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課程背景

近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)將成為未來(lái)銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程。

如何通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的特色價(jià)值？

網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)如何實(shí)現(xiàn)？

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)哪些體驗(yàn)？

本節(jié)課通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶思維模式變革以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ降淖兏餅榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為學(xué)員分析網(wǎng)點(diǎn)四大進(jìn)階流程，最終落實(shí)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特色銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程收益

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念

● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無(wú)有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建● 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗(yàn)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)

課程特色

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程對(duì)象

支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷(xiāo)條線人員

課程方式

實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)1：新82定律客群價(jià)值

挑戰(zhàn)2：O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式

挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營(yíng)銷(xiāo)

挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)

挑戰(zhàn)5：智能化轉(zhuǎn)型崗位效能

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式

模式1：場(chǎng)景式服務(wù)

模式2：體驗(yàn)式服務(wù)

模式3：O2O服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效應(yīng)

2. 新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用

3. 時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的解析，你有怎樣的收獲與體驗(yàn)

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位

1. 四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)

3. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)

案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示

4. 情景化服務(wù)的具體體現(xiàn)形式

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型

1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化

3. 網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷

工具使用：服務(wù)SWOT分析表

小組研討：結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型

導(dǎo)入案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)

一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

1. 外部客戶的服務(wù)理念

2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)理念

3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位

1. 銀行角度的服務(wù)功能

功能1：新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)

功能2：形象展示

功能3：銷(xiāo)售功能

功能4：服務(wù)功能

2. 用戶角度的服務(wù)功能

1）不希望等待

2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3）業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富

4）熟練的業(yè)務(wù)技能

5）主動(dòng)熱情的態(tài)度

6）隨時(shí)隨地的參與感

三、服務(wù)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗(yàn)

四、服務(wù)渠道

1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對(duì)一

4）自助

2. 廳外服務(wù)渠道

1）網(wǎng)絡(luò)

2）活動(dòng)

3）一對(duì)一

4）媒體

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗(yàn)

3. 用戶參與

4. 用戶習(xí)慣

案例分析：娛樂(lè)節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù)

——人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù)

——及時(shí)性、趣味性、可獲得性

三、八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值

八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析

小組研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略

一、服務(wù)基礎(chǔ)管理

1. 服務(wù)制度

2. 服務(wù)監(jiān)測(cè)

3. 投訴處理

4. 應(yīng)急處置

5. 服務(wù)考核

6. 服務(wù)檔案

二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)

1. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革

2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次

3. 打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

1）尋求人力領(lǐng)先

2）個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)

3）對(duì)變革進(jìn)行管理

4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)策略的進(jìn)階

1. 建立客戶關(guān)系

2. 提高服務(wù)質(zhì)量

3. 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

4. 引領(lǐng)變革服務(wù)

5. 服務(wù)補(bǔ)救與反饋

課程小結(jié)與問(wèn)題解答

陳老師

銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

北美LOMA理財(cái)規(guī)劃師

亞洲魅力導(dǎo)師研究院院長(zhǎng)

延邊農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》輔導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)始三杰之一

全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

曾任職位：太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)太平培訓(xùn)經(jīng)理、部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)主管

數(shù)據(jù)解讀陳老師：

★1—連續(xù)兩年行業(yè)女講師授課量第一名

★10—10年世界500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

★20—輔導(dǎo)20余家銀行順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

★100—曾主導(dǎo)銀行外拓項(xiàng)目、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目實(shí)操100余期

★240—年度授課量高達(dá)240余天，其中僅《儲(chǔ)客活動(dòng)策劃》一節(jié)課返聘20余期

★2150—曾組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”千余場(chǎng)，單場(chǎng)成交最高2150萬(wàn)

★10000—先后為四大行、股份行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商行、城商行，培訓(xùn)銀行一線營(yíng)銷(xiāo)管理干部10000余名

授課風(fēng)格：

陳楠老師多年來(lái)憑借其扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅于在司空見(jiàn)慣的現(xiàn)實(shí)生活中見(jiàn)微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實(shí)踐之間的關(guān)鍵接點(diǎn)，在個(gè)人職業(yè)穩(wěn)健成長(zhǎng)和永續(xù)銷(xiāo)售有著其獨(dú)到的見(jiàn)解，并且在課中會(huì)透過(guò)個(gè)性化的現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)學(xué)員產(chǎn)生當(dāng)即行為改善的訓(xùn)練效果。

理論知識(shí)講授：多案例教學(xué)—寓教于樂(lè)—理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)

實(shí)用技巧訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)—邏輯性強(qiáng)—強(qiáng)化模壓訓(xùn)練

課后實(shí)踐反饋：影響持久—輕松實(shí)踐—粘性反饋機(jī)制

經(jīng)典培訓(xùn)語(yǔ)錄：當(dāng)你讀懂了客戶，就可以不營(yíng)而銷(xiāo)

研發(fā)項(xiàng)目：

√ 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》：讓營(yíng)銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單精準(zhǔn)

√ 《固本拓新—存量客戶激活》：存量客戶價(jià)值深耕的策略經(jīng)營(yíng)之道

√ 《營(yíng)銷(xiāo)資本+》：銀行資源整合的終極培訓(xùn)項(xiàng)目

√ 《銀行網(wǎng)點(diǎn)金管家》：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

主講課程：

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略》

《新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)》

《新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理與內(nèi)部賦能》

《大數(shù)據(jù)時(shí)代存量客戶價(jià)值激活》

金融行業(yè)大型項(xiàng)目服務(wù)介紹（部分）：

◆ 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行大慶分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目5期。

◆ 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行三門(mén)峽分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目3期。

◆ 中國(guó)工商銀行江蘇分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目4期。

◆ 長(zhǎng)沙銀行《客戶溝通與心理分析》項(xiàng)目6期。

◆ 中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行《社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)及沙龍經(jīng)營(yíng)技巧》項(xiàng)目4期。

◆ 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行鄭州分行《理財(cái)客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》5期。

◆ 吉林農(nóng)商行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目6期

◆ 廣西銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目6期。

◆ 四川郵儲(chǔ)銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目3期。

◆ 浙江某商業(yè)銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目3期。

部分返聘情況：

序號(hào)企業(yè)名稱(chēng)課題期數(shù)

遼寧省盤(pán)錦郵政局《理財(cái)沙龍與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》8期

河南省新鄉(xiāng)郵政局《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)》8期

吉林農(nóng)商行《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》6期

四川省西昌郵政局《外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》6期

長(zhǎng)沙銀行《客戶溝通與心理分析》6期

黑龍江省大慶郵儲(chǔ)銀行《開(kāi)好“兩會(huì)”提升業(yè)績(jī)》5期

河南省鄭州郵政局《銀行業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》4期

河南省三門(mén)峽郵政局《卓越理財(cái)經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)》4期

中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行《社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)及沙龍經(jīng)營(yíng)技巧》4期

中國(guó)工商銀行江蘇分行《精細(xì)化沙龍策劃與經(jīng)營(yíng)實(shí)操特訓(xùn)營(yíng)》4期

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行吉林省行《銷(xiāo)售人員的高效時(shí)間管理》4期

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省行《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)》2期

江蘇銀行淮安分行《沙龍策劃與組織》2期

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