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課程背景

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“高、大、上”的服務(wù)形象塑造發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，而卓越的、有特色的服務(wù)也成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。現(xiàn)在的客戶除了購(gòu)買(mǎi)目的，他們還希望獲得心理上的高度愉悅與滿足，即所謂的“極致”或“理想化“，這些都過(guò)熱情、及時(shí)、細(xì)致、周到甚至”總是超出預(yù)期“的服務(wù)來(lái)留住客戶尤其是客戶的“芳心”，因此，提供卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是當(dāng)前形勢(shì)下應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。客戶至上，不應(yīng)只停留在口頭上、標(biāo)語(yǔ)里，更要在客戶心里打上深刻的烙印，把客戶創(chuàng)造成我們忠誠(chéng)的免費(fèi)“推銷(xiāo)者“，這就需要我們必須重視卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)這一重要課題并將之持續(xù)有效地付諸實(shí)踐。

作為房地產(chǎn)項(xiàng)目的案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員，如今更應(yīng)該站在國(guó)際視野的高度思考：如何將職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、品位修養(yǎng)融合在一起，如何使我們的“左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售”更加符合公司及品牌形象，如何能夠更加精準(zhǔn)地匹配高端客戶的期望，是我們不斷的追求和探索。

“精益求精，實(shí)現(xiàn)卓越”，這是案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員矢志不渝的奮斗目標(biāo)。

課程目標(biāo)

1、真正意識(shí)卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在新時(shí)代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的挑戰(zhàn)；

2、深入了解卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)；

3、重新塑造卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的職業(yè)化形象；

4、掌握卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的禮儀應(yīng)用技巧；

5、掌握基于應(yīng)用心理學(xué)為基礎(chǔ)的溝通技巧與疑難問(wèn)題處理；

6、建立一支高情商的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程內(nèi)容

課程結(jié)構(gòu)時(shí)長(zhǎng)（參考）備注

導(dǎo)入篇： 0.5h

1、情景式互動(dòng)破冰

2、新時(shí)代新挑戰(zhàn)下地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)者的人才標(biāo)準(zhǔn)

3、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)：從平凡到極致

4、認(rèn)知我們的“售樓處”

第一單元：卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”1h

1、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的前提——自我定位

2、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念

3、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)

4、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)情商測(cè)試

敏感度測(cè)試

（培訓(xùn)師提供）

第二單元：卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的形象管理——刻進(jìn)客戶內(nèi)心的“美”1．5小時(shí)

1、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“第一印象”管理

2、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“個(gè)人品牌”管理

3、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的形象禮儀規(guī)范

4、客戶心中的形象“災(zāi)區(qū)”與“雷區(qū)”范例學(xué)員按售樓處要求著裝

第三單元：卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的行為管理——動(dòng)與靜皆是“風(fēng)景”3小時(shí)

1、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定要有“文化”

2、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定有“氣質(zhì)”

A、表情禮儀訓(xùn)練

B、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

C、手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

3、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定有“尊重”

A、場(chǎng)景式服務(wù)流程梳理與分崗位模擬演練

營(yíng)銷(xiāo)崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

服務(wù)崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

B、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的通用行為禮儀訓(xùn)練

迎送禮儀

問(wèn)候禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

座次禮儀

遞接禮儀

奉茶禮儀

電梯禮儀

樓梯禮儀

乘車(chē)禮儀

贈(zèng)送禮儀

通訊禮儀

1、現(xiàn)場(chǎng)有一定的空間供訓(xùn)練使用

2、準(zhǔn)備實(shí)際使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊(cè)頁(yè)、鞋套、安全帽、手套等

第四單元：卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的溝通技巧——有聲與無(wú)聲的智慧2小時(shí)

1、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？

2、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn)

3、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定要“高效+有效”——細(xì)節(jié)制勝的卓越溝通技巧實(shí)訓(xùn)

4、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定要“對(duì)癥下藥”——hold住8大類(lèi)型客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn)

5、卓越營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一定要“解決問(wèn)題”——解決心理學(xué)中的要點(diǎn)

美國(guó)PDP性格測(cè)試

（由培訓(xùn)師提供）

第五單元：場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程演練+針對(duì)性輔導(dǎo)+強(qiáng)化訓(xùn)練4小時(shí)

（注：以上所有時(shí)間含課間休息，第五單元最好在售樓處實(shí)地執(zhí)行）

閆老師

閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專(zhuān)家

專(zhuān)業(yè)資歷

PST課程體系創(chuàng)始人

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師（ICT）

外企文化環(huán)境的大客戶銷(xiāo)售副總實(shí)戰(zhàn)背景

北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)

北大、清華、浙大、湖大等高級(jí)研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

世界聾人小姐先生大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

高校空乘專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練外聘講師

中央人民廣播電臺(tái)－都市之聲特邀嘉賓

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

授課特色

2008年步入培訓(xùn)行業(yè)，將職業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與多學(xué)科知識(shí)相融合，實(shí)用性強(qiáng)；

授課風(fēng)格大氣、親和、活潑，呈現(xiàn)方式豐富有趣、靈活多變，控場(chǎng)能力強(qiáng)；

以“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨，用認(rèn)知引導(dǎo)，用體驗(yàn)深化，用行動(dòng)延伸，落地性強(qiáng)。

PST課程體系

P（Professional）

《領(lǐng)袖魅力——中高層領(lǐng)導(dǎo)者商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《卓越賦能——高端商務(wù)禮儀的情景式應(yīng)用能力提升》

