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【課程大綱】

一、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

1、自我角色認(rèn)知

2、職業(yè)角色認(rèn)知

3、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

4、職場(chǎng)所需要的人才（人才、人材、人財(cái)、人裁）

5、有關(guān)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的數(shù)據(jù)分析

6、好的服務(wù)對(duì)自我職業(yè)的影響

二、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造

（內(nèi)容包括男、女，以及不同職位、級(jí)別與場(chǎng)合）

1、 首輪印象

＊梅拉賓法則

＊第一印象的重要性與影響

2、儀容禮儀

*發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾

*面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)

*手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾

3、儀表禮儀

*何為正裝

*醫(yī)護(hù)人員制服穿著規(guī)范

*配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、等）

4、美好印象的五要素

三、醫(yī)護(hù)人員舉止儀態(tài)魅力訓(xùn)練

（將不同的舉止儀態(tài)場(chǎng)景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）

1、 挺拔站姿

*演講站姿

*交談?wù)咀?/p>

2、魅力行走

*步伐速度與魅力值

*腳步與手臂的擺動(dòng)

3、 高雅手勢(shì)

*引領(lǐng)手勢(shì)

*遞接物品

*介紹手勢(shì)

4、微笑／眼神／視線

*真誠(chéng)而魅力的微笑方式

*面對(duì)一至多人的眼神走向和方位

*視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力

5、坐姿與修養(yǎng)

*正位、側(cè)位、上下、疊放

*不同坐姿給您帶來(lái)的評(píng)價(jià)

*找到身體的三個(gè)直角，不再被“優(yōu)雅”困擾

四、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1、迎賓工作的三步曲

2、引導(dǎo)患者至目的地

3、落座交談場(chǎng)景示范

4、介紹禮儀

5、送別與指引禮儀

五、溝通表達(dá)與普通話訓(xùn)練

1、注意工作語(yǔ)言的口吻和態(tài)度

2、敬語(yǔ)和雅語(yǔ)的使用

3、謙語(yǔ)和歉語(yǔ)的使用

4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒

5、服務(wù)口令的使用方法

6、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)叮囑與商量

7、學(xué)習(xí)客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”

六、投訴應(yīng)對(duì)技巧與處理

1、抱怨形態(tài)與投訴心理分析

-抱怨產(chǎn)生的原因

2、聽(tīng)取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備

-處理人員的心理準(zhǔn)備

-不要害怕抱怨

-說(shuō)對(duì)不起是一種態(tài)度

3、抱怨處理的步驟

-保持冷靜

-積極傾聽(tīng)

-答復(fù)顧慮

-正面話語(yǔ)

-轉(zhuǎn)移感受

-給予利益

-付諸行動(dòng)

-隨時(shí)回饋

4、抱怨處理辭令與應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

-處理對(duì)方的態(tài)度

-處理對(duì)方的聲調(diào)處理對(duì)方的措詞

5、投訴處理的三變法則（換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間）

【講師介紹】

任蘭蘭 / LANLAN REN

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國(guó)際禮儀 教授

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問(wèn)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書(shū)評(píng)委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書(shū)評(píng)委

【主講課程】只講一門(mén)課：禮儀

•政務(wù)禮儀

•職場(chǎng)新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)禮儀

•職場(chǎng)商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

•職場(chǎng)商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

•管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

•有溫度的服務(wù)接待禮儀

•職業(yè)魅力形象塑造

•悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通

•中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀

•漢服文化與中國(guó)古代文明禮儀

•皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

•禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

等禮儀系列課程

【曾服務(wù)過(guò)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)】（部分）

-上海市健康醫(yī)學(xué)院

-上海第六人民醫(yī)院

-上海同仁醫(yī)院

-上海中醫(yī)藥大學(xué)

-中山醫(yī)院青浦分院

-上海第一婦嬰保健院

-山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院

-湖北省中醫(yī)院

-上海市仁濟(jì)醫(yī)院

-上海天佑醫(yī)院

-上海口腔醫(yī)院

-湖北大中醫(yī)院（私立）

-上海睿寶兒科

-青浦中醫(yī)院

-等

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡(jiǎn)介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

上海市進(jìn)博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn) 核心講師

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國(guó)際禮儀 教授

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問(wèn)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書(shū)評(píng)委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書(shū)評(píng)委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導(dǎo)師

中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

上海夏禮文化特聘?jìng)鹘y(tǒng)禮儀文化培訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

2022年，斯坦福大學(xué)【設(shè)計(jì)人生®】認(rèn)證教練???

