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第一部分：

何為服務滿意？

客戶滿意度提升的三個方向

客戶滿意度和客戶關系管理的邏輯框架

現場管理管什么？

現場管理怎么管？

現場管理的獨門心法

第二部分

客戶滿意度管理的基本機制

搭建服務協調系統

信息流管理

客戶界面管理

第三部分

客戶訴求的特點

客戶關系管理的不同水平

管家體系建設要點

客戶關系管理的手段

客戶關系管理的關鍵時刻

業委會關系管理

第四部分

投訴處理一般流程

群訴危機的形成機制

群訴危機的應對和處理

廣場效應與社區政治

黎老師

講師介紹：

萬科物業前業務管理負責人

首批統考的注冊物業管理師

萬科物業黑帶講師

在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業務管理工作7年，參與了萬科物業從600萬平方到1億平方的各個階段管控機制的設計和制度編制，深刻理解企業各個發展階段的物業管理管控要求。同時，黎四海先生見證和參與了萬科物業歷次的組織變革，參與了萬科物業市場化的準備過程。

2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團，出任物業公司總經理，當年取得了良好業績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業集團總經理，為世茂物業的管控體系搭建，組織模式優化做出了重要貢獻。

黎四海先生根據眾多優秀物業企業運營和業務管控經驗，目前總結出了7大模型，成為了新時期物業管理問題的解決方案，受到業界同仁的廣泛好評。

授課特點：

一貫幽默風趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識。黎老師善于使用鼓勵參與，分組競爭，現場搶答等方式促進學員學有所得。

曾服務客戶：泰禾，綠城物業，港中旅，禹州物業，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產，金地，保利，中泰等100多家企業。

主講課程：

《物業運營績效提升（BPI）強化訓練營》

《客戶滿意度提升和客戶關系維護秘籍》

《專業高地，前期介入高手訓練營》

《“社區政治博弈與物業市場拓展”》

《消防設備設施管理心得和法門》

《PM設備設施管理體系建設與實戰》1天

《物業項目弱電系統驗收及監控系統常見故障》半天

《跨區域(多項目)物業品質QPI管控體系建設綱要》

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