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【課程背景】

所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通更是企業(yè)管理人員必備的基本技能之一，企業(yè)從戰(zhàn)略到具體目標(biāo)的計劃、跟進(jìn)、評估；企業(yè)人才的選、育、留、用；上下級之間、部門與部門之間的信息傳遞和問題解決都有賴于溝通的效果來決定。那么：

如何理解溝通的價值與意義？

如何聽出對方真正表達(dá)的本意？

如何針對不同的溝通對象恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)？

如何通過有力的問題引導(dǎo)對方的溝通？

如何在溝通陷入困境的時候有效化解？

本課程基于以上問題的解決，為企業(yè)各級管理者量身訂制，從職場溝通技術(shù)的角度為企業(yè)各級管理者提供切實可行的整體解決方案。

【課程收益】

掌握深度傾聽技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握恰當(dāng)表達(dá)技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握有力提問技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握化解困境技術(shù)的應(yīng)用方法

【課程對象】

中基層管理者

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識溝通

開場活動：“狼來了”/ 猜猜我的意思

一、有效溝通的重要性

1.管理中80%的問題，基于溝通不順暢

二、有效溝通的要素

1.雙向、有明確的目標(biāo)、達(dá)成共同協(xié)議

2.內(nèi)容包括：信息、思想、情感

三、“中國式溝通”異于西方的特色

1.“隨便”的溝通哲學(xué)（案例：中國式“隨便”）

2.“面子”文化對溝通的影響

3. 投石問路與廢話利用（案例：今天你“吃了”嗎）

四、溝通常見的障礙分析

1.發(fā)送者的障礙

2.接收者的障礙

3.信息及傳播方式的障礙

故事：我們明明已經(jīng)溝通好了

五、有效溝通的5個步驟

1.事前準(zhǔn)備

2.確認(rèn)需求

3.表達(dá)觀點

4.處理異議

5.達(dá)成共識

第二講：溝通前的準(zhǔn)備

一、建立良好關(guān)系

游戲：真實的世界

1.如何建立信任（言、行、情、責(zé)）

二、明確溝通目的

1.溝通的四種結(jié)果

2.溝通的：為什么？要什么？給什么？干什么？

3.雙贏思維

工具：情感賬戶

三、收集相關(guān)資料

1.信息收集的的PSR

四、確定合適溝通時間與方法

第三講：掌握“聽”的技巧

一、聽的幾個層次

1.心不在焉的聽

2.假裝在聽

3.選擇性的聽

4.用心的聽

5.同理心傾聽（同理心傾聽“四不是”）

活動：視頻、一對一練習(xí)

二、有效聆聽的方法

1.語言信息

2.非語言信息

3.聽出言外之意

工具：傾聽的五步曲

三、適時的回應(yīng)

1.自我為中心的回應(yīng)

2.同事心傾聽的回應(yīng)

3.四種回應(yīng)形式：鼓勵、詢問、反應(yīng)、重述

工具：BEST STEP

Tips：聽出情感再了解事實

第四講：“問”出你的水平

一、好的提問：在于你知道 什么時候問什么

二、選擇好的提問時機(jī)