2022年，【禮贏職場(chǎng)·可復(fù)制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)

2020年，高級(jí)培訓(xùn)師 全國(guó)職業(yè)能力測(cè)評(píng)中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國(guó)在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

2012年，國(guó)際禮儀指導(dǎo)師 師資認(rèn)證培訓(xùn)

2011年，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

2009年，國(guó)際VIP接待禮儀培訓(xùn)

2008年，上海環(huán)球金融中心國(guó)際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例與管理經(jīng)驗(yàn)。

2015年擔(dān)任上海中心（中國(guó)最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對(duì)上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及金融、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)、在職研究生 心理學(xué)博士學(xué)位，多年服務(wù)管理與培訓(xùn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事政府部門(mén)非盈利機(jī)構(gòu)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人、文化設(shè)施服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及政府、大型國(guó)央企、跨國(guó)公司、知名品牌與民營(yíng)企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

【主講課程】：只講一門(mén)課：禮儀

禮贏職場(chǎng)©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場(chǎng)新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場(chǎng)商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通

中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀

漢服文化與中國(guó)古代文明禮儀

皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽(yù)】：

2023年，ITS國(guó)際金融培訓(xùn)學(xué)會(huì)，2023年度榮譽(yù)會(huì)員及優(yōu)秀培訓(xùn)師

2022年，“千聊杯”全國(guó)講師之星“職場(chǎng)培訓(xùn)講師大賽”專家顧問(wèn) 評(píng)委

2019年，“一帶一路”培訓(xùn)大賽暨百萬(wàn)課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”環(huán)球禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng) 高級(jí)禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)

2017年，講師大賽全國(guó)決賽總分最高分【評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國(guó)10強(qiáng)】

2017年，“上海市民修身行動(dòng)禮儀指導(dǎo)師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會(huì) 頒發(fā)

2016年，“全國(guó)講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學(xué)校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團(tuán)成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學(xué)院）

2012年，全國(guó)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓(xùn)師、大賽輔導(dǎo)專家

【服務(wù)過(guò)的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)

中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國(guó)太平、中銀保險(xiǎn)、海通證券、財(cái)通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國(guó)金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國(guó)泰君安、元禾控股、國(guó)金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場(chǎng)、上海大劇院、中國(guó)大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開(kāi)業(yè)禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機(jī)（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開(kāi)業(yè) 管家培訓(xùn)、澳門(mén)銀河集團(tuán)

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺(tái)積電、梵克雅寶、江詩(shī)丹頓、Berluti、蔚來(lái)汽車、米其林、百事可樂(lè)

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長(zhǎng)安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風(fēng)汽車

蘇爾壽、山鷹國(guó)際、國(guó)泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團(tuán)、OTIS、美國(guó)通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團(tuán)、華濟(jì)建設(shè)、萬(wàn)科集團(tuán)、湖北電力勘測(cè)院、星海時(shí)尚物業(yè)

平安租賃、上海國(guó)貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機(jī)（日資）、杭州金龍集團(tuán)、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國(guó)家電投、臺(tái)積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國(guó)）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢(mèng)樂(lè)城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩(shī)丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學(xué)院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟(jì)醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國(guó)邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓(xùn)教育行業(yè)

上海戲劇學(xué)院、上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院、崇明長(zhǎng)明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國(guó)家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、上海長(zhǎng)寧外籍子女學(xué)校

政府機(jī)關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長(zhǎng)寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國(guó)資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國(guó)中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動(dòng)通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國(guó)電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團(tuán)、上海電信、中通快遞、德紐供應(yīng)鏈

云倉(cāng)配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國(guó)企/央企

中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)通服、國(guó)家電投、金外灘集團(tuán)、上海紡織集團(tuán)、上海龍頭集團(tuán)、上海建工（集團(tuán)）總公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)、江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海外高橋保稅區(qū)開(kāi)發(fā)股份有限公司、上海汽車集團(tuán)股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國(guó)航天科技、中國(guó)航空工業(yè)、上海石化、正泰集團(tuán)、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團(tuán)、寶信軟件、鞍鋼集團(tuán)、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計(jì)院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學(xué)員評(píng)價(jià)】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢(shì)不擺譜，由心而發(fā)的真誠(chéng)

曾有學(xué)員這樣評(píng)價(jià)蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實(shí)內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開(kāi)玩笑，超好玩！”

也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)：“任老師是個(gè)外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時(shí)候總是能夠關(guān)注到每一位學(xué)員，她有很多專業(yè)的教學(xué)方法讓全員參與其中。風(fēng)趣幽默的授課方式加上實(shí)實(shí)在在的案例與歡樂(lè)的訓(xùn)練方式，讓學(xué)員愿意接近她，成為她的粉絲。被學(xué)員評(píng)價(jià)為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實(shí)戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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