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【課程背景】

企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中遇到突發(fā)事件，該如何披露信息與公眾溝通；移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，品牌遭受輿情曝光，引發(fā)全民熱議怎樣轉(zhuǎn)危為機(jī)；日常工作中員工和品牌之間的關(guān)系該如何把控，由員工引發(fā)的輿情，品牌該如何應(yīng)對(duì)；品銷一體越來(lái)越多的銷售渠道下怎么把控客戶投訴，維護(hù)品牌價(jià)值。

做好企業(yè)危機(jī)管理工作，在日常經(jīng)營(yíng)工作中提升全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)，全面做到“防大于治“。面對(duì)突發(fā)事件也能按照標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)態(tài)調(diào)整，迅速化解處理提升品牌信心。

本次課程圍繞企業(yè)危機(jī)管理流程進(jìn)行講解，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例復(fù)盤等建立適合企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的危機(jī)管理流程，更加從容的面對(duì)企業(yè)突發(fā)事件。

【課程收益】

了解危機(jī)本質(zhì)，掌握輿論傳播規(guī)律

重視企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的品牌保護(hù)，建立防大于治的品牌保護(hù)意識(shí)

了解企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)的基本應(yīng)對(duì)原則

建立企業(yè)自己的危機(jī)公關(guān)小組以及危機(jī)應(yīng)對(duì)流程

掌握危機(jī)公關(guān)對(duì)外聲明的核心寫法

【課程特色】

剖析大量類似企業(yè)相關(guān)案例，從別人的教訓(xùn)里總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)。互動(dòng)多，在互動(dòng)中了解基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用在自己企業(yè)的品牌保護(hù)中。

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層、各部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)公關(guān)部全員。

【課程大綱】

一、當(dāng)今的媒體環(huán)境特點(diǎn)有哪些？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見(jiàn)多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

二、充分了解什么是危機(jī)？

1、危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在的矛盾

事實(shí)與主觀意識(shí)的碰撞

2、如何理解危機(jī)

危機(jī)發(fā)生的根源

危機(jī)的潛在破壞性

案例分析，第一個(gè)引爆全網(wǎng)的危機(jī)事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危機(jī)的特征

必然性與偶然性

漸進(jìn)性與緊迫性

破壞性與建設(shè)性

個(gè)體性與公眾性

4、危機(jī)的基本類型

外部人為原因

外部非人為原因

內(nèi)部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、張小泉廚刀質(zhì)量事件

課堂互動(dòng)：會(huì)和學(xué)員討論他記憶最深刻的危機(jī)事件

三、危機(jī)的傳播有哪些要素？

1、危機(jī)傳播要素

核心要素，適用于各種傳播形態(tài)的信息學(xué)5W:

誰(shuí) (傳播者)

說(shuō)什么(信息 What)

通過(guò)什么渠道(媒介 Which)

對(duì)誰(shuí)(接受者 Whom)

產(chǎn)生了什么影響(效果 How)

危機(jī)傳播次級(jí)要素

危機(jī)傳播邊緣要素

危機(jī)傳播干擾要素

2、危機(jī)傳播模式

單向直線模式

雙向反饋模式

輻合模式-移動(dòng)互聯(lián)下常見(jiàn)傳播模式

3、危機(jī)中的謠言傳播

謠言本質(zhì)

謠言類型

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動(dòng)：你經(jīng)歷過(guò)謠言傳播嗎？

四、企業(yè)該如何管理危機(jī)？

1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理

“對(duì)事”的危機(jī)管理

“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理

案例：泰諾膠囊投毒事件、公關(guān)之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故

2、企業(yè)為什么要做危機(jī)管理

危機(jī)發(fā)生的規(guī)律

危機(jī)預(yù)防事半功倍

3、危機(jī)管理企業(yè)需要準(zhǔn)備的

危機(jī)管理流程機(jī)制建立

危機(jī)管理小組建立與分工

4、如何在危機(jī)傳播管理中溝通

企業(yè)危機(jī)三個(gè)維度

對(duì)外口徑擬定四要素

如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生

案例分析：北京車展MINI展臺(tái)冰淇淋事件

課堂討論：你們企業(yè)的危機(jī)管理流程是什么

模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對(duì)外聲明

五、危機(jī)應(yīng)對(duì)有哪些技巧？

1、怎么道歉

像誰(shuí)道歉

誰(shuí)來(lái)道歉

道歉的內(nèi)容

2、危機(jī)公關(guān)五度

態(tài)度

速度

高度

氣度

尺度

3、面對(duì)不同情況危機(jī)時(shí)可選對(duì)策

事實(shí)清楚-真誠(chéng)道歉

事實(shí)有爭(zhēng)議-情感公關(guān)

