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企業(yè)客戶接待服務(wù)綜合能力提升
【課程編號】:NX32594
企業(yè)客戶接待服務(wù)綜合能力提升
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【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:1-2天/6小時
【課程關(guān)鍵字】:客戶接待培訓(xùn)
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課程背景
根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果:91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司,其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司,20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問,這是一個“服務(wù)至上“的年代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù),客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)、簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求,很多時候,我們需要的是有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)。服務(wù)其實不需要過分的包裝,只要每一樣已有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準(zhǔn)和品質(zhì),就已經(jīng)足夠完美了,但這需要有一個態(tài)度做基礎(chǔ),而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點,完全可以為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。
培訓(xùn)對象
公司會務(wù)接待、負(fù)責(zé)文化展廳交流、接待、服務(wù)的相關(guān)人員
培訓(xùn)收益
1.職業(yè)化形象:客戶接待是正式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)場合,服務(wù)人員的職業(yè)形象即代表著企業(yè)是接待能力與整體管理。接待人員良好的職業(yè)形象能給客戶留下愉快的第一印象,對接下來的接待順暢起著重要的促進作用。
2.有備無患:準(zhǔn)備大于能力,企業(yè)對客戶在展廳場景、會議場景、宴請場景中的接待,周全的準(zhǔn)備是各項活動有序進行的關(guān)鍵一環(huán),也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)考核接待部門能力的重要渠道。
3.行大于言:通過前期調(diào)研溝通,對企業(yè)實際各場景進行模擬設(shè)計,老師帶練,從流程到整體進行有效訓(xùn)練,提升客戶接待人員的工作實操能力和禮儀應(yīng)用能力,實戰(zhàn)落地。
培訓(xùn)方式
專業(yè)知識講解 + 案例分析 + 分組討論 +實操模擬演練+ 互動游戲
課程大綱
模塊一、客戶接待人員儀容儀表禮儀
一、塑造良好專業(yè)的儀容儀表
1.企業(yè)統(tǒng)一著職業(yè)裝規(guī)范(企業(yè)沒有職業(yè)裝的情況下,則規(guī)范個人配合集體的
2.大方親和的微笑與表情
3.女職員淡妝的要求及規(guī)范
4.男女職員的發(fā)型要求
5.養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣
不當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏
二、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎Y儀
1.基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練:站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2.接待服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮
3.陪同客戶時的行走禮儀
4.接待中的8大引導(dǎo)、指引手勢
三、禮貌語言應(yīng)用
1.稱呼的種類與標(biāo)準(zhǔn)禮儀
2.主動問好的語言與三步驟
4.接待時的文明禮貌用語、聲調(diào)、語速
場景模擬帶練:
模塊二、企業(yè)會務(wù)安排及會議全程接待的實事標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
一、會務(wù)前期準(zhǔn)備及安排
1.確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作
2.根據(jù)會議規(guī)模,確定接待規(guī)格
3.會場的布置
4.四周的裝飾
衛(wèi)生清潔工作;橫幅、慶祝標(biāo)語的懸掛;盆景花卉的擺放;國旗、黨旗、國徽的懸掛;茶杯、飲品的擺放
二、不同會議座次的安排
1.主席臺座次
2.觀眾席座次
3.主持人位次安排
4.會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議;禮賓次序
三、準(zhǔn)備會議會議相關(guān)物品
1.會議資料
2.會議中使用的設(shè)備
3.其他用品
四、會議前的接待禮儀
1.會前檢查
專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等
2.提前進入接待崗位
一般的接待工作分以下幾個工作崗位:
迎接與引導(dǎo)
線上、線下簽到
引導(dǎo)入座
五、會議中的服務(wù)禮儀
1.會議進行中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求
會議會議進行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。
其他服務(wù)會議按擬定的程序進行,應(yīng)緊湊,不要出現(xiàn)冷場局面
會議接待服務(wù)具體要求
誠懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事、確保安全、會議保密
2.會中茶水服務(wù)的禮儀與操作規(guī)范(情景訓(xùn)練)
3.會場服務(wù)人員行為基本要求:
服從上級領(lǐng)導(dǎo)
尊重同事
協(xié)調(diào)友鄰
六、會后服務(wù)禮儀
1.會議結(jié)束后,全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
2.組織活動會議結(jié)束后,有時還會安排一些活動
3.送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作,使其愉快
4.清理會議文件:
a)根據(jù)保密原則,回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀(jì)要。③新聞報道。④主卷歸檔。
5.會議總結(jié)
場景模擬帶練:
1.會務(wù)會議接待場景實訓(xùn)
會前場地布置
會中服務(wù)能力訓(xùn)練
第三講:現(xiàn)場接待的服務(wù)技能訓(xùn)練(根據(jù)餐廳實際情況進行設(shè)計)
一、餐前服務(wù)
1.餐廳接待前的檢查
2.餐具擺放的規(guī)范和技巧
3.服務(wù)能力訓(xùn)練:擺臺、托盤、位次安排等
二、對客餐中服務(wù)
1.會客區(qū)茶水服務(wù)(歡迎茶、續(xù)茶)
2.水果服務(wù)
3.點餐的技巧
4.邀請入座
5.餐巾服務(wù)
6.酒水服務(wù)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí))
白酒
紅酒
洋酒
威士忌
7.上菜、分餐
上菜的順序
上菜的方法
分餐、剔骨的技巧
分餐服務(wù)時的人員配合
7.臺面整理服務(wù)
8.餐中特殊情況的處理
9.服務(wù)中進退有度的把握技巧
三、餐后服務(wù)
1.核對賬單(企業(yè)內(nèi)部根據(jù)制度而定)
2.拉椅送客
3.溫馨提醒
4.遞送衣帽
5.服務(wù)總結(jié)與改進
場景模擬帶練:
1.中餐餐廳服務(wù)場景實訓(xùn)
中餐前的準(zhǔn)備
餐中服務(wù)能力訓(xùn)練
課程總結(jié)
胡老師
客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師
原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事
1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
常駐地:廣州
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師,在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年,服務(wù)團隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負(fù)責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作,有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。
胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【版權(quán)課程】
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天
【核心課程】
禮儀修養(yǎng)課程
《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》
《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》
《職場禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》
客戶服務(wù)管理系列
《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》
《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》
《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》
《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》
《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》
《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》
咨詢顧問
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
【部分客戶見證】
咨詢顧問項目:
中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌
央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶:
外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…
金融行業(yè):
中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(shè)(上海、韶關(guān)、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(fā)(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農(nóng)業(yè)(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農(nóng)商(上海、貴陽、長沙)行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…
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