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【課程背景】

做為一名職場人，無論是管理者還是基層服務(wù)崗位，我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是專業(yè)的服務(wù)，更多的是多維度、多元化、更深層次的交流和滿足客戶不同需求。

在初次見到客戶時，需要打造自己“第一眼財富和專業(yè)”。

在服務(wù)客戶的過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的品格。

要和客戶建立更長久的合作關(guān)系，需要的是在服務(wù)服務(wù)中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。

本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)客戶的不同場景展開，為企業(yè)管理層、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。

《商務(wù)禮儀在職場與人際交往中的運(yùn)用》是一門操作性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的現(xiàn)代禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹商務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。

【課程收益】

強(qiáng)化商務(wù)禮儀及意識心態(tài)認(rèn)知

掌握商務(wù)形象著裝搭配及禁忌

了解商務(wù)交往中待人接物技巧

掌握商務(wù)往來中交際應(yīng)酬之道

掌握商務(wù)交際往來的分寸藝術(shù)

明確中國式飯局上的交際藝術(shù)

提升職場及人際交往溝通技巧

【課程特色】

將傳統(tǒng)的禮儀課程基于更符合當(dāng)下需求的場景式教學(xué)和課程設(shè)計，更容易掌握

課程架構(gòu)系統(tǒng)、完整，并運(yùn)用生動有趣的教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評

【課程對象】

職場人士、銷售、內(nèi)勤行政服務(wù)崗位等需具備商務(wù)社交知識與技能的人士

【課程大綱】

一、禮儀就是競爭力？

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的要義和核心

1）闡述禮的本質(zhì)，認(rèn)知禮的核心

2）現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要意義

3）態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美

2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用場景于競爭力

1）現(xiàn)代商務(wù)禮儀的5大應(yīng)用場景

2）禮儀對于競爭力的提升

二、你的職場形象價值百萬？商務(wù)形象影響力的打造

1、商務(wù)形象管理的重要性，形象走在能力之前

1）建立完整的職業(yè)形象

2、商務(wù)形象影響力的塑造法

1）闡述商務(wù)形象打理原理，讓形象出范兒不出格

思考：商務(wù)形象是西裝革履的代名詞嗎？什么是"范兒”？

示例：TPOR原則的應(yīng)用：劃分不同場景場合下的，服裝選擇

2）應(yīng)用商務(wù)男士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象品質(zhì)

研討：你期待商務(wù)會面中，對方的男士形象具備哪些表征？

解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)男士形象，現(xiàn)場示例互動：

示例：男士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：不同西服的挑選與穿著要領(lǐng)

示例：領(lǐng)帶、配件、配飾選擇與要領(lǐng)

工具：《品質(zhì)商務(wù)男士的形象對照表》（現(xiàn)場示范+互動測試游戲）

3）應(yīng)用商務(wù)女士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象品質(zhì)討論：

你期待商務(wù)會面中，對方的女士形象具備哪些表征？

解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)女士形象：

示例：女士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

示例：女士職業(yè)妝容打造

示例：女士商務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

示例：配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

工具：《品質(zhì)商務(wù)女士的形象對照表》、《形象檢查三步、三分對照表》

效果反饋：現(xiàn)場游戲測試

三、不同的商務(wù)場景中禮儀如何更好的助力商業(yè)活動？

1、商務(wù)會面場景中禮儀的運(yùn)用

1）問候禮儀——商務(wù)場合常用問候方式

釋義：點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、擁抱禮、握手禮

四種常用問候方式與不同的禮規(guī)

四種常用問候方式的禁忌

研討：姿勢、次序、口訣，如何幫你避免最常用卻往往出現(xiàn)尷尬的普遍誤區(qū)

工具：現(xiàn)場實(shí)操，設(shè)置場景下的互動與糾偏

2）稱呼禮儀——得體稱呼體現(xiàn)尊重

釋義：不同的稱呼分類方法

稱呼的原則

不同稱呼的禁忌

3）名片禮儀——名片是用來傳遞信息還是得罪人？

遞送名片的五大時機(jī)

遞送名片的關(guān)鍵技巧

名片的遞送順序

4）介紹禮儀——不僅表達(dá)尊與次

介紹的順序千萬不能錯

介紹時說些什么？

2、商務(wù)接待場景中禮儀的運(yùn)用

1）客戶接待前的了解

2）接待及細(xì)節(jié)的安排（含機(jī)場/酒店接送，根據(jù)需要安排）

3）迎三送七、三聲三到

4）客戶接待的行為協(xié)助

陪同引導(dǎo)中方位要求

引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5）接待中如何照顧全體

6）陪同中講解介紹禮儀

7）如何安排座位？

會議位次安排禮儀

示例：不同會議場合的位次安排

示例：位次安排的注意事項(xiàng)

