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課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。

在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。

課程收益：

● 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位

● 提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法，提高分流效率

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，為客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)

● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊

● 提升大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

● 提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話(huà)術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點(diǎn)評(píng)等

課程大綱

導(dǎo)引：大堂經(jīng)理的使命

視頻：興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天

第一講：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé)

一、5大基本素質(zhì)

1. 服務(wù)形象好

2. 職業(yè)修養(yǎng)專(zhuān)

3. 個(gè)人素質(zhì)高

4. 業(yè)務(wù)知識(shí)全

5. 服務(wù)能力強(qiáng)

二、5大職責(zé)

1. 引導(dǎo)分流客戶(hù)

2. 做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)

3. 處理客戶(hù)意見(jiàn)

4. 了解客戶(hù)需求

5. 營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品

第二講：大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1. 自查整理

2. 督促檢查

3. 開(kāi)門(mén)迎客

二、營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范

1. 識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范

1）普通客戶(hù)

2）貴賓客戶(hù)

3）潛在客戶(hù)

技巧分享：識(shí)別引導(dǎo)流程4個(gè)注意事項(xiàng)

技巧分享：4步消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒？

2. 業(yè)務(wù)處理規(guī)范

1）迅速原則

2）專(zhuān)業(yè)原則

3）安全原則

案例分析：大堂經(jīng)理6嚴(yán)禁

3. 銷(xiāo)戶(hù)處理規(guī)范

4. 服務(wù)工作規(guī)范

1）日常工作規(guī)范

2）禮儀規(guī)范

情景話(huà)術(shù)：9大情景參考禮貌用語(yǔ)

5. 工作行為規(guī)范情景

1）少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2）大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3）大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬

4）指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5）識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6）客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

1. 查閱意見(jiàn)簿

2. 整理客戶(hù)信息

3. 填寫(xiě)工作日志

4. 各項(xiàng)工作檢查

案例分析：柜臺(tái)取錢(qián)撒了一地，大堂經(jīng)理該怎樣做？

第三講：大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能

互動(dòng)討論：服務(wù)第一位還是營(yíng)銷(xiāo)第一位？

一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 如何與柜面聯(lián)動(dòng)

1）識(shí)場(chǎng)景

2）做營(yíng)銷(xiāo)

3）巧轉(zhuǎn)介

話(huà)術(shù)分享：與柜員聯(lián)動(dòng)技巧與話(huà)術(shù)

2. 如何與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)

場(chǎng)景一：轉(zhuǎn)介升級(jí)貴賓卡客戶(hù)

場(chǎng)景二：轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無(wú)信用卡客戶(hù)

場(chǎng)景三：轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶(hù)

場(chǎng)景四：轉(zhuǎn)介詢(xún)問(wèn)貴金屬理財(cái)客戶(hù)

話(huà)術(shù)分享：與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)技巧與話(huà)術(shù)

二、沙龍營(yíng)銷(xiāo)

1. 廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作

1）協(xié)調(diào)秩序

2）物料準(zhǔn)備

3）時(shí)機(jī)選擇

2. 廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)

1）啟動(dòng)注意

2）產(chǎn)品選講

3）簡(jiǎn)單結(jié)尾

4）重點(diǎn)突破

話(huà)術(shù)分享：5大類(lèi)主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

情景演練：本行主要產(chǎn)品微沙龍?jiān)捫g(shù)演練

第四講：正確處理投訴

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因

互動(dòng)討論：本行客戶(hù)投訴的原因都有哪些？該如何處理？

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、正確處理投訴的步驟

1. 以第三者身份出現(xiàn)

2. 道歉，無(wú)論“對(duì)”“錯(cuò)”

3. 理解性?xún)A聽(tīng)

4. 移步安靜處交談

5. 及時(shí)回復(fù)

6. 滿(mǎn)意度跟進(jìn)

三、正確處理投訴的技巧

1. 先疏導(dǎo)后控制

2. 自我心態(tài)調(diào)整

1）我是問(wèn)題解決者

2）抱怨不是針對(duì)我

3）不能受客戶(hù)影響

4）了解經(jīng)過(guò)和真相

5）溫和情緒影響他

3. 先情感后問(wèn)題

案例分析：客戶(hù)投訴柜員打錯(cuò)名字導(dǎo)致資金延誤。

高老師

高飛老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升專(zhuān)家

10年銀行培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

華東師范大學(xué)MBA

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

連續(xù)5年被多家銀行聘請(qǐng)：四川農(nóng)行、陜西工行、貴州建行；廣東、云南等地省聯(lián)社；浙江稠州銀行、山東齊商銀行；烏魯木齊商業(yè)銀行；江南農(nóng)商行、楚雄農(nóng)商行等

