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課程背景：

1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，第一次將服務(wù)和設(shè)計結(jié)合起來，拉帶了服務(wù)設(shè)計的序幕。21世紀，社會環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計以現(xiàn)代意義的“客戶主導(dǎo)”代替過去的“企業(yè)主導(dǎo)”，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角審視服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務(wù)提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動，是吸引客戶、創(chuàng)造價值、獲取競爭優(yōu)勢的最大機會。具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，創(chuàng)新設(shè)計客戶在峰值時刻的峰值體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。

課程收益：

● 峰值時刻：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。

● SOP體驗設(shè)計：關(guān)注客戶全程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、特殊節(jié)日服務(wù)場景等峰值時刻，細化服務(wù)標準，預(yù)測服務(wù)失敗點，設(shè)計驚喜服務(wù)峰值點，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務(wù)體驗。

● 服務(wù)創(chuàng)新藍圖：減少服務(wù)過程中的效率低下，從內(nèi)部服務(wù)管理的視覺強調(diào)前臺交互（客戶體驗部分）和后臺支撐（支持服務(wù)），前后臺的貫穿類似劇場的世界，讓客戶感受精益完美體驗。

課程對象：

各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗官、服務(wù)體系設(shè)計師、服務(wù)現(xiàn)場管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

課程方法：

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識精講+藍圖繪制+思維導(dǎo)圖+現(xiàn)場輔導(dǎo)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務(wù)體驗流程圖合集。

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗解讀

一、體驗至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗）

1. 安全體驗

1）安全保障

2）未來可期

2. 舒適體驗

1）享受：便捷、舒適

2）懶惰：簡單

3. 尊崇體驗

1）被尊重：公平、身份

2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）

1. 讓我等：不讓客戶浪費時間

2. 讓我想：不要客戶多花精力

3. 讓我煩：服務(wù)過程感受愉悅

4. 讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對等

三、贏在體驗、溫度服務(wù)

1. 感官體驗

2. 關(guān)聯(lián)體驗

3. 行動體驗

4. 情感體驗

5. 價值體驗

第二講：滿意服務(wù)、5度評價

一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

二、現(xiàn)場作業(yè)制定重點崗位服務(wù)評價標準

1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務(wù)崗位

2. 細化指標：對滿意度指標下的服務(wù)要點進行細化描述

3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運用）

第三講：細節(jié)管理、貴在堅持

一、峰值時刻管理

1. 峰值管理就是細節(jié)管理

2. 欣喜、認知、榮耀、連接，四大峰值時刻

二、細節(jié)服務(wù)貴在堅持

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”

1. 思考：海底撈體驗?zāi)男┓?wù)細節(jié)贏得了你對品牌的好感？

2. 強化：服務(wù)細節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定

3. 分享：網(wǎng)點在服務(wù)過程中堅持做到的服務(wù)細節(jié)

現(xiàn)場作業(yè)及演練：重點崗位（大堂經(jīng)理、柜員）峰值時刻細節(jié)的服務(wù)要點、話術(shù)、動作、表情等，并進行現(xiàn)場演練（提供模板）

第四講：極致體驗、流程設(shè)計

一、體驗地圖、可視化設(shè)計

1. 場景選擇

1）常規(guī)場景

2）棘手場景

3）節(jié)假日活動場景

2. 觸點確定

1）流程9大峰值時刻

2）重點4大關(guān)鍵觸點（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）

3. 觸點需求分析

1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔(dān)心什么）

2）重點觸點行為設(shè)計（表情、動作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）

3）觸點負體驗服務(wù)預(yù)防

4）觸點驚喜服務(wù)設(shè)計

二、服務(wù)藍圖、制作流程

1. 確定服務(wù)流程

2. 區(qū)分前臺與后臺

3. 提供標準和時間

4. 設(shè)置糾正措施

三、服務(wù)體驗、全景設(shè)計

小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場景驚喜服務(wù)標準。

李老師

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家

營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務(wù)專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務(wù)體系設(shè)計》

《極致服務(wù)之滿意度標準體系建設(shè)管理》

《客戶體驗全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團隊》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃氣有限責(zé)任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團、北京供暖集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓(xùn)中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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