乘車禮儀

示例：各種車輛乘車位次的安排

示例：乘車位次的禁忌

8）接待中如何得體送客

9）客戶接待中常見禁忌

3、商務(wù)拜訪場景中禮儀的運(yùn)用

1）拜訪前的預(yù)約

2）拜訪前的準(zhǔn)備

計劃準(zhǔn)備

外部準(zhǔn)備

內(nèi)部準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備

3）拜訪中的禮儀

遵守時間

禮儀表現(xiàn)

4）知趣的適時告辭

四、中國人最看重的宴會禮儀--餐桌上交際藝術(shù)

1.中餐宴席特征

2.點(diǎn)菜技巧和注意事項(xiàng)

3.用餐座次和注意事項(xiàng)

桌次安排

位次安排

復(fù)雜場景下的安排

4.用餐中的禮儀

5.酒宴上的禮儀

五、如何讓你舉止得體，氣度非凡？

1、儀態(tài)禮儀，專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練

1）快速拉近距離的微笑與目光

2）站姿挺拔彰顯氣度

3）行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

4）坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)

5）鞠躬致意大國風(fēng)范

六、高效溝通拉近距離，助你事半功倍

1、交談溝通藝術(shù)

1）獲取好感的法則

2）了解客戶/選擇話題

3）如何用客戶語言說話

4）客戶拒絕的處理藝術(shù)

5）客戶交談溝通的禁忌

6）表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛

7）客戶交談溝通的障礙

8）溝通特殊情況的處理

9）交談溝通的微表情

10）商務(wù)溝通中的忌語

2、內(nèi)部交往溝通

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

隨和并非可以隨意

匯報的時機(jī)與禮節(jié)

2）尊重同事是本分

團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

換位思考/積極配合

七、現(xiàn)代通訊工具溝通禮儀，這些通訊工具你都用對了嗎？

1、電話禮儀

1）電話三要素

2）撥打和接聽準(zhǔn)備

2、手機(jī)禮儀

1）不同場景下的手機(jī)使用

2）短信如何得體的發(fā)送

3、微信禮儀

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事項(xiàng)

3）朋友圈三準(zhǔn)則

4、電子郵件禮儀

1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在

2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重

3）郵件中的格式禮儀

李老師

李恩老師——演講表達(dá)與形象禮儀培訓(xùn)專家

曾任譜尼測試（上市公司、綜合性檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)）培訓(xùn)總監(jiān)

曾任巴黎老佛爺百貨（世界品牌500強(qiáng)）大中華區(qū)服務(wù)效能顧問

曾任北京中康醫(yī)學(xué)研究院 副總經(jīng)理

曾任北京廣播電臺、河南電視臺、四川電視臺、鄭州電視臺 主持人

太平洋保險、建設(shè)銀行禮儀服務(wù)效能導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院特邀研究員

中國管理科學(xué)研究院高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級播音員職稱

獲河南省廣播電視文藝牡丹獎二等獎

【個人簡介】

李恩老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，擁有十余年豐富的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中金融行業(yè)，人力資源行業(yè)，酒店行業(yè)，央企，外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富），八年的人力資源培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，十年的電視臺主持人經(jīng)驗(yàn)，15年講師授課經(jīng)驗(yàn)。曾任四川電視臺、鄭州電視臺、河南電視臺、北京廣播電臺節(jié)目主持人；全國播音主持專業(yè)委員會評委、講師；某大型上市企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理等，牽頭完成過大型集團(tuán)的人才發(fā)展計劃和培訓(xùn)體系搭建工作。擁有三個國家級部委的最高級別從業(yè)證書，美國注冊協(xié)會IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師，曾獲省級二等專業(yè)獎項(xiàng)，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，控場能力強(qiáng)，課堂氣氛活躍，知識落地性強(qiáng)。對內(nèi)訓(xùn)師、職業(yè)化、職業(yè)素養(yǎng)課程、演講與表達(dá)技巧等課程有豐富授課經(jīng)驗(yàn)。

部分培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容：

作為PONY集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參與人才發(fā)展項(xiàng)目，制定培訓(xùn)專案，結(jié)合實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展目的。搭建了了全集團(tuán)銷售崗、管理崗的銷售禮儀、公眾表達(dá)技巧的學(xué)習(xí)地圖。

負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃及實(shí)施，以項(xiàng)目制的方式，管理團(tuán)隊進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營，并對項(xiàng)目實(shí)施及成本全程把控；深入銷售團(tuán)隊，輔助銷售團(tuán)隊建立新的培訓(xùn)計劃，并督促落實(shí)，監(jiān)督，與銷售高管調(diào)研，研發(fā)新的銷售培訓(xùn)課程。第二年實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷售崗流失率降低6%，客戶服務(wù)滿意率增加18%，管理崗團(tuán)隊績效達(dá)成率提升9%。

共進(jìn)行5期新員工培訓(xùn)（含北京總部和全國各地分公司）；共執(zhí)行2期全國銷售體系員工培訓(xùn)，共計300余人。

為航天系（航天一院、航天二院）等客戶完成“新員工”，“新管理者”，“中層”，“高層”等不同層級50余次培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施。

