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【課程介紹】

本課程旨在提升展會服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，通過系統(tǒng)化的培訓，使學員掌握展會服務(wù)接待的禮儀規(guī)范與技巧，從而在展會期間為參展商和觀眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，塑造展會專業(yè)、溫馨、高效的服務(wù)形象，促進展會的成功舉辦與持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

1. 提升服務(wù)意識：增強學員對展會服務(wù)重要性的認識，樹立主動服務(wù)意識

2. 規(guī)范職業(yè)形象：掌握儀容儀表打理方法及職業(yè)服飾穿著規(guī)范，提升團隊的專業(yè)形象

3. 強化接待技能：掌握展會服務(wù)接待的行為規(guī)范與語言技巧，提升接待效率與滿意度

4. 提升演講能力：針對講解員崗位，提高語言規(guī)范與演講呈現(xiàn)能力，增強信息傳遞效果

5. 實戰(zhàn)演練與考核：通過模擬演練與考核，鞏固學習成果，確保學員能夠靈活運用于實際工作中

【課程大綱】

一、展會與展會服務(wù)

1、展會的概述

展會的定義、類型與重要性

展會的定義與分類

2、展會服務(wù)的特點與要求

展會服務(wù)的綜合性與專業(yè)性

展會服務(wù)的個性化與精細化要求（案例）

3、展會服務(wù)人員的角色定位與職責

展會服務(wù)人員的主要角色

不同崗位的具體職責與協(xié)作關(guān)系

4、展會服務(wù)人員基本意識與素養(yǎng)

服務(wù)意識培養(yǎng)：服務(wù)意識的內(nèi)涵、重要性及如何樹立

服務(wù)意識的內(nèi)涵與核心價值觀

培養(yǎng)主動服務(wù)意識的方法與實踐

5、職業(yè)素養(yǎng)提升：團隊意識、成本意識、管理意識的培養(yǎng)

團隊合作精神在展會服務(wù)中的體現(xiàn)

成本意識與資源有效利用

管理意識與工作效率提升

6、客戶滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素分析

理解客戶需求與期望

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素

客戶滿意度評估與持續(xù)改進

服務(wù)的三個層次：無感、滿意、忠誠

客戶滿意服務(wù)的五個因素：可靠性、響應性、安全性、情感性、有型性

二、職業(yè)形象塑造 - 形象走在能力之前

1、形象的重要性與形象

梅拉賓法則的內(nèi)涵與啟示

形象在人際交往中的影響力

2、發(fā)型規(guī)范

男性發(fā)型的規(guī)范與要求

女性發(fā)型的選擇與打理

職場發(fā)型的審美標準與適配性

3、手部形象管理

手部衛(wèi)生的重要性與保持方法

手部修飾的注意事項

適當?shù)氖植垦b飾與職業(yè)形象的協(xié)調(diào)性

4、面部妝容打造

男士面部基礎(chǔ)養(yǎng)護的要點

女士妝容的基本步驟與技巧

妝容與職業(yè)形象的搭配原則

5、工作制服穿著規(guī)范與配飾建議

職業(yè)服飾的層級與分類

TPO原則在展會著裝中的應用

男女工作制服的穿著規(guī)范與細節(jié)要求

配飾的選擇與搭配建議

三、展會服務(wù)接待行為規(guī)范訓練

1、快速拉近距離的微笑與目光

微笑的力量與技巧訓練

目光交流的重要性與正確方式

2、挺拔站姿、優(yōu)雅行走、規(guī)范手勢、端正坐姿

挺拔站姿的要領(lǐng)與練習

優(yōu)雅行走的姿態(tài)與步伐

規(guī)范手勢的展示與運用

端正坐姿的標準與保持

3、鞠躬致意的規(guī)范練習

鞠躬的角度與場合適用

鞠躬致意的表達含義與禮儀規(guī)范

4、接待“禮貌三到”：眼到、口到、手到

眼到的觀察與關(guān)注要點

口到的禮貌用語與表達技巧

手到的協(xié)助與服務(wù)動作

5、不同場景的服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范

展會入口處的引領(lǐng)服務(wù)

展區(qū)內(nèi)的引導與介紹

洽談區(qū)的服務(wù)規(guī)范

送別時的禮儀與注意事項

四、展會服務(wù)語言與投訴應對技巧

1、語言溝通基礎(chǔ)

