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課程背景：

銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天向眾多客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，也在接受著客戶(hù)的評(píng)判和檢驗(yàn)。投訴，是銀行管理中不可回避的話題，客戶(hù)為什么會(huì)投訴？如何管理應(yīng)對(duì)投訴？……從銀行的角度看，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來(lái)壓力！銀行消保工作的重心之一，在于如何減少投訴。

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行大堂經(jīng)理、銀行窗口人員、銀行柜臺(tái)人員、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2.樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3.通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。

4.掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

5.通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程大綱：

一、關(guān)于客戶(hù)投訴的幾個(gè)基本概念

1.什么叫投訴？——抱怨、投訴、輿情

2.投訴的級(jí)別——點(diǎn)與面、銀行與管理者

3.投訴的渠道——內(nèi)與外、線下與線上

4.投訴的形式——正式與非正式

5.投訴的目的——顯性與非顯性

二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——危中有機(jī)

1.投訴可以指出銀行的不足

2.投訴是一種“免費(fèi)”的資源

3.投訴的客戶(hù)是朋友而不是敵人

4.投訴處理有利于增進(jìn)客戶(hù)滿意歐克，

5.投訴處理有利于提升組織形象

6.客戶(hù)投訴處理是一種增值活動(dòng)

7.投訴可以提高投訴處理人員的能力

8.投訴處理是銀行核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

9.投訴處理使客戶(hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性客戶(hù)

三、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

（一）銀行層面的原因分析——歸根到底是企業(yè)文化

1.管理

2.服務(wù)

3.流程

4.產(chǎn)品

5.系統(tǒng)

（二）客戶(hù)層面的原因分析——必有所求

1.誘因與引線

2.動(dòng)機(jī)與訴求

3.性格與類(lèi)型

四、如何減少客戶(hù)投訴

（一）完善的管理、科學(xué)的流程、合理的產(chǎn)品

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

1.什么是好的服務(wù)（服務(wù)意識(shí)、服務(wù)要素）

2.打造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象（儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言）

3.溝通技巧贏得客戶(hù)

溝通的四種基本形態(tài)：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)

溝通的重要原則：平等、互利、信用、真誠(chéng)

溝通的主要障礙（傳遞方、渠道、接收方）

如何提升表達(dá)能力（口頭溝通的三個(gè)要素、說(shuō)服方法；善于傾聽(tīng)、察覺(jué)非語(yǔ)言信息、善用非語(yǔ)言的溝通的技巧）

五、平時(shí)工作中幾種場(chǎng)景的處理

1.平息客戶(hù)不滿的技能

2.如何面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)

3.當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他

4.如何安撫需要等待的客戶(hù)

5.如何面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)

6.如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”

7.客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家

資歷背景

某城商行高級(jí)管理人員

曾供職地方黨委核心部門(mén)

國(guó)內(nèi)著名消保專(zhuān)家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家

某銀行業(yè)協(xié)會(huì)講師

10年專(zhuān)業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國(guó)有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

杜老師是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者保護(hù)專(zhuān)家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家，10年專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。

杜老師對(duì)民法典有深入研究，擅長(zhǎng)將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》及《民法典對(duì)銀行的影響》等廣受好評(píng)，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專(zhuān)題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險(xiǎn)》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實(shí)務(wù)》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個(gè)人銀行賬戶(hù)賬戶(hù)管理及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對(duì)桌面演練/新聞媒體發(fā)布會(huì)桌面演練》

《中共歷次重要會(huì)議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對(duì)》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》

《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶(hù)需求定制

授課風(fēng)格

?針對(duì)性：基于對(duì)監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，為不同類(lèi)型、不同層級(jí)學(xué)員提供針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時(shí)善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開(kāi)闊學(xué)員視野。

?實(shí)操性：通過(guò)案例分析、情景還原、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動(dòng)、有趣、新鮮、貼切的真實(shí)案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶(hù)實(shí)際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶(hù)

工商銀行總行、中國(guó)銀行各省分行 、郵儲(chǔ)銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂(lè)山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺(tái)州銀行、杭州銀行、煙臺(tái)銀行、齊魯銀行、華興銀行、長(zhǎng)沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無(wú)錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會(huì)，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長(zhǎng)清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤(pán)山農(nóng)信社、湖南省衡陽(yáng)市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國(guó)有行省分行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》專(zhuān)題培訓(xùn)15期

某國(guó)有行分行《“金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)施辦法”解讀專(zhuān)題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對(duì)技巧》24期

公開(kāi)課《信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會(huì)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計(jì)中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)控制》10期

某國(guó)有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭(zhēng)當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個(gè)全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險(xiǎn)防范與實(shí)務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對(duì)信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國(guó)有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開(kāi)課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險(xiǎn)控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件及客戶(hù)投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫(xiě)規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點(diǎn)》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭(zhēng)—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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