以服務(wù)效能顧問的身份為連卡佛、老佛爺、建設(shè)銀行、百信銀行、大家保險、合眾保險、華熙酒店管理集團(tuán)等進(jìn)行常年項(xiàng)目咨詢服務(wù)。

作為全國青少兒播音主持專業(yè)委員會播音主持事業(yè)群總監(jiān)，共計完成10級教材審定，11次師資培訓(xùn)及全國近百場考級工作。

李恩老師常年擔(dān)任中原工學(xué)院、安陽學(xué)院等高校畢業(yè)碩士生職場導(dǎo)師，已累計為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評。

【授課風(fēng)格】

自然、親切、嚴(yán)謹(jǐn)、引導(dǎo)、以學(xué)員體驗(yàn)為本的授課風(fēng)格。采用“理論+案例+視頻+情景演示+討論”授課模式，擅長把課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容效果的落地化，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，當(dāng)下即改變，激發(fā)學(xué)員更多開創(chuàng)性思維，拓展課程的寬度。

【主講課程】

演講表達(dá)

《讓客戶快速成交的營銷演講》

《如何成為一個高影響力的商務(wù)演講高手》

《高層管理者鏡頭下的表達(dá)技巧》

形象禮儀

《商務(wù)禮儀在職場與人際交往中的運(yùn)用》

《服務(wù)禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》

【部分服務(wù)案例】

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

1北京太平洋保險公司

（2021-2023年）1.北斗工程培訓(xùn)計劃

2.管理層服務(wù)效能提升自主研發(fā)9期培訓(xùn)課件，總課時達(dá)到50小時。11場公司管理層培訓(xùn)授課。

2北京大興國際機(jī)場

（2020-2022年）新員工3年期人才發(fā)展計劃與培訓(xùn)測評落地，第二年人才后測，與第三年養(yǎng)成所有培訓(xùn)與測評項(xiàng)目順利交付，滿意率超過97%。新人留存與績效達(dá)成目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 30%+增長。

3首都機(jī)場集團(tuán)

（2020年）中高層管理者年度培養(yǎng)計劃集團(tuán)中層穩(wěn)定度提升10%，新的課程內(nèi)容更新了以往的工作思維，集團(tuán)中層管理效能連續(xù)3年增加9%。

4建設(shè)銀行

（2022年）1.新員工“建善行遠(yuǎn)”計劃

2.職業(yè)妝容培訓(xùn)為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)新員工入職培訓(xùn)及行員職業(yè)妝容規(guī)范，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5百信銀行

（2021年至今）高層管理者表達(dá)相關(guān)課程為行長及副行長層級開發(fā)多個相關(guān)課件，在表達(dá)與演講，鏡頭領(lǐng)導(dǎo)力等維度給予支撐，課程滿意率超98%。

【服務(wù)客戶】

建設(shè)銀行、百信銀行總行、太平洋保險、太平保險、合眾人壽、首都機(jī)場集團(tuán)、北京首都國際機(jī)場、北京大興國際機(jī)場、中國航天一院、中國航天二院、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、連卡佛、巴黎老佛爺百貨、西門子北京、寧德新能源ATL、云海肴餐飲集團(tuán)、華熙集團(tuán)、華熙酒店管理公司、維信諾集團(tuán)、鵬揚(yáng)基金、泰思德宸等。

【學(xué)員評價】

“如何從0到1的準(zhǔn)備一場商務(wù)會面，李老師給了我們最快速高效的方法。”

——華潤集團(tuán)華潤現(xiàn)代服務(wù)有限公司部門經(jīng)理劉新愛

“我聽過其他演講課，我覺得李老師很不一樣，是把演講研究的最通透的。”

——太平保險四川分公司內(nèi)訓(xùn)師袁成文

課程實(shí)在太精彩了！走進(jìn)課程之前，以為這個課程和其他老師課程大同小異，但學(xué)完之后才發(fā)現(xiàn)并非如此。這兩天，通過老師精彩的授課，給了我很多新的視角和思路，特別是在針對客戶溝通的角度上，真真是受益良多。

——維信諾集團(tuán)總經(jīng)理Ive

同樣的課程，同樣的內(nèi)容，經(jīng)李老師不同的演繹，就能產(chǎn)生截然不同的課堂效果，李老師無論是控場能力還是調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍的能力都超級棒，似乎天生就是為講臺而生。

——鵬揚(yáng)基金總經(jīng)理Joey

李老師有一種化腐朽為神奇的能力，一些枯燥的干巴巴的知識，經(jīng)他有趣的演繹講解，都能開出花來，課堂歡笑聲不斷，很少遇見這么幽默風(fēng)趣的老師，非常感謝李老師的精彩分享，另外，李老師有實(shí)力有干貨有顏值。

——ATL培訓(xùn)經(jīng)理汪杰

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