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【課程背景】

溝通能力，尤其是敏銳捕捉彼此情緒模式、了解人在溝通背后的心理機(jī)制、知己解彼的高情商溝通，是現(xiàn)在每位職場精英必須具備的能力！高情商溝通會(huì)讓我們的溝通成效加倍，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)績效和企業(yè)的發(fā)展！ 一個(gè)人想要成功，15%依靠他的專業(yè)技能,但85%要靠他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力！職場中，70%工作中的錯(cuò)誤都是由無效的溝通造成的！對(duì)管理者來說，管理的本質(zhì)就是溝通！ 在企業(yè)管理的過程中為什么頻頻出現(xiàn)溝而不通，為什么同事之間誤會(huì)頻頻、協(xié)作不暢？通過對(duì)企業(yè)大量的案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是因?yàn)楣芾碚咦陨淼臏贤芰τ写嵘?，作為管理者必須首先的建立的思維是：員工有問題首先是我的問題。 本課程從溝通的本質(zhì)分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學(xué)員高情商溝通的理解；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升管理者的溝通能力，幫助管理者實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)變，有效的開展工作。

【授課對(duì)象】

骨干員工、儲(chǔ)備干部、新晉升管理者、中高層管理者

【課程目標(biāo)】

破解情緒對(duì)溝通的影響

掌握影響溝通的心理機(jī)制

掌握對(duì)上、對(duì)下以及跨部門溝通的高情商溝通技巧

提升溝通能力，優(yōu)化人際關(guān)系

提升：團(tuán)隊(duì)績效

【課程大綱】

第一講：定義——重新定義溝通

一、溝通再認(rèn)知：

1. 溝通的重新定義及意義

2. 溝通的重要性及好處

3. 溝通的常用形式 團(tuán)隊(duì)研討、互動(dòng)交流

二、自我溝通困惑與案例分享 團(tuán)隊(duì)研討

三、高情商溝通的定義

1. 自我溝通模式的覺察

2. 自我情緒管理

3. 識(shí)別他人情緒和心理機(jī)制

4. 有效溝通和表達(dá)，創(chuàng)造和諧關(guān)系 團(tuán)隊(duì)研討

四、溝通提升模式：

1. 提升公式

2. 冰山模型

3. 思維、行為改變模式

4. 面對(duì)溝通情緒沖突的四種模式 團(tuán)隊(duì)研討、互動(dòng)交流

第二講：知己——情緒模式與溝通

一、情緒對(duì)溝通的影響

1. 三腦對(duì)情緒、溝通的影響

1）三腦認(rèn)識(shí)

2）三腦與情緒、溝通的互動(dòng)模式 案例：Tell me why?

2. 從三腦的運(yùn)行模式建立情緒管理、溝通能力

1）爬行腦：正念呼吸

2）情緒腦：快速和諧

3）智力腦：非暴力情緒溝通

小組練習(xí)：正念呼吸、快速和諧技術(shù)、非暴力情緒溝通

二、認(rèn)知對(duì)情緒、溝通的影響

1. 思維和行為改變模式解析

2. ABC認(rèn)知模型解析

案例：無法進(jìn)行的合作

3. 限制性信念探尋—對(duì)溝通成效的影響信念

小組練習(xí)：限制性信念探尋

4. 三種病態(tài)的職場思維模式解析

現(xiàn)場測(cè)評(píng)：10種非理性的人生信條

5. 第四種選擇創(chuàng)建

小組練習(xí)：創(chuàng)造溝通的第四種可能

6. 多元認(rèn)知的建立和松規(guī)條

視頻案例：奇葩說

三、高情商溝通的關(guān)鍵原則和心態(tài)：

1.溝通原則-100%在溝通中負(fù)責(zé)!+成為主動(dòng)破局的那一個(gè)人!

