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課程介紹：

“決勝終端”的時代已經(jīng)來臨，連鎖企業(yè)再好的戰(zhàn)略都需要終端來展現(xiàn)，終端店鋪導(dǎo)購的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標實現(xiàn)的保障，所以連鎖企業(yè)當務(wù)之急是如何培養(yǎng)一批頂尖的導(dǎo)購精英，本課程是為全方位提升終端店鋪、導(dǎo)購人員而設(shè)計的專業(yè)化銷售能力課程。

本課程為確保知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，采用仿真的案例研討，讓學(xué)員對所學(xué)的銷售流程與銷售技巧融會貫通，真正做到學(xué)以致用。在課程中采用大量的實戰(zhàn)演練，來考評學(xué)員。

考評重點：導(dǎo)購人員的優(yōu)缺點分析—銷售的心態(tài)--銷售的流程--銷售的技巧

課程收益：

掌握頂尖的專業(yè)導(dǎo)購做那些對的事情，他們到底賣什么？

如何時刻讓自己保持積極情緒的方法，產(chǎn)生超強的行動力

準確把握顧客購買過程中的心理行為特征

懂得運用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法

建立顧客的購買標準，向顧客提供感覺上“獨一無二”的產(chǎn)品。

把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購物體驗

學(xué)會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機會

了解投訴者的真實意圖，將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益

課程對象：

店長、導(dǎo)購銷售人員；

課程大綱：

第一單元、顧客買的是什么？

【解決的核心問題】了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實現(xiàn)“逃離痛苦，追求快樂”的愿望。奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么？外在的影響因素是什么？

買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋

買的是好處

買的是解決方案

買的是服務(wù)

買的是你自己

顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？

第二單元、頂尖的專業(yè)導(dǎo)購賣什么？

【解決的核心問題】顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報。廣義上講，購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗都是產(chǎn)品的有機組成部分。設(shè)計--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù)，這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能通過營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值最終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。專家就是贏家，專業(yè)導(dǎo)購做對的事情比把事情做對更重要，深刻系統(tǒng)認知導(dǎo)購的角色

不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問

不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家

不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使

賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友

第三單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧

【解決的核心問題】每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

一、識別及進入客戶溝通頻道

視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

二、顧客類型分析及應(yīng)對

自我型顧客

顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購

接待要點：理念營銷、情感營銷

常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品

接待要點：重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比

常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性

猶豫型顧客

顧客特征：腳步緩慢、若有所思

接待要點：多了解、幫挑選、促購買

常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

明確型顧客

顧客特征：直奔商品、需求幫助

接待要點：求速成交、少說多做

常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對

【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演+講師點評

第四單元、專業(yè)導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——七劍下天山

第一劍、主動迎客

【解決的核心問題】店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢？顧客走進高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。那么，什么樣的待機行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？

迎接顧客進店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么？

快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境

正確的迎客語言和動作是什么？

品牌的定位和迎客語言及動作要求

識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

判斷接近顧客的八大時機是什么？

第二劍、接近顧客

大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。

顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

接近顧客的最佳時機？

如何觀察顧客的一動一行？

接近顧客的四大方法是什么？

如何贊美顧客？

接近顧客的十大注意事項是什么？

如何保持即親密又安全接觸的距離？

第三劍、挖掘需求

顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點；顧客向營業(yè)人員主動提問時，營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？

其實，顧客不是購買最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。

怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認為具有成熟的購買標準或早已被競爭對手灌輸過購買標準怎么辦？

如何挖掘顧客的需求？

銷售是問出來的：問對問題賺大錢

如何大膽地向顧客發(fā)問？

客人問題的原則和秘訣有哪些？

如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題？

提問的四大技巧是什么？

如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？

第四劍、產(chǎn)品呈現(xiàn)

