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課程背景

企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需要不斷升級，銷售人員一味要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？客戶關(guān)系管理無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。

課程對象：

企業(yè)售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員。

培訓(xùn)形式：

理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％，案例討論、游戲15％ ，經(jīng)驗分享、答疑10％

課程大綱：

前言、市場營銷基本理念

一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個組成部分

2、企業(yè)利潤的來源

3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

第一講、什么是營銷？

一、問題VS解決方案

1、營銷整合戰(zhàn)術(shù)

2、4R - 取得長期成功的基石

二、傳統(tǒng)營銷VS 服務(wù)營銷

1、企業(yè)競爭力及差異化根源

2、營銷的戰(zhàn)略方法

3、價值的產(chǎn)生與傳遞

4、營銷的戰(zhàn)略方法

第二講、服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷理念

1、服務(wù)質(zhì)量

2、服務(wù)接觸

3、顧客保持

4、服務(wù)設(shè)計

5、內(nèi)部營銷

二、服務(wù)模型

1、員工滿意并忠誠

2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿意度成長

4、顧客忠誠度提高

5、關(guān)系強度增加

6、關(guān)系壽命延長

7、顧客關(guān)系

8、獲利率成長

三、實施服務(wù)營銷的具體策略

1、全面認識顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略

3、市場與大客戶的細分

4、全面推進大客戶關(guān)系管理

5、服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷

第三講 大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 對大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知

1、客戶VS 大客戶

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶關(guān)系的四個層次

4、客戶關(guān)系管理起源

5、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

二、 大客戶關(guān)系的意義

1、了解大客戶關(guān)系管理

2、大客戶關(guān)系管理原則

1）變被動服務(wù)為主動關(guān)懷

2）變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關(guān)系管理步驟

1）客戶關(guān)系的建立

2）客戶關(guān)系的維系

3）客戶關(guān)系的鞏固

4）客戶關(guān)系的發(fā)展

三、怎樣對大客戶分級

1、價值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價值劃分原則

第四講 大客戶管理的方法

一、怎樣管理高價值大客戶

1、關(guān)注客戶感知

2、關(guān)注客戶變化

3、更多服務(wù)關(guān)懷

二、如何管理重要性大客戶

1、關(guān)注客戶關(guān)系

2、保障服務(wù)品質(zhì)

3、更多情感關(guān)懷

三、管理潛在價值的大客戶

1、關(guān)注客戶動態(tài)

2、發(fā)掘客戶需求

3、創(chuàng)造客戶價值

第五講 了解大客戶

一、了解大客戶的行業(yè)特征

1.黨政軍行業(yè)的特征分析

2.國企外企民企特征分析

3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析

4.金融保險行業(yè)特征分析

二．了解大客戶的部門特征

1.通信行政管理部門特征分析

2.通信技術(shù)管理部門特征分析

3.通信技術(shù)應(yīng)用部門特征分析

三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析

2.部門之間需求關(guān)系分析

3.非正式的部門關(guān)系分析

四．了解大客戶的個人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

第六講 有效管理大客戶

一．如何建立客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達式信息收集法

5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法

6.機會式關(guān)系建立法

二．怎樣維系客戶關(guān)系

1.大客戶的關(guān)懷技巧

2.大客戶個性化服務(wù)

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關(guān)系

1.大客戶動態(tài)管理策略

2.競爭對手的動態(tài)管理

3.被動服務(wù)變主動管理

4.客戶的流失預(yù)警防范

5.客戶信息的動態(tài)管理

第七講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務(wù)

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度

1、顧客滿意與忠誠的關(guān)系

2、客戶滿意度的影響因素

3、通過服務(wù)管理提高滿意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶的角度來看問題

第八講、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

1．四種客戶關(guān)系如何拓展

2．四大死黨建立的關(guān)鍵

3．溝通的五個層次

4．克服溝通中的障礙

5．有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

6．與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第九講 針對大客戶的SPIN溝通策略

一、 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

1.傳統(tǒng)銷售線索：

2.現(xiàn)代銷售線索：

二、什么是SPIN提問方式

三、封閉式提問和開放式提問

四、如何起用SPIN提問

1.拜訪前認真準備

2.平時多練習(xí)，多實踐

3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量

4.先在家里和朋友間運用

案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

五、SPIN提問方式的注意點

1.現(xiàn)狀問題提問注意點：

2.困難問題提問注意點：

3.暗示或引申問題提問注意點：

4.價值問題提問注意點：

第十講、處理客戶投訴

1．何謂客戶投訴？

2．客戶投訴的動機和原因

3．客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4．客戶投訴對我們意味著什么？

5．如何處理難纏無理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

第十一講、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；

5．依存度對公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長

首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，先后從擔任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強，理論聯(lián)系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關(guān)的關(guān)鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調(diào)動氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發(fā)出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識于一體，擅長將心理學(xué)知識運用到教學(xué)之中，強調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來競爭的唯一優(yōu)勢是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開發(fā)市場的能力》

《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計劃與目標管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《營銷團隊建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 海口郵政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯(lián)通分公司 海口電信 中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國平安保險公司深圳分公司 松下電工 中國石化集團 創(chuàng)維電器 海南南國集團 東莞天泰控股集團 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國泰君安 中山英杰集團 騰邦物流 中海物流 夢網(wǎng)科技 淞順國際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團 深圳市旅游集團 深圳萬瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團沈陽飛機制造廠 西安飛機制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機場 中國石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上海化學(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團（臺資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開發(fā)有限公司 山東藍海酒店集團（民營） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評。

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