事實(shí)被抹黑-進(jìn)攻性回應(yīng)

張老師

張珂瑜老師——危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家

中國(guó)傳媒大學(xué) 新聞學(xué)學(xué)士

現(xiàn)任傳媒公司北京央廣時(shí)代 副總經(jīng)理

曾任字節(jié)跳動(dòng) 公關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任本土最大公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)BMW 危機(jī)管理組負(fù)責(zé)人

為快消品企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測(cè)及處理體系

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前增加to C危機(jī)管理流程

BMW危機(jī)管理體系運(yùn)營(yíng)專家

BMW培訓(xùn)學(xué)院認(rèn)證講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)言人及領(lǐng)導(dǎo)人包裝

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張珂瑜老師多年深耕公關(guān)行業(yè)兼?zhèn)淦放乒P(guān)管理及輿情管控。常年服務(wù)BMW品牌及旗下所有經(jīng)銷商，成功搭建及運(yùn)營(yíng)BMW危機(jī)管理體系，共參與處理過(guò)BMW品牌層面危機(jī)事件10余起，如MINI異味事件，鐵西工廠待交付新車受損事件等，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作包括不限于跟進(jìn)事件始末，動(dòng)態(tài)制定應(yīng)對(duì)方案草擬對(duì)外聲明及媒體可能采訪方向Q&A，做好全員事件培訓(xùn)，指定新聞發(fā)言人等；

張珂瑜老師曾處理經(jīng)銷商層面危機(jī)200余起，主要幫助經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)媒體到店采訪流程及口徑，及時(shí)做好上升工作，同步品牌區(qū)域及總部知曉事件，并收集相似案例，做群發(fā)事件準(zhǔn)備。經(jīng)銷商層面危機(jī)主要集中在質(zhì)量售后問(wèn)題：如燃油箱漏油，維修加項(xiàng)等；突發(fā)事件：如車禍時(shí)安全氣囊未彈出，維修車輛在4S店二次摔落；金融事件：如收取金融服務(wù)費(fèi)、加價(jià)購(gòu)車等。

張珂瑜老師同時(shí)具備豐富的危機(jī)公關(guān)授課經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)課程有BMW經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，BMW經(jīng)銷商總經(jīng)理新聞發(fā)言人培訓(xùn)以及BMW中高層危機(jī)管理體系培訓(xùn)。是將理論與經(jīng)驗(yàn)完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派講師。

張珂瑜老師服務(wù)過(guò)汽車、快消等行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作過(guò)多年，處理過(guò)的項(xiàng)目包括：

為快消企業(yè)吳裕泰搭建輿情監(jiān)測(cè)及處理體系，負(fù)責(zé)處理全平臺(tái)負(fù)面輿論，如抖音、小紅書個(gè)人賬號(hào)發(fā)布負(fù)面內(nèi)容時(shí)進(jìn)行刪除溝通，并通過(guò)溝通發(fā)展忠實(shí)客戶群體，成為“野生代言人”；

為新能源企業(yè)寧德時(shí)代IPO之前優(yōu)化其已有危機(jī)管理體系，增加to C危機(jī)管理流程，做到成功IPO前無(wú)負(fù)面消息傳播；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度中高層在接受媒體采訪前做媒體應(yīng)對(duì)突擊訓(xùn)練，增加自信確保從容面對(duì)采訪。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

和團(tuán)隊(duì)一起獲得BMW危機(jī)管理10年年框服務(wù)權(quán)。持續(xù)運(yùn)維更新BMW危機(jī)管理體系，常年為BMW經(jīng)銷商及BMW總部、區(qū)域、工廠等各部門管理層進(jìn)行危機(jī)管理及新聞發(fā)言人培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)到上百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。

成功進(jìn)行BMW培訓(xùn)學(xué)院課程改革，增加BMW經(jīng)銷商高級(jí)公關(guān)培訓(xùn)課程，并成功開(kāi)發(fā)BMW經(jīng)銷商危機(jī)管理E-Learning課程，累計(jì)觀看量達(dá)到3萬(wàn)+人次，好評(píng)度達(dá)到98%。

幫助BMW經(jīng)銷商解決客戶投訴，防止一線客訴升級(jí)為品牌危機(jī)。同時(shí)對(duì)品牌美譽(yù)度進(jìn)行全方位提升，如車主形象、企業(yè)戰(zhàn)略傳播、企業(yè)CSR傳播等。