主導(dǎo)并完成全國(guó)近半數(shù)商業(yè)銀行及省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)搭建：廣東、陜西、江蘇、山東、四川、福建省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；齊商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；貴陽(yáng)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；烏魯木齊商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；浙江稠州銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；

開(kāi)展50+家銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（四川巴中支行、陜西榆林支行、甘肅酒泉支行）、中國(guó)工商銀行陜西漢中支行、中國(guó)銀行湖南湘潭支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅張掖支行、郵政儲(chǔ)蓄銀行文山分行、曲靖商業(yè)銀行、云南楚雄農(nóng)商行

參與近10個(gè)大型國(guó)企戰(zhàn)略咨詢(xún)項(xiàng)目：《江西吉安國(guó)資委十四五規(guī)劃和2035遠(yuǎn)景目標(biāo)建議項(xiàng)目》《東莞投資促進(jìn)局引進(jìn)產(chǎn)業(yè)評(píng)估項(xiàng)目》《浙江交通投資集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅、信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

※ 高飛老師擁有豐富的銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)50+家銀行的產(chǎn)能提升及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，幫助受訓(xùn)行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)完成：

→ 云南楚雄農(nóng)商行《旺季營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)門(mén)紅項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)開(kāi)門(mén)紅個(gè)存日均凈增、掃碼收單新增等目標(biāo)，為行內(nèi)員工開(kāi)展行外吸金、廳堂流量、存量挖掘和商戶(hù)、信用卡營(yíng)銷(xiāo)等策略的培訓(xùn)，組織電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)，進(jìn)行工具和話(huà)術(shù)的導(dǎo)入，并對(duì)城區(qū)郊區(qū)20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)輔導(dǎo)，成果：目標(biāo)均超額完成，個(gè)存日均完成率122%，掃碼收單完成率105%。

→ 四川巴中農(nóng)行《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升及信用卡營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)能的提升，集中對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，并進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行存量客戶(hù)盤(pán)活、電話(huà)集中外呼、外拓拜訪企業(yè)商戶(hù)，成果：為期7天最終實(shí)現(xiàn)存款新增超出目標(biāo)150%，信用卡新增率200%。

→ 湖南湘潭中行《信貸營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升，響應(yīng)國(guó)家普惠金融政策，輔導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理有針對(duì)性的，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類(lèi)企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，成果：為期2周最終實(shí)現(xiàn)貸款新增超出目標(biāo)150%。

→ 甘肅張掖農(nóng)行《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及廳堂陣地營(yíng)銷(xiāo)水平，針對(duì)柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等廳堂人員，開(kāi)展了工作服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能、存量客戶(hù)挖掘的細(xì)致解析輔導(dǎo)，成果：為期5天的項(xiàng)目，達(dá)成邀約成交客戶(hù)數(shù)較平日增長(zhǎng)300%。

※ 同時(shí)高飛老師也擁有豐富的銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的搭建工作，結(jié)合各崗線條的勝任力及員工培訓(xùn)需求，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、研發(fā)定制化培訓(xùn)課程。高飛老師已搭建了全國(guó)近半數(shù)省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，服務(wù)超10000+銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

【寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線1500門(mén)課程，支持2500名員工的學(xué)習(xí)

【九臺(tái)農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門(mén)課程，助力5500名員工的學(xué)習(xí)

【青島農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門(mén)課程，助力5000名員工的學(xué)習(xí)

【貴陽(yáng)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門(mén)課程，助力3000名員工的學(xué)習(xí)

……

部分授課案例：

■ 曾在廣東，為廣東省聯(lián)社、南海農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、佛岡農(nóng)商行等95家農(nóng)商行授課《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》，累計(jì)20+期

■ 曾在內(nèi)蒙古，為內(nèi)蒙古省聯(lián)社、包頭農(nóng)商行、赤峰松山農(nóng)商行、元寶山農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行等88家農(nóng)商行授課《客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)20+期

■ 曾在云南，為云南省聯(lián)社、玉溪農(nóng)商行、官渡農(nóng)合行、大理農(nóng)商行、麗江農(nóng)商行、曲靖農(nóng)商行等130家農(nóng)商行授課《支行長(zhǎng)綜合管理能力提升》，累計(jì)18期

