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培訓(xùn)背景：

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，星級(jí)酒店如果希望各崗位員工通過服務(wù)賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必須握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學(xué)的工具提升服務(wù)，使服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，才能真正的使賓客因獲得卓越服務(wù)，能主動(dòng)宣傳自己的酒店，最終成為忠實(shí)賓客。如果期待達(dá)到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達(dá)到這樣的目的？酒店服務(wù)前瞻的服務(wù)理念是些什么？提升服務(wù)的科學(xué)工具是些什么？使服務(wù)工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的有效策略是些什么？學(xué)習(xí)《星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：

星級(jí)酒店的管家、客服、前臺(tái)、會(huì)服、門童、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等。

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)賓客的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實(shí)力和競爭力。

課程收獲：

1.使酒店員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核（創(chuàng)新服務(wù)形象）。

2.使酒店員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使酒店服務(wù)人員懂得：創(chuàng)新服務(wù)、關(guān)注賓客體驗(yàn)才是酒店服務(wù)制勝的法寶。

3.使酒店員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。

4.通過創(chuàng)新服務(wù)“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實(shí)賓客。

5.增強(qiáng)酒店員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現(xiàn)酒店員工的綜合素養(yǎng)。

6.通過培訓(xùn)，打造高端酒店專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

課程內(nèi)容:

一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核（創(chuàng)新服務(wù)思維）——眼光遠(yuǎn)

（一）服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0

2.服務(wù) 2.0

3.服務(wù) 3.0

（二）服務(wù)的分類1.機(jī)能性服務(wù)

2.情緒性服務(wù)

3.綜合性服務(wù)

4.創(chuàng)新服務(wù)與賓客口碑、忠實(shí)賓客

二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)（如何創(chuàng)新服務(wù)？）——定位高

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

1.服務(wù)期望與實(shí)際感知

PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知)

賓客體驗(yàn)的三個(gè)層次賓客體驗(yàn)的最高層次

創(chuàng)新服務(wù)與賓客體驗(yàn)的最高層次

（二）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具

實(shí)際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化（創(chuàng)行服務(wù)具體策略）——落地準(zhǔn)

（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾

2.酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專業(yè)度

通識(shí)性儀態(tài)個(gè)性化儀態(tài)

3.酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠

接待與拜訪靜態(tài)位次 動(dòng)態(tài)位次

4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng)

認(rèn)識(shí)四型風(fēng)格賓客

有效溝通——聽、說、看、問

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。

（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)

如何開展個(gè)性化服務(wù)

（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——精細(xì)化服務(wù)流程1. 創(chuàng)新形象與前臺(tái)服務(wù)流程

2.創(chuàng)新形象與客房服務(wù)流程

3.創(chuàng)新形象與餐廳服務(wù)流程

4.創(chuàng)新形象與門童服務(wù)流程

5.創(chuàng)新形象與保潔服務(wù)流程

6.創(chuàng)新形象與會(huì)議服務(wù)

四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中國女性形象工程講師團(tuán)成員，

?國家注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，

?教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，

?中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級(jí)銀行服務(wù)管理師

?心系家庭教育平臺(tái)線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，

?2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，

?北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。

【培訓(xùn)課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價(jià)值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓(xùn)企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式、全國兩會(huì)代表駐地、中央電視臺(tái)央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學(xué)院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺(tái)物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運(yùn)營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團(tuán)、北京交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京化工大學(xué)國際教育學(xué)院、王府井商會(huì)、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設(shè)銀行濟(jì)南支行、中國人民保險(xiǎn)PICC、中國平安金融、中航國際成套設(shè)備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實(shí)業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術(shù)股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺(tái)、邢臺(tái)培智文化有限公司、天津社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團(tuán)、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團(tuán)、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風(fēng)格】

讓培訓(xùn)做到真正落地，解決企業(yè)服務(wù)中的重難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)等問題，員工得以成長，從而促進(jìn)企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標(biāo)。

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，針對性調(diào)整課程內(nèi)容與形式，有的放矢，課程實(shí)戰(zhàn)又生動(dòng)，深受企業(yè)與學(xué)員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)，理論知識(shí)系統(tǒng)、扎實(shí)，掌握禮儀教育培訓(xùn)的規(guī)律及正確理念，培訓(xùn)語言簡潔、精煉、精準(zhǔn)、活潑、幽默；示范動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)美、精準(zhǔn)；采用講練結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向、情景實(shí)訓(xùn)、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學(xué)員在參與中掌握禮儀理論知識(shí)，融入情境或活動(dòng)中掌握技能，學(xué)以致用、學(xué)以夠用，培訓(xùn)效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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