《重塑影響力——價(jià)值型銷(xiāo)售精英商務(wù)素養(yǎng)提升實(shí)訓(xùn)》

《有聲與無(wú)聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競(jìng)爭(zhēng)力——職場(chǎng)情商修煉》

《從優(yōu)秀到卓越——職業(yè)化修煉五項(xiàng)蛻變》《向前一步——職場(chǎng)女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》（定制類(lèi)）

《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升》《銀行業(yè)場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《高端地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》《大型展會(huì)與高端展館接待禮儀實(shí)訓(xùn)》

《高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)景式服務(wù)能力提升實(shí)訓(xùn)》

T（Taste）

《愛(ài)上時(shí)光，愛(ài)上閱讀》 《 “訓(xùn)練” 幸福——積極心理學(xué)的實(shí)踐與應(yīng)用》

《高端客戶談資儲(chǔ)備之奢侈品鑒賞應(yīng)用》 《發(fā)現(xiàn)更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車(chē)集團(tuán)、中車(chē)四方、中車(chē)長(zhǎng)江、中車(chē)建工、中國(guó)鐵塔、中國(guó)核工業(yè)集團(tuán)、新興際華集團(tuán)、中國(guó)水電基礎(chǔ)局西藏分公司、中糧集團(tuán)、中國(guó)長(zhǎng)虹、中糧營(yíng)養(yǎng)健康研究院、北汽集團(tuán)、中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院、中建土木公司、 中國(guó)振華集團(tuán)永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業(yè)陽(yáng)光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠(yuǎn)通路橋、中國(guó)電建海投公司、中國(guó)三峽集團(tuán)、中國(guó)成達(dá)集團(tuán)、中建中新建工、中元集團(tuán)、海油大廈管理公司、智奇鐵路設(shè)備有限公司、貴州中煙技術(shù)中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團(tuán)、鑫達(dá)集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、一汽模具、本田中國(guó)、雅迪電動(dòng)車(chē)、北京高能時(shí)代、上海傲華新能源科技（德國(guó)）、上海透景生命科技股份、廣州萬(wàn)孚生物、齊峰新材、圣象集團(tuán)、寧波亞洲漿紙業(yè)、浙江逸昕化纖、科尼起重機(jī)（芬蘭）、中德環(huán)保（德國(guó)）、三利譜、邁普技術(shù)、京東、京東方、漢能集團(tuán)、小米、易華錄、新奧燃?xì)狻⒑枴⑴谏健⑸虾氁薄|聯(lián)集團(tuán)、偉星新材、朗夫包裝、格力空調(diào)、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國(guó)電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開(kāi)原供電公司、鐵嶺調(diào)兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤(pán)錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、河北移動(dòng)、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商行、重慶農(nóng)商銀行、哈密市商業(yè)銀行、中原銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、江山財(cái)富、華夏基金、迅秒財(cái)富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、北方國(guó)際信托、中水首創(chuàng)、平安人壽、農(nóng)銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國(guó)壽投資控股、中銀國(guó)際證券、隆堯農(nóng)信社、北京燕鴻融資擔(dān)保、中瑞集團(tuán)等。

?地產(chǎn)、醫(yī)療、醫(yī)藥——

中海、保利、陽(yáng)光城、萬(wàn)科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂(lè)、亨威地產(chǎn)、潤(rùn)江地產(chǎn)、北京廣安置業(yè)、北京創(chuàng)世愿景、中南集團(tuán)、魯能集團(tuán)、K2地產(chǎn)、盛安建設(shè)集團(tuán)、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業(yè)、中鐵建廣場(chǎng)186mall、北京恒通國(guó)際創(chuàng)新園（UCP）、華騰實(shí)業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、賽特集團(tuán)、金融街物業(yè)、中油陽(yáng)光物業(yè)北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國(guó)解放軍國(guó)防大學(xué)醫(yī)院、康美藥業(yè)、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業(yè)集團(tuán)、天津紅日藥業(yè)集團(tuán)、遼寧電力中心醫(yī)院、人福醫(yī)藥集團(tuán)、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫(yī)院、壹加壹整形醫(yī)院、新加坡安東國(guó)際、容申國(guó)際、星后傳奇、熙和醫(yī)療、重慶美禪醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廊坊康睿醫(yī)院等。

?教育、服務(wù)、其他——

新東方、易才集團(tuán)、華樾教育、九奧教育集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、卓信醫(yī)學(xué)傳媒、萬(wàn)象傳媒、盤(pán)古七星酒店、維瑞思酒店、嘉苑飯店、白馬酒店、夢(mèng)馬酒店、時(shí)代鋼琴城、鄭州成功駕校、北京閩龍?zhí)沾伤囆g(shù)館、眾信旅游、廣汽順捷物流公司、果園老農(nóng)、安徽奧翔奧迪、本溪環(huán)球健身俱樂(lè)部、阿瑪仕集團(tuán)、金伯利鉆石集團(tuán)、興隆縣政府、黃山市國(guó)土資源局不動(dòng)產(chǎn)登記中心、萍鄉(xiāng)政府、北京西城區(qū)直屬機(jī)關(guān)、北京市豐臺(tái)區(qū)供暖所、中石油遼河油田公司機(jī)關(guān)、 重慶婦聯(lián)總工會(huì)、濟(jì)寧人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園、云南文山壯族苗族自治州住房公積金管理中心、大連高速、深圳商貿(mào)、首都機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等。

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