消費行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品最熟悉。

然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。

專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗

如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？

FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？

互動式介紹法

視覺銷售法

假設(shè)成交法

傾聽的技巧

實戰(zhàn)案例演練

第五劍、異議處理

嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機會呢？

深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人

了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

當客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽

確認客戶的異議，以問題代替回答

解除異議的五種方法

假設(shè)解除異議法

反客為主法

轉(zhuǎn)換定義法

提示引導(dǎo)法

合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）

一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

（太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等）

第六劍、絕對成交

因為擔心成交請求被拒絕，營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導(dǎo)致顧客有被強迫的感覺，甚至認為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。

其實，如果成交前的準備工作周密細致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準備，主動成交則是自信且愿意承擔責任的表現(xiàn)。

那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

成交的關(guān)鍵在于要求

成交大師的信念：成交一切都是為了愛

成交就是發(fā)問的藝術(shù)：

情景演練

一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

顧客成交時的心理顧慮有哪些？

顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

五大成交方法：

成交方法一：假設(shè)成交法

成交方法二：二選一成交法

成交方法三：分解決定成交法

成交方法四：6+1問題成交法

成交方法五：反敗為勝法

如何連帶銷售，達成一單多件？

第七劍、歡送顧客

“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”

這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標準結(jié)束語！說完這句話后，營業(yè)員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。

銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

預(yù)存情感，完成閉環(huán)。

唱收唱付：正確收銀的語言與動作

感謝顧客45度鞠躬

錯誤的送客語言和動作

正確送客的語言和動作

歡送顧客致門口，目送顧客離開

【視頻案例】 賣拐與營銷 +點評

【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購銷售角色扮演 + 點評

第五單元、投訴處理技巧

產(chǎn)品的價值與投訴的強度成正比！

“什么爛東西？這么貴，還說是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營業(yè)員同時把產(chǎn)品重重的摔在柜臺上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業(yè)人員遭遇投訴的真實寫照。

顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？

恢復(fù)理性！只有當顧客恢復(fù)理性時才有機會尋找到雙贏的解決方案。

【案例研討】

投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧

將投訴轉(zhuǎn)化為收益

【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理

【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點評

李老師

連鎖經(jīng)營管理專家

中國連鎖商學(xué)院副院長

NLP潛能激發(fā)訓(xùn)練導(dǎo)師

美國國際協(xié)會認證高級管理顧問

5年內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近300家

【課程特色】：實戰(zhàn)實效的咨詢式培訓(xùn)，以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實戰(zhàn)營銷的實踐者

以“實戰(zhàn)”指導(dǎo)“實戰(zhàn)”，從實業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗】 ：曾在安利（中國）擔任營銷高管，組建1000人的營銷團隊,負責營銷團隊的管理和輔導(dǎo)訓(xùn)練；

曾任跨國公司營銷教練，阿迪達斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師，先后在龍浩國際投資集團（國際知名品牌運營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔任過高級運營經(jīng)理，運營總監(jiān)。3年創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，5年培訓(xùn)咨詢實踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；走訪過不同類型連鎖企業(yè)300多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營運總監(jiān)、店長進行深度訪談,1000名以上的消費者訪談，培訓(xùn)過10000名以上的連鎖經(jīng)營企業(yè)老總及營銷人員。對國際連鎖巨頭成功經(jīng)驗的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實踐。擅長連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營管理和店長、終端導(dǎo)購與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：鞋服、化妝品、電器、家具、家紡、餐飲等、美容美發(fā)、珠寶等。

【成功輔導(dǎo)案例】

李老師在龍浩國際投資集團擔任運營總監(jiān)親自主持服務(wù)營銷流程優(yōu)化項目,為企業(yè)增強了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度，加速資金回流，減少內(nèi)耗，節(jié)約了大量的成本，年度環(huán)比經(jīng)濟效益增長了31．95% ，親自參與和組織了20多個連鎖經(jīng)營項目均取得客戶好評。自己親自參與和指揮部下共計50多個連鎖經(jīng)營企業(yè)的全面運營管理和店長、終端導(dǎo)購銷售服務(wù)項目；