有效傾聽的技巧與方法

提問的策略與技巧

回答問題的技巧與語言表達

2、凸顯涵養(yǎng)的表達方式：語態(tài)、稱呼、問候、贊美

語態(tài)的調(diào)整與運用

恰當?shù)姆Q呼與問候方式

贊美的藝術(shù)與技巧

2、投訴應對原則與策略

投訴應對的基本原則與態(tài)度

處理投訴的流程與方法

解決問題的策略與技巧

3、展會講解員語言規(guī)范與演講呈現(xiàn)

演講與表達的方式：語言類與非語言類

語言類表達的技巧與要點

非語言類表達的形式與作用

語言與非語言表達的配合與協(xié)調(diào)

4、講解員崗位演講臺詞訓練：聲臺形表、7力4感

聲音的運用與訓練

臺風的培養(yǎng)與展現(xiàn)

形體語言的表達與規(guī)范

表情的傳達與控制

“7力4感”的具體內(nèi)容與培養(yǎng)

5、講解技巧：信息傳遞、互動引導、情感表達

信息傳遞的準確性與清晰度

互動引導的方法與技巧

情感表達的融入與感染

五、展會服務(wù)接待流程演練

1、接待前準備：信息收集、場地布置、物資準備

參展商與觀眾信息的收集與分析

展會場地的布置與安排

物資準備的清單與檢查

2、迎賓接待流程模擬

迎賓的禮儀與問候

登記與引導的流程演練

初步介紹與咨詢服務(wù)

3、展區(qū)介紹與展品講解

展區(qū)布局與特色的介紹

展品的詳細講解與演示

解答觀眾疑問與互動交流

4、送別禮儀與后續(xù)跟進

送別的禮儀與表達感謝

后續(xù)跟進的方式與重要性

客戶反饋的收集與分析

【培訓交付與落地工具】

一、培訓后續(xù)管理支持

1、標準化流程：場景化服務(wù)流程表

2、統(tǒng)一化形象：服務(wù)形象檢查表

3、培訓課件圖文版本，方便學員后續(xù)學習

二、服務(wù)流程情景視頻拍攝（如需）

1、選出優(yōu)秀的學員代表，進行情景劇編輯與拍攝

2、主要突出接待流程規(guī)范、標準版接待服務(wù)流程與細節(jié)展示

3、方便日后更多學員進行學習、方便老學員進行回顧學習

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經(jīng)濟貿(mào)易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務(wù)委員

上海視覺藝術(shù)學院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫(yī)學院禮儀顧問

中國形象設(shè)計協(xié)會講師團講師

榮獲2016全國講師推優(yōu)大賽評委會大獎

環(huán)球禮儀商學院 高級培訓師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國認證協(xié)會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導中心證書評委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統(tǒng)禮儀文化培訓師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設(shè)計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級政務(wù)禮儀指導師 中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)

2020年，高級培訓師 全國職業(yè)能力測評中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協(xié)會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設(shè)計協(xié)會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環(huán)球金融中心國際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現(xiàn)場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現(xiàn)場案例與管理經(jīng)驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個行業(yè)。

臨床醫(yī)學畢業(yè)、在職研究生 心理學博士學位，多年服務(wù)管理與培訓業(yè)經(jīng)驗，曾從事政府部門非盈利機構(gòu)培訓組織負責人、文化設(shè)施服務(wù)與運營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場禮儀

職場商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場商務(wù)與社交禮儀（進階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱穆殘鰷贤?/p>

中式商務(wù)宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優(yōu)秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機構(gòu)評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環(huán)球禮儀世界峰會組委會頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會 頒發(fā)

2016年，“全國講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學院）

2012年，全國中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務(wù)過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業(yè)禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業(yè) 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團、華濟建設(shè)、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業(yè)

平安租賃、上海國貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業(yè)

上海戲劇學院、上海視覺藝術(shù)學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業(yè)學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國企/央企

中海油、國家電網(wǎng)、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國航天科技、中國航空工業(yè)、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發(fā)的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構(gòu)負責人這樣評價：“任老師是個外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關(guān)注到每一位學員，她有很多專業(yè)的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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