■ 曾在貴州，為貴州省聯(lián)社、貴陽(yáng)農(nóng)商行、遵義農(nóng)商行、畢節(jié)農(nóng)商行、六盤(pán)水農(nóng)商行等84家農(nóng)商行授課《支行長(zhǎng)綜合管理能力提升》，累計(jì)18期

■ 曾為江蘇江南農(nóng)商行授課《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》，累計(jì)10期

■ 曾為浙江稠州銀行授課《個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》，累計(jì)8期

■ 曾為吉林九臺(tái)農(nóng)商行授課《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)8期

■ 曾為云南華寧農(nóng)商行授課《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》，累計(jì)8期

■ 曾為云南楚雄農(nóng)商行授課《個(gè)貸與商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)》，累計(jì)8期

主講課程：

《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)績(jī)拓展策略》

《旺季營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)門(mén)紅》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--廳堂陣地營(yíng)銷(xiāo)流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《個(gè)貸普惠業(yè)務(wù)突圍策略與技巧》

《信用卡業(yè)務(wù)的多維營(yíng)銷(xiāo)策略》

授課風(fēng)格：

風(fēng)趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，語(yǔ)言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語(yǔ)言讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍。

互動(dòng)性強(qiáng)：現(xiàn)場(chǎng)老師授課過(guò)程多與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員互動(dòng)，以引導(dǎo)互動(dòng)的方式帶動(dòng)學(xué)員的積極性跟配合性。

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：課程結(jié)合老師多年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實(shí)際，讓學(xué)員學(xué)習(xí)之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運(yùn)用知識(shí)內(nèi)容。

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)有銀行：建設(shè)銀行（陜西、山東、武漢、遼寧、長(zhǎng)沙、新疆、揚(yáng)州、杭州）、中國(guó)銀行（四川、湖南、甘肅、杭州、南昌、成都、無(wú)錫、佛山、南充、東莞、湘潭、衡陽(yáng)、哈密、德州）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（湖北、安徽、寧波、湖北、沈陽(yáng)、廣州、武漢、天津、長(zhǎng)春、廈門(mén)、濟(jì)南、濟(jì)寧、淄博）、中國(guó)工商銀行（湖南、佛山、北京、淄博、武漢）、郵政儲(chǔ)蓄銀行文山分行

商業(yè)銀行：齊商銀行、寧夏銀行、稠州銀行、貴陽(yáng)銀行、烏魯木齊銀行、曲靖商業(yè)銀行等

郵儲(chǔ)、農(nóng)信系統(tǒng)：曲靖市聯(lián)社、昆明市盤(pán)龍聯(lián)社、昆明五華區(qū)聯(lián)社、昆明晉寧農(nóng)商行、普洱孟連農(nóng)商行、普洱墨江農(nóng)商行、麗江玉龍農(nóng)商行、大理永平農(nóng)商行、楚雄農(nóng)商行、楚雄元謀農(nóng)商行、玉溪農(nóng)商行、玉溪澄江農(nóng)商行、玉溪通海農(nóng)商行、玉溪華寧農(nóng)商行、玉溪峨山彝族信用社、昭通大關(guān)農(nóng)商行、昭通威信農(nóng)商行、昭通水富農(nóng)商行、臨滄臨翔農(nóng)商行、臨滄永德農(nóng)商行、臨滄云縣農(nóng)商行、臨滄鳳慶農(nóng)商行、蒙自農(nóng)商行、大姚農(nóng)商行、文山農(nóng)商行等

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

聽(tīng)完高老師的分享，我很放心將后面的培訓(xùn)交給他；老師很有水平，不僅體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)性上，而且還表現(xiàn)在對(duì)人的把握上。

——四川農(nóng)行 鄧行長(zhǎng)

聽(tīng)完大家對(duì)培訓(xùn)后的總結(jié)，我很激動(dòng)；更讓我激動(dòng)的是，我們這次通過(guò)培訓(xùn)，不僅有了業(yè)績(jī)提升，而且找到了方法，高老師手把手教的方法，希望以后要堅(jiān)持用起來(lái)。

——楚雄農(nóng)商行 鄧行長(zhǎng)

楚雄農(nóng)商銀行

《旺季營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)門(mén)紅》華寧農(nóng)商行

《客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

鳳慶農(nóng)商行

《信用卡多維營(yíng)銷(xiāo)外拓》臨翔農(nóng)商行

《信貸業(yè)務(wù)突圍營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

寧夏銀行

《員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院》九臺(tái)農(nóng)商銀行

《員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院》

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