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【課程背景】

在新時期社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌、品質(zhì)和服務內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運作的所有層面，物業(yè)管理服務的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力，如何準確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學的品質(zhì)標準化體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務品質(zhì)標準化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。

說到品質(zhì)管理，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質(zhì)管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次對標物業(yè)考察學習--走進碧桂園物業(yè)社區(qū)，將深度解析碧桂園物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍。

我們參觀學習是希望借鑒標桿物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標；圍繞物業(yè)服務的關(guān)鍵場景，以全周期品質(zhì)管理為主線，并精選內(nèi)部實戰(zhàn)化專家講師講授，實現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、創(chuàng)新授課：借鑒標桿企業(yè)優(yōu)秀的管理理念，提升本公司全周期品質(zhì)管理能力，采用1.5天《物業(yè)全周期品質(zhì)管理能力提升實操》+半天《碧桂園標桿代表項目現(xiàn)場深度參觀交流》實戰(zhàn)學習方式。

2、考察過程系統(tǒng)圍繞碧桂園園區(qū)產(chǎn)品服務創(chuàng)新、案場物業(yè)高品質(zhì)服務、園區(qū)物業(yè)服務品質(zhì)提升等要素展開考察，并重點講解。

3、打造對完美案場服務力，提升客戶購買初期體驗；

4、解讀交房裝修磨合期品質(zhì)提升重點，強化新業(yè)主對物業(yè)服務的認知；

5、抓住四保一服常規(guī)服務核心，提升老業(yè)主滿意度；

6、共享碧桂園品質(zhì)提升 10 大抓手，促進品質(zhì)提升實施落地；

7、解碼碧桂園服務品質(zhì)全景圖，提升企業(yè)服務力、創(chuàng)新力。

【課程對象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運營部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】

第一章：完美案場服務力打造--初相識給客戶第一印象

一、前期物業(yè)籌備工作

1、案場信息獲取及房產(chǎn)工作推進信息跟進

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點

2、案場開盤工作要點

三、案場項目品質(zhì)管控

1、案場項目的品質(zhì)保鮮

2、大客戶關(guān)系的維護

3、物業(yè)服務前置

第二章：磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質(zhì)管控要點

一、入住階段物業(yè)服務

1、入住前物業(yè)準備工作

2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對接

3、物業(yè)承接查驗

4、業(yè)主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修期物業(yè)服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第三章：穩(wěn)定期物業(yè)服務品質(zhì)提升策略及管理要點

一、服務定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務的設(shè)計：關(guān)鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業(yè)服務的落地：基礎(chǔ)服務三項關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務、物業(yè)增值服務

3、物業(yè)服務的評估：物業(yè)服務評估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式

4、物業(yè)服務的改進：物業(yè)服務滿意度提升計劃的制定、執(zhí)行及評估、改進

二、四保業(yè)務服務要點

1、工程維修服務要點

2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、鉑金管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內(nèi)容

3、物業(yè)風險管控

4、物業(yè)風險源識別

5、物業(yè)品質(zhì)風險防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第四章：十大重要品質(zhì)工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳

6、業(yè)務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產(chǎn)運營聯(lián)動

10、社區(qū)黨建

第五章：碧桂園高端服務品質(zhì)體系解碼

一、碧桂園高端服務品質(zhì)解碼

1、基礎(chǔ)服務力地圖

2、貼心服務力地圖

3、管家服務力地圖

4、品質(zhì)創(chuàng)新機制

5、科技賦能機制

6、品質(zhì)運營機制

二、碧桂園服務品質(zhì)全景圖

11月13日下午參觀-赴標桿高品質(zhì)項目案場及園區(qū)項目參觀交流

參觀篇-碧桂園標桿項目-碧桂園天麓山

簡介：碧桂園天麓山是碧桂園塘廈版塊重要作品，作為碧桂園南進塘廈四盤力作之一，將以迥異于其他三盤的開發(fā)思路，在城市近郊打造集別墅、高層洋房、商業(yè)為一體的五星級品質(zhì)居住新城。作為華南區(qū)域標桿住宅小區(qū)，成熟的多元化物業(yè)服務一直受到當?shù)貥I(yè)內(nèi)認可。分享篇-碧桂園項目負責人及團隊經(jīng)驗分享

答疑篇-項目品質(zhì)負責人現(xiàn)場互動答疑

徐老師

【金牌講師】

碧桂園服務集團品質(zhì)總監(jiān)、品質(zhì)標準化體系搭建專家、TOP3物業(yè)企業(yè)超10年項目操盤經(jīng)驗。

關(guān)鍵從業(yè)履歷：15年物業(yè)服務工作經(jīng)驗，曾先后就職于高地物業(yè)、碧桂園服務等物業(yè)頭部企業(yè)，擅長物業(yè)項目及區(qū)域運營管理、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)運營體系的搭建與運營管控。

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