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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)+的年代，客戶中心的團隊結(jié)構(gòu)變化明顯，團隊管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團隊人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個簡單、快樂、高績效的團隊非常關(guān)鍵！因為現(xiàn)代成功學(xué)表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非與生俱來，它可以通過學(xué)習(xí)和實踐，得以逐步提升。

另外，隨著國內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達到成本與收益最優(yōu)化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的執(zhí)行力？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何管理好下屬團隊？如何做激勵？如何降低中心員工的流失？以上都已經(jīng)成為呼叫中心運營管理研討的焦點！

本課程將通過把心理學(xué)的內(nèi)容和呼叫中心運營特色緊密結(jié)合，提升所有從業(yè)者的軟性能力，從而做到在呼叫中心的從業(yè)中“知己解彼，與人共贏”，通過對“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團隊。

培訓(xùn)對象：

客戶中心各個層級的運營管理者

課程大綱

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境與客戶行為研究

1．生活在大數(shù)據(jù)時代

2．顧客行為分析的目的與作用

3．以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營

4．全面顧客視圖

5．顧客行為分析的主要方法

6．挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)從何而來

二、從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)行為規(guī)律和異常特征

1．小案例：異常是怎么產(chǎn)生的

2．沒有比較，就沒有結(jié)論

3．發(fā)現(xiàn)行為異常的三個思路

1)占比異常

2)增幅異常

3)分布異常

4．樣本對統(tǒng)計結(jié)果的影響（假設(shè)檢驗）

5．小案例：異常是怎么產(chǎn)生的

三、顧客歸類

1．顧客屬性歸類的原則

2．客戶行為屬性的合理分類

3．簡單的聚類分析

4．SPSS實現(xiàn)聚類分析計算

5．應(yīng)用案例：區(qū)別顧客屬類，提供區(qū)別化服務(wù)

四、相關(guān)與關(guān)聯(lián)

1．相關(guān)的基本概念——兩種因素之間存在關(guān)聯(lián)嗎？

2．線性相關(guān)的原理和計算

3．相關(guān)性分析案例

4．關(guān)聯(lián)度：另外一種相關(guān)

5．關(guān)聯(lián)度計算

1)支持度

2)可信度

3)提升度

6．案例：發(fā)現(xiàn)交叉營銷的機會

五、決策樹和決策模型

1．小案例：什么樣的客戶會流失

2．顧客“屬性”與“行為”的對應(yīng)研究

3．復(fù)雜環(huán)境對顧客行為決策的影響

4．決策樹模型建立

5．SPSS決策樹計算舉例

六、趨勢預(yù)測

1．長期預(yù)測和短期預(yù)測

2．預(yù)測的誤差分析評價

3．多元線性回歸預(yù)測

4．指數(shù)平滑預(yù)測

5．周期性波動的影響

6．介紹一種“自適應(yīng)”的財務(wù)預(yù)測模型

七、分析結(jié)論的可視化

1．好的圖表是不需要解釋的

2．靜態(tài)圖表和動態(tài)圖表

3．包含地理信息的三維圖表舉例

4．包含年齡信息的三維圖表舉例

1)發(fā)現(xiàn)異常：數(shù)量，比例，趨勢… …

2)分類和聚類

3)相關(guān)與關(guān)聯(lián)

4)決策樹

5)趨勢預(yù)測

6)備用：分析結(jié)論可視化

王老師

中國著名的實戰(zhàn)派呼叫中心專家，最受歡迎的呼叫中心講師之一。長期研究客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴相關(guān)的內(nèi)容，品牌課程《投訴規(guī)避與輿情管理》、《投訴處理的第八個極限》。

1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位；

曾就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍色快車西南分公司總經(jīng)理，藍色快車調(diào)度長；

曾擔(dān)任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。

曾供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

八年的在職工作經(jīng)歷，六年的項目咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，對呼叫中心運營管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢、現(xiàn)場與排班管理、投訴處理與危機公關(guān)等方面有深刻的研究和見解。

王旸老師詼諧幽默的授課風(fēng)格為行業(yè)同仁贊許，其深邃的文化底底蘊和扎實的運營及項目經(jīng)驗為呼叫中心行業(yè)定制多個實用工具，為行業(yè)人所欽佩。

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