乎想象》

《掌握超級溝通術(shù)——讓企業(yè)價值倍增》

《扣人心弦——打動聽眾的即興演講與高效匯報》

授課風(fēng)格：

學(xué)以致用，實戰(zhàn)高效：理論與實操結(jié)合，將專業(yè)的技能簡單化，榮譽(yù)日常工作場景中，讓學(xué)員們能夠聽懂學(xué)會，并能夠?qū)W習(xí)致用。

輕松幽默，積極互動：互動豐富，通過幽默的語言渲染輕松積極的學(xué)習(xí)氛圍，通過輕松的演繹，讓學(xué)員們能夠在輕松自在的狀態(tài)下接收知識。

部分服務(wù)客戶：

地產(chǎn)行業(yè)：雅居樂地產(chǎn)集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、融創(chuàng)中國控股、保利發(fā)展、新城集團(tuán)、寰圖集團(tuán)、雅城集團(tuán)、奧園集團(tuán)、萬達(dá)商業(yè)集團(tuán)、雅生活集團(tuán)、敏捷地產(chǎn)……

酒店行業(yè)：錦江集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡約生活連鎖酒店、中山雅居樂酒店、騰沖雅居樂原鄉(xiāng)客棧、佛山雅居樂酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂喜來登度假酒店、上海雅居樂萬豪酒店……

金融行業(yè)：民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……

高校：暨南大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東財經(jīng)大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學(xué)院、江西財經(jīng)學(xué)院……

其它：美的集團(tuán)、萬達(dá)購物廣場、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團(tuán)、三木集團(tuán)、貝斯特集團(tuán)、中聯(lián)實業(yè)、廣東通驛集團(tuán)、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會、艾多美中國、廣東省項目管理協(xié)會、天資教育集團(tuán)、同聚團(tuán)建、TOP青少年學(xué)院、幸福私塾健康咨詢中心……

部分客戶評價：

老師的課程深入淺出，在課程中注重學(xué)員體驗，模擬真實情景對員工給予引導(dǎo)，教學(xué)方式多元化、點(diǎn)評、體驗、案例、視頻，剛看了很多學(xué)員的反饋，幾乎都是滿分，說明老師內(nèi)容很實用，值得推薦。——民生銀行廣州分行 李總

蔣老師的課程接地氣，實操性強(qiáng)，讓學(xué)員在游戲和互動中體驗和感悟，我也聽過很多老師講過溝通和TTT課，老師的課堂氛圍是學(xué)員最專注的，PK很激烈，課件設(shè)計產(chǎn)出了20門課程，效率很高，已經(jīng)多次邀請，每次都帶來新創(chuàng)意，值得推薦。——碧桂園陳總

蔣老師的課程，針對企業(yè)個性化需求進(jìn)行設(shè)計、講授、實操，讓員工根據(jù)實際提出解決方案，課堂氣氛很活躍，充分演練和評估，并課后積極跟進(jìn)行動結(jié)果，對學(xué)院給予很大的支持，蔣麗娜老師的課程實戰(zhàn)性強(qiáng)，值得推薦給大家。——天資教育集團(tuán)學(xué)院院長方院長

有幸兩次聽了蔣老師的《TTT課程設(shè)計和演繹》，《工作匯報與表達(dá)》課程，老師運(yùn)用體驗式的授課方式，適時設(shè)問，以理論結(jié)合實操進(jìn)行，同時為了保持學(xué)員的參與度，課堂上合理安排了案例的點(diǎn)評分享，適時的互動讓課堂學(xué)習(xí)氛圍一直高漲，課后有評分和指導(dǎo)，特別棒。——美的家用電器事業(yè)部林總

從2015年－2020年，公司多次重復(fù)采購蔣老師的課程，開啟了公司常態(tài)化的培訓(xùn)，授課有激情且非常有感染力，實戰(zhàn)性強(qiáng)，課后還對各部門進(jìn)行輔導(dǎo)落地，課堂上學(xué)的工具馬上可用，對工作指導(dǎo)性非常強(qiáng)。——錦江鉑濤集團(tuán)全國總院長易院長

多次聽老師的溝通與微課系列課程啟發(fā)非常大，蔣老師很有親和力和熱情，講課有料、互動性強(qiáng)，特別喜歡采用心理游戲的方法，輕松讓學(xué)員打開心門，擁抱未知。——麗楓酒店華南區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人陳總

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