為汽車行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)如利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車等進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，將行業(yè)先進(jìn)的危機(jī)管理模式帶到企業(yè)，幫助企業(yè)搭建具有自己特色的危機(jī)管理體系。

張珂瑜老師持續(xù)在公關(guān)行業(yè)深耕，希望為更多企業(yè)解決實(shí)際危機(jī)問(wèn)題，幫助每個(gè)企業(yè)搭建屬于自己的危機(jī)管理體系，同時(shí)做好輿情管理工作，讓危機(jī)不再是企業(yè)發(fā)展中的攔路虎。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在行業(yè)領(lǐng)先公司的公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際參與過(guò)大小上百個(gè)項(xiàng)目，對(duì)品牌危機(jī)公關(guān)有深刻了解及認(rèn)知。

實(shí)用落地：從工作經(jīng)驗(yàn)中提取適用于企業(yè)的方式方法，將理論落到實(shí)際。

互動(dòng)式授課：輕松愉快，通俗易懂，案例豐富，復(fù)盤啟發(fā)、印象深刻。

【主講課程】

適用于中高層管理者：

《如何做好企業(yè)危機(jī)管理》-企業(yè)危機(jī)管理流程梳理

《提升個(gè)人危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力》-提升中高層日常工作中危機(jī)管理及應(yīng)對(duì)意識(shí)

《合格的企業(yè)發(fā)言人》-面對(duì)媒體或公眾時(shí)從容代表企業(yè)發(fā)言

適用于基層管理者：

《品牌危機(jī)管理意識(shí)提升》-企業(yè)基層管理者危機(jī)管理意識(shí)的普及

《一線員工如何控制企業(yè)危機(jī)》-挖掘一線員工在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的最大價(jià)值

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

BMW

（2015-2021）1. BMW危機(jī)管理體系搭建

2. BMW媒體應(yīng)對(duì)原則搭建及運(yùn)營(yíng)BMW危機(jī)管理體系；自主研發(fā)培訓(xùn)課件，超百場(chǎng)線下培訓(xùn)，覆蓋BMW品牌下所有經(jīng)銷商及管理層，包括BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車；開(kāi)發(fā)錄制E-Learning課程。

寧德時(shí)代

（2019）1.寧德時(shí)代危機(jī)管理體系優(yōu)化建議

2.寧德時(shí)代高層領(lǐng)導(dǎo)新聞發(fā)言人培訓(xùn)寧德時(shí)代IPO之前，優(yōu)化本身已有危機(jī)管理體系，提升原本to B流程，并豐富to C流程；提升領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)敏感度，做好可能遇到采訪的準(zhǔn)備，守好口徑，杜絕負(fù)面輿論的傳播

吳裕泰

（2023）搭建吳裕泰輿論監(jiān)測(cè)體系為吳裕泰搭建全網(wǎng)輿論監(jiān)測(cè)體系，對(duì)社交媒體平臺(tái)負(fù)面信息進(jìn)行回應(yīng)及處理；建立品牌忠實(shí)用戶群

【服務(wù)客戶】

經(jīng)銷商類：BMW、勞斯萊斯、MINI、BMW摩托車、利星行、運(yùn)通集團(tuán)、漢騰汽車

新能源類：寧德時(shí)代

互聯(lián)網(wǎng)類：百度、字節(jié)跳動(dòng)

零售商類：沃爾瑪、吳裕泰、振東健康

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)打破了我一套話術(shù)走天下的思維模式，讓我出席不同場(chǎng)合或面對(duì)鏡頭時(shí)有了更多發(fā)揮的空間和可能性。

-----華晨寶馬鐵西工廠廠長(zhǎng)

張老師講課非常接地氣，總體上本次培訓(xùn)達(dá)到了我的預(yù)期，將理論知識(shí)結(jié)合實(shí)踐，老師提問(wèn)較多，并且針對(duì)優(yōu)秀案例給予指導(dǎo)，經(jīng)銷商收益頗豐。

-----BMW西區(qū)公關(guān)經(jīng)理顏靜

張珂瑜老師很專業(yè)，系統(tǒng)講解了寶馬日常危機(jī)預(yù)警流程和體系和媒體應(yīng)對(duì)的原則與技巧，明確市場(chǎng)經(jīng)理是第一新聞發(fā)言人。回到店內(nèi)會(huì)將所學(xué)內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給銷售和售后的同事。

-----北京寶誠(chéng)百旺市場(chǎng)經(jīng)理馮大全

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