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課程大綱

一、行政管理人員職業(yè)化素質(zhì)

行政人員應(yīng)具備的職業(yè)化素質(zhì)和心態(tài)

行政工作在企業(yè)中的價(jià)值

如何為公司領(lǐng)導(dǎo)做好參謀助手

行政管理部門(mén)的職責(zé)范圍

行政工作的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略

行政人員所扮演的角色和職責(zé)

理解與貫徹公司的戰(zhàn)略目標(biāo)

熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)職能

行政人員的忠誠(chéng)度和責(zé)任感

情景案例：

1、本位主義（保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？

2、如何處理越位決策、越級(jí)匯報(bào)和越俎代庖的問(wèn)題？

3、互相推脫責(zé)任，經(jīng)常抱怨和投訴怎么辦？

二、行政管理人員溝通協(xié)調(diào)能力

建立和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系

了解影響溝通的因素

溝通風(fēng)格及有效溝通的技巧

（一）如何與上級(jí)溝通

如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖

與上司溝通的障礙

了解領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

如何彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)期望的差異

向上級(jí)匯報(bào)工作的要求

給領(lǐng)導(dǎo)提建議的技巧

如何贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任

幫助上司成功就是成就自己

（二）平行溝通的技巧

平行部門(mén)之間溝通的問(wèn)題有哪些

平行部門(mén)之間溝通的三種方式

平行部門(mén)之間的溝通技巧

與業(yè)務(wù)部門(mén)人員的關(guān)系協(xié)調(diào)

行政、財(cái)務(wù)與人事之間的協(xié)作溝通

（三）與下屬溝通的技巧

提升自身的影響力

與下屬溝通的誤區(qū)

發(fā)布指令和通知注意的問(wèn)題

如何獲得下屬單位和員工的支持

給下屬委派工作的有效方法

提升服務(wù)意識(shí)和指導(dǎo)支持的能力

情景案例：

1、各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？

2、溝通沒(méi)有結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

3、業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)行政部門(mén)的工作不配合如何解決？

（四）如何化解團(tuán)隊(duì)沖突

團(tuán)隊(duì)沖突的類型

內(nèi)部沖突和外部沖突

積極沖突和消極沖突

情緒管理及行為控制

引發(fā)沖突的影響因素分析

團(tuán)隊(duì)中消極行為的影響

如何應(yīng)對(duì)消極行為的策略

了解不同性格及行為方式

與上級(jí)沖突、下級(jí)沖突和同級(jí)沖突

妥協(xié)是不是雙贏的解決方案

緩解、轉(zhuǎn)移、對(duì)抗、化解沖突的方法

在沖突中不斷發(fā)展和提升

情景案例：

1、公司內(nèi)部都是平行部門(mén)，如何讓其他部門(mén)服從安排？

2、遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？

3、遇到有的部門(mén)主管屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？

三、行政管理人員如何制定與執(zhí)行工作計(jì)劃

正確理解公司的目標(biāo)

如何學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考問(wèn)題

理清工作重點(diǎn)和解決問(wèn)題的思路

制定符合效率與效能的目標(biāo)

檢查團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是否與公司目標(biāo)一致

找出問(wèn)題的障礙并尋求解決方法

明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的知識(shí)和能力

找出提高效率的解決方法

任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則

整合為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的資源

確定完成時(shí)限并將目標(biāo)書(shū)面化

制定目標(biāo)的程序及應(yīng)注意的問(wèn)題

? 情景案例：

1、為什么下屬對(duì)目標(biāo)管理抵觸

2、如何引導(dǎo)下屬對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同

3、如何進(jìn)行目標(biāo)的合理分解

4、如何為下屬確定切實(shí)可行的目標(biāo)責(zé)任

四、行政管理人員公文寫(xiě)作與傳達(dá)的能力

公文寫(xiě)作的原則

常用的公文的體裁

公文的處理程序

公文寫(xiě)作的語(yǔ)言特點(diǎn)

布局謀篇巧心思

精益求精的編輯技巧

實(shí)用美觀的文件形式

高超的電子寫(xiě)作技巧

專用詞語(yǔ)的使用

公文寫(xiě)作的格式規(guī)范

合同的管理的注意問(wèn)題

電話、傳真、郵件等通訊形式的運(yùn)用

辦公室對(duì)公文的理解與政策解讀

情景案例：

1、政府公文和企業(yè)公文的特點(diǎn)有哪些不同？

2、領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注公文的哪些問(wèn)題？

3、常用公文形式辨析與應(yīng)用技巧。

五、行政管理人員綜合服務(wù)能力

日常事務(wù)的規(guī)范化流程

突發(fā)事務(wù)的處理的方式與策略

辦公室設(shè)備和環(huán)境管理

確保辦公設(shè)備正常運(yùn)作

會(huì)議安排和有關(guān)后勤支持工作

企業(yè)宣傳、網(wǎng)站、內(nèi)刊的工作難點(diǎn)

情景案例：

1、 業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨會(huì)議安排不當(dāng)怎么辦？

2、 辦公設(shè)備難以滿足要求如何解決？

3、 公司環(huán)境管理的問(wèn)題有哪些？

六、行政管理人員的職業(yè)形象和商務(wù)禮儀

你的形象價(jià)值幾何？

職業(yè)形象如何定位

通過(guò)職業(yè)形象樹(shù)立公司形象

職業(yè)形象與客戶印象的關(guān)系

男士職業(yè)裝的要求及注意事項(xiàng)

女士職業(yè)裝的禮儀及注意事項(xiàng)

保持專業(yè)職業(yè)形象和儀態(tài)

商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止

職業(yè)形象測(cè)試：職業(yè)形象定位與存在的問(wèn)題

商務(wù)交往的一般原則

銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為習(xí)慣與禁忌

銷(xiāo)售顧問(wèn)面部表情禮儀

握手禮儀、致意禮儀、介紹禮儀

迎接禮儀、送客禮儀、名片禮儀

模擬示范：介紹客戶及名片禮儀演示

預(yù)約會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀

拜訪客戶時(shí)的前臺(tái)禮儀

接待室等待及寒暄禮儀

對(duì)待主要客戶的會(huì)談禮儀

客戶溝通與傾聽(tīng)及反饋的技巧

與不同對(duì)象的用餐的禮儀

情景訓(xùn)練：拜訪客戶禮儀的示范

七、文秘 、黨群、行政人員工作疑難問(wèn)題研討分析

理老師

職業(yè)化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)專家

理老師長(zhǎng)期進(jìn)行管理培訓(xùn)與職業(yè)化培訓(xùn)，我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)首創(chuàng)者和推進(jìn)者、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)和評(píng)價(jià)體系創(chuàng)始人之一。 曾獲得“全國(guó)工商聯(lián)管理培訓(xùn)名師”、 “中華職教社最佳職業(yè)化管理培訓(xùn)專家” 等榮譽(yù)。

曾任國(guó)資委主管的職業(yè)經(jīng)理研究中心副主任、全國(guó)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理辦公室主任等職，曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)研究負(fù)責(zé)人和專家組成員。兼任人事部全國(guó)人才流動(dòng)中心和國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目培訓(xùn)專家委員會(huì)主任，北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、國(guó)家行政學(xué)院、北京交通大學(xué)、山東大學(xué)、上海師范大學(xué)、西北大學(xué)等客座教授，長(zhǎng)期為大中型企業(yè)和高校EMBA授課。

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