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課程背景：

隨著3G時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過(guò)去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)針對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)式營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人才，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷(xiāo)售模式必將演變成顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式。

授課方式：

實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

課程大綱：

一、營(yíng)業(yè)廳3G 顧問(wèn)式銷(xiāo)售

1、營(yíng)業(yè)廳3G顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)具備的咨詢(xún)能力

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在溝通中的不良表現(xiàn)

二、客戶的行為處事風(fēng)格與顧問(wèn)式銷(xiāo)售

1、客戶的行為處事風(fēng)格類(lèi)型

2、客戶的行為處事風(fēng)格特征

3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道

4、雙人舞——如何與客戶保持一致

5、如何說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)？

三、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售個(gè)性化解決之道

1、如何實(shí)現(xiàn)3G產(chǎn)品特性與客戶利益的對(duì)接

2、經(jīng)典案例研究

3、客戶價(jià)格異議的應(yīng)對(duì)方法術(shù)語(yǔ)

4、客戶對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

5、如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

四、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售融合工作方法

1、融合工作方法介紹

2、需求假設(shè)

3、重要的定性與定量分析工具

4、客戶產(chǎn)品組合方案

6、練習(xí)：簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品組合方案

7、方案/產(chǎn)品成型之后還需要做的工作

五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)

1、如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類(lèi)型

2、客戶的三維需求

3、客戶需求的深層次挖掘

4、如何對(duì)客戶需求進(jìn)行梳理

5、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的工作內(nèi)容

6、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

7、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

六、顧問(wèn)式銷(xiāo)售核心技巧

1、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售FAB模式與FAB核心話術(shù)及練習(xí)

2、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售SPIN模式

隱含需求、明確需求、利益、優(yōu)點(diǎn)、特征

3、背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、需求---效益問(wèn)題

4、營(yíng)業(yè)廳的顧問(wèn)式差異化營(yíng)銷(xiāo)

5、增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”

6、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式銷(xiāo)售的八種武器

七、拒絕處理技巧與客戶開(kāi)拓方法

1、自信力與目光訓(xùn)練

2、如何處理拒絕

1）拒絕的本質(zhì)

2）如何處理客戶的拒絕？

3、如何化解客戶提出的難題

4、如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶

1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的

2）顧客開(kāi)拓

3）尋找潛在客戶的原則

接觸前的充分準(zhǔn)備

如何辨別潛在客戶

案例分析

八、促成式產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)；

3）提出解決方案（FAB）

4）捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

5）提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1）客戶七種最常見(jiàn)的抗拒類(lèi)型

2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法與公式

3）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

4）解除抗拒點(diǎn)原則

5）解除客戶抗拒的技巧

6）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

7）如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面

3、成交

1）為什么成交

2）成交技巧及注意事項(xiàng)

3）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

九、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧

1、溝通的信念

2、溝通的策略

3、說(shuō)話的技巧

4、溝通三要素

5、溝通技巧之聆聽(tīng)

6、溝通技巧之贊美

7、溝通技巧之發(fā)問(wèn)

8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

9、分清客戶類(lèi)型，確定溝通策略

案例分析

十、基于信任的客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、客戶人性弱點(diǎn)的利用價(jià)值

2、客戶的行為風(fēng)格與因素

3、提升客戶管理人員被信任度

4、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

5、如何快速建立信賴(lài)感

6、信賴(lài)感的5大原則

7、快速與客戶建立信賴(lài)感的五大策略

案例分析

十一、探詢(xún)顧客真正需求

1、客戶的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略

2、客戶銷(xiāo)售流程

3、如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷(xiāo)

4、客戶需求探詢(xún)流程：SPIN/FAB模型

5、掌握臨門(mén)一腳的方法：顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束

案例分析

十二、總結(jié)、提問(wèn)與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；

金融、通信行業(yè)資深營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師；

北京大學(xué)特聘教授；

清華、浙大、人大、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院外聘專(zhuān)家；

專(zhuān)注于戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策劃理論與實(shí)戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測(cè)設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理，國(guó)際一流管理咨詢(xún)公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國(guó)現(xiàn)代、中石化、平安、移動(dòng)、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強(qiáng)企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評(píng)價(jià)。

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)】

全球化視野的高度，專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶遍布國(guó)內(nèi)30省市，授課1200余場(chǎng)次，學(xué)員10多萬(wàn)人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)突破與創(chuàng)新》

《市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)謀略與關(guān)系管理》

【咨詢(xún)領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、行業(yè)深度研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車(chē)及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國(guó)巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國(guó)航天華創(chuàng)天元、陽(yáng)光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、中控集團(tuán)、河南福祥門(mén)業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬(wàn)香國(guó)際、領(lǐng)步集團(tuán)、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團(tuán)

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車(chē)業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車(chē)集團(tuán)、福田汽車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)

金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交行銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)等

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)、中國(guó)鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、山東大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、東北大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽(yáng)光健康管理集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計(jì)研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學(xué)員：講師有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

日本安立株式會(huì)社學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到許多知識(shí)點(diǎn)，在日常的管理工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；

新興際華集團(tuán)學(xué)員：通過(guò)對(duì)本次課程的培訓(xùn)是我在管理實(shí)戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對(duì)自己有清晰的規(guī)劃，達(dá)到期望水平；

長(zhǎng)安汽車(chē)學(xué)員：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我理解了如何管理團(tuán)隊(duì)，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級(jí)工作；

浙江石化學(xué)員：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)非常好，并能從團(tuán)隊(duì)的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單易懂，體會(huì)深刻；

圣象地板集團(tuán)學(xué)員：聽(tīng)老師一課勝讀十年書(shū)，五年實(shí)踐；

鄭州移動(dòng)學(xué)員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過(guò)程中，講述的內(nèi)容很細(xì)致，我要把這些好辦法運(yùn)用到實(shí)際的工作中去；

廣東美的學(xué)員：本次培訓(xùn)得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長(zhǎng)期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓(xùn)我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，使我在管理這個(gè)方面的知識(shí)有更多了解，同時(shí)講師在課程上的互動(dòng)游戲?qū)τ谖覀兗由钪R(shí)的掌握非常好；

韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械學(xué)員：通過(guò)本次培訓(xùn)，使我找到了自己的定位。通過(guò)本次培訓(xùn)，讓我對(duì)自己以后的工作更加有自信，更加熱愛(ài)這份工作；

北汽福田學(xué)員：本次培訓(xùn)應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進(jìn)一步的提升；

經(jīng)緯紡織機(jī)械集團(tuán)學(xué)員：培訓(xùn)形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強(qiáng)，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國(guó)南玻集團(tuán)學(xué)員：團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，非常感謝孫老師對(duì)我們進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)培訓(xùn)；

絲寶集團(tuán)學(xué)員：整場(chǎng)課下來(lái)，非常輕松，也學(xué)到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛(ài)，希望下次還有下次還能聽(tīng)到他講的課；

萬(wàn)香國(guó)際集團(tuán)學(xué)員：在此次的培訓(xùn)中，受益頗深，希望個(gè)個(gè)從這次的學(xué)習(xí)中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：聽(tīng)了孫老師的營(yíng)銷(xiāo)策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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