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【課程收益】

幫助客戶服務(wù)人員快速建立服務(wù)意識

幫助客戶服務(wù)人員快速掌握核心服務(wù)技能，與客戶建立良好合作關(guān)系

幫助客戶服務(wù)人員，掌握自我訓(xùn)練、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法

通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)人員快速領(lǐng)會實(shí)戰(zhàn)效果

幫助普通客戶服務(wù)人員成長為優(yōu)秀的服務(wù)人才

【課程大綱】

一、服務(wù)的力量

什么是真正的服務(wù)

服務(wù)的魅力

服務(wù)中的難點(diǎn)

服務(wù)核心技能的運(yùn)用特性

獲得高品質(zhì)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素

二、客戶服務(wù)人員必備的服務(wù)意識

服務(wù)的目的是什么 — 成功者的必備經(jīng)歷

做服務(wù)不要只顧眼前利益 — 有遠(yuǎn)見

真誠和幫助是服務(wù)工作的根 — 準(zhǔn)則

服務(wù)就是銷售 — 激情

服務(wù)就是溝通 – 方法與技巧

世界上沒有服務(wù)不了的客戶 — 自信

沒有任何借口 — 高效執(zhí)行

每天前進(jìn)一小步，回首已是千里路 — 耐心積累

你的客戶，也是我的客戶 — 友愛互助

沒有播種，就沒有收獲 — 服務(wù)是成功的前提

三、客戶服務(wù)人員必備的核心能力

服務(wù)核心能力1---服務(wù)心態(tài)管理能力

服務(wù)核心能力2---讓客戶快速接受的能力

服務(wù)核心能力3---客戶行為識別能力

服務(wù)核心能力4---引導(dǎo)客戶的能力

服務(wù)核心能力5---客戶需求捕捉能力

服務(wù)核心能力6---客戶問題響應(yīng)能力

服務(wù)核心能力7---深度影響客戶的能力

服務(wù)核心能力8---控制客戶心理的能力

服務(wù)核心能力9---服務(wù)價(jià)值展示能力

服務(wù)核心能力10---服務(wù)人員的服務(wù)營銷能力

服務(wù)核心能力11---目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力

服務(wù)核心能力12---標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力

服務(wù)核心能力13---內(nèi)部溝通能力

服務(wù)核心能力14---快速決斷能力

四、客戶服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場演練

客戶問不倒

積極式服務(wù)傾聽

過度關(guān)注客戶問題引發(fā)的后果

對客戶實(shí)現(xiàn)有效引導(dǎo)

善假于物

對客戶實(shí)施深度影響

對客戶心理的有效控制

不安客戶的心理訴求

感性是一把雙刃劍

客戶為什么會失去

五、客戶服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)

行動計(jì)劃

專家老師

由知名專家授課

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