九天酒店連鎖建立標準化體系與督導(dǎo)體系，形成標準化管理的模式，三個月提升30%的業(yè)績。

浙江夢天木業(yè)連鎖贏利標準化項目，形成運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標準復(fù)制工程，加盟商運營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

吉林延邊正道藥業(yè)連鎖贏利標準化項目，形成運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標準復(fù)制工程，店長運營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

激情百度酒吧連鎖經(jīng)營全程咨詢案，從戰(zhàn)略到、商業(yè)模式、贏利模式、運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標準復(fù)制工程，運營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

創(chuàng)維集團電器連鎖經(jīng)營全程咨詢案，從戰(zhàn)略到、商業(yè)模式、贏利模式、運營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標準復(fù)制工程，項目長達一年之久，幫助創(chuàng)維建立了連鎖經(jīng)營標桿直營店，形成了直營店的復(fù)制標準，為創(chuàng)維直營店的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

都市麗人特邀連鎖專家李建軍，推動“千家代理商”盈利能力提升。連續(xù)三期為“1000多位代理商”現(xiàn)場指導(dǎo)店面盈利提升策略，連續(xù)三期訓(xùn)練，均得到都市麗人商學(xué)院江仁曼主管、王文冰經(jīng)理的一致好評，實戰(zhàn)、實用，課程圓滿成功！

雪妮芳是國內(nèi)知名的內(nèi)衣企業(yè)、李老師參與了整個店長、導(dǎo)購復(fù)制工程項目，形成運營手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標準復(fù)制工程。

【服務(wù)客戶】

鞋服連鎖：龍浩鞋服、百麗鞋業(yè)、路尚鞋業(yè)、以純服飾、耐克、領(lǐng)跑、杭州婭茜內(nèi)衣、雪妮芳內(nèi)衣連鎖、黛安芬內(nèi)衣連鎖、都市麗人內(nèi)衣連鎖、阿斯頓男裝連鎖

化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、李醫(yī)生

餐飲連鎖：小肥羊、四海酒店、上海百度連鎖酒吧、六婆火鍋連鎖、九天酒店

家紡連鎖：羅萊家紡連鎖集團、雅芳婷家紡連鎖

美容美發(fā)連鎖：上海晶簡、卡頓、香港纖盈堂纖體美容連鎖

家電連鎖：美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、蘇寧家電、創(chuàng)維電器、卓越陽光太陽能、萬亨德電池、寧波國貿(mào)家電連鎖

家具連鎖：湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖

珠寶連鎖：金百泰和發(fā)金店、周大福

其他類：五糧液專賣店、拿云商貿(mào)連鎖集團、紅門科技電動門、海域石材連鎖、宏乘玩具連鎖、科聯(lián)電腦連鎖、愛施得手機連鎖、TCL國際電工、松下電工、富士康、三一重工、深高速、青島啤酒、長城干紅、蘋果公司 、ADIDAS、 恒大地產(chǎn)、7-11便利店、中石化、新大洲本田、東風汽車集團、上海大眾、上汽集團、西蒙電器、惠而浦、平安保險、飛利浦照明、金星啤酒集團等

【主講課程】

連鎖經(jīng)營管理類:《中國式連鎖經(jīng)營終極贏利模式》《全能店長2天1夜特訓(xùn)營》《連鎖店面運營管理特訓(xùn)營》《連鎖店業(yè)績提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導(dǎo)特訓(xùn)營》《連鎖店管理者TTT培訓(xùn)技能提升》

連鎖企業(yè)營銷類: 《終端店面導(dǎo)購銷售技巧特訓(xùn)營》《店面專業(yè)化銷售訓(xùn)練》《店面視覺營銷與生動化陳列》《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《銷售精英顛峰激勵》（演講式）《激發(fā)熱情﹠提升影響力》（體驗式）《打造顛峰團隊》（體驗式）《如何成為優(yōu)秀經(jīng)銷商》《NLP銷售精英訓(xùn)練營》

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