體驗(yàn)游戲：我說你做

2.溝通原則：雙贏+第三條路 角色扮演：問題在哪里？

3.溝通的三種錯(cuò)誤心態(tài)：受害者、指控者、無能者

4.溝通常備三狀態(tài)：覺察、選擇、責(zé)任

第三講: 解彼——影響溝通的心理機(jī)制

導(dǎo)入：社會(huì)認(rèn)知的共識(shí)——自我、他人、群體的認(rèn)知

一、認(rèn)同——自我概念

1. 自我概念的定義和來源

體驗(yàn)游戲：我是誰

1）自我概念帶來的溝通啟示：給他人以積極反饋、讓別人在溝通中有掌控感

體驗(yàn)游戲：來聽我講故事

2）幫助他人構(gòu)建積極自我概念的重要性

2. 建立信任、樹立信心、激發(fā)潛能

二、知覺偏差

1. 刻板印象

1）刻板印象的例子：地域、個(gè)性、職場

2）啟示：不貼標(biāo)簽、多渠道了解對(duì)方

2. 投射效應(yīng)

1）投射效應(yīng)的定義：實(shí)驗(yàn) 視頻案例

2）投射效應(yīng)對(duì)溝通的影響：失去客觀、引起反感

3）啟示：避免“以己之心度他人之腹”、接納和尊重差異性

3. 利己主義

1）覺察：寫出你最近在工作中遇到的最大的困難，并且總結(jié)事情無法正常進(jìn)展的原因！

團(tuán)隊(duì)研討

2）啟示：溝通中常反思與調(diào)整

第四講: 建招——讓表達(dá)、傾聽、觀察為溝通助力

一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)

1. 溝通前的準(zhǔn)備：目標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)、架構(gòu) 團(tuán)隊(duì)研討：領(lǐng)導(dǎo)最在意的信息是什么？

2. 有效表達(dá)——金字塔原則

1）金子塔原理解析

2）金字塔使用四步驟

案例練習(xí)：旅行的準(zhǔn)備、晚宴的安排

二、聆聽技巧

1. 聆聽的意義以及對(duì)溝通的影響

2. 聆聽的誤區(qū)

視頻案例：柴靜采訪周星馳

3. 積極聆聽的RASA模型

三、“察言觀色”技巧

1. 非語言表達(dá)的方式以及對(duì)溝通的影響

視頻案例：《Lie to me》

2. 肢體語言與溝通心理剖析

3. 微表情與溝通心理剖析

第五講: 拆招——對(duì)上、對(duì)下、跨部門溝通技巧

一、職場性格分析

1. DISC性格分析工具介紹

測(cè)試：了解你是誰？

2. 不同性格特質(zhì)分析

案例分析：看視頻分析人物性格、說話風(fēng)格

3.因“性”而異的溝通技巧 小組演練

二、向上溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)上司的角色：老師、顧問、領(lǐng)導(dǎo)

團(tuán)隊(duì)研討：上司的角色是什么？

2. 適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格：專制型、放任型、民主型 團(tuán)隊(duì)研討：如何適應(yīng)不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)？

3. 同理你的上司

1）同理心的力量

體驗(yàn)活動(dòng)：感受對(duì)方傳遞的感受（兩人小組）

2）訓(xùn)練同理心思維的四步曲

3）感受他人的感受和需要

動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為的背后都有一個(gè)積極正向的意圖

4）情緒界限：誰的情緒誰負(fù)責(zé) 視頻案例：如何面對(duì)情緒失控的上司？

4. 從DISC性格分析看向上溝通的沖突管理

團(tuán)隊(duì)研討：如何向上管理好你的領(lǐng)導(dǎo)？（與上司和諧相處）

5. 應(yīng)對(duì)“問題上司”

1）重新評(píng)價(jià)你的上司

2）面對(duì)上司，正視問題

3）從上司的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

團(tuán)隊(duì)研討：假如是你，你將如何面對(duì)“問題上司”？

三、向下溝通技巧

1. 向下溝通的核心問題

2. 優(yōu)化與下屬關(guān)系的要訣

3. 如何進(jìn)行表揚(yáng)和批評(píng)：三明治法則

4. 下達(dá)工作任務(wù)的技巧和方法：尊重、清晰、反饋

5. 教練式領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧：

1）提問技巧

2）支持、鼓勵(lì)、問責(zé) 視頻案例

四．跨部門溝通技巧

1.跨部門溝通的核心問題

案例分析：無法推進(jìn)的項(xiàng)目

2.促進(jìn)跨部門溝通的PASS模型 小組演練

3. 獲得支持的關(guān)鍵技巧：3W1H

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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