三、提問的類型與場景應(yīng)用

1.事有蹊蹺：診斷型問題

2.視野與挑戰(zhàn)：戰(zhàn)略型問題

3.自內(nèi)而外：共情型問題

4.溫和的質(zhì)問者：橋接型問題

5.鄭重聲明：對抗型問題

6.試想一下：創(chuàng)意型問題

7.可解決問題：任務(wù)型問題

視頻：買房奇遇記 / 案例：阿拉斯加的愛斯基摩人

PS：所有的答案都在問題里，對方的反饋都在引導(dǎo)中

第五講：準(zhǔn)確的表達(dá)意思

一、簡潔明了的表達(dá)意思的方法

1.金字塔原理：先整體，后局部

2.KISS原則：keep it short simple

3.SPFTEN原則（點頭—微笑—記筆記）

4.利益驅(qū)動：我談話的內(nèi)容是對你有好處、有價值的

活動：案例研討，視頻，演練

二、表揚(yáng)的技巧與注意事項

1.“就事論人”的表揚(yáng)方法

活動：角色扮演

2.批評的技巧與注意事項

3.“就事論事”的批評技巧

活動：自拍視頻分析

第六講：有效溝通的應(yīng)用

一、如何與下屬溝通

1.常見的五個溝通場景（可定制）

布置任務(wù)（分配工作）

解決問題/沖突（指導(dǎo)員工工作）

鼓勵下屬（表揚(yáng)）

績效反饋

個人發(fā)展等

活動：案例分析+情景演練

Tips：向下溝通需要有心

二、與平級同事溝通

1.明確定位

2.勇?lián)?zé)任

3.有效利用會議

4.有效溝通的五個好習(xí)慣

Tips：平行溝通需要有肺

活動：案例分析+情景演練

三、如何與上司溝通

1.常見向上溝通的五大情境

承接工作任務(wù)

尋求支持/資源

反饋問題

工作匯報

尋求個人發(fā)展

2.向上溝通注意事項

站在上級的角度理解上級意思

確保信息具體明確

敢于表達(dá)自己觀點

給上司做選擇題而不是做問答題

表現(xiàn)出自信

活動：案例分析+情景演練

倪老師

倪新明

——組織管理能力提升與人才發(fā)展專家

曾任阿里巴巴組織發(fā)展專家（P8）

曾任沃爾瑪培訓(xùn)學(xué)校（SOL）培訓(xùn)經(jīng)理

曾任永輝超市高級培訓(xùn)與人才發(fā)展經(jīng)理

曾任博思軟件(A股上市公司300525)人力資源中心副總經(jīng)理

曾任網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)(港股上市公司00777) 商學(xué)院執(zhí)行院長

國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師（ICF）

福建省中小企業(yè)服務(wù)中心企業(yè)人才發(fā)展特聘導(dǎo)師

《酷領(lǐng)導(dǎo)》課程認(rèn)證講師（DDI智睿）

《六頂思考帽》課程認(rèn)證講師（德博諾中國）

【個人簡介】

倪老師 堅持做一個懂業(yè)務(wù)的管理與組織發(fā)展專家。他從基層業(yè)務(wù)管理崗位成長到上市公司人力資源中心副總經(jīng)理，其任職的公司均為世界500強(qiáng)企業(yè)或國內(nèi)外知名上市公司。在優(yōu)秀企業(yè)的任職經(jīng)歷，為倪老師帶來了系統(tǒng)而先進(jìn)的管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

博思軟件：培訓(xùn)體系建設(shè)（商學(xué)院），為博思軟件從0到1搭建培訓(xùn)體系，包括制度制定、學(xué)習(xí)項目規(guī)劃與設(shè)計、課程體系設(shè)計、課程開發(fā)與落地。并落地“啟航生”項目，為企業(yè)培養(yǎng)300多名研發(fā)工程師，“星火計劃”為企業(yè)儲備30多位分公司總經(jīng)理。同時還落地了多個崗位序列自動晉升的學(xué)習(xí)地圖。

網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)公司：完善人才培養(yǎng)體系，多個規(guī)劃設(shè)計的培訓(xùn)項目及設(shè)計開發(fā)的課程獲得企業(yè)及業(yè)界的高度認(rèn)可，取得多個獎項（培訓(xùn)雜志、中國企業(yè)培訓(xùn)聯(lián)盟、CSTD、學(xué)道家塾等）。同時為多個子公司開展的組織診斷與改善的方案，得到董事長的肯定，并推薦到其它子公司實施。

永輝超市從0-1搭建了人才培養(yǎng)體系，建設(shè)永輝管理序列培養(yǎng)體系（從骨干到主管，主管到經(jīng)理，經(jīng)理到店長，店長到區(qū)域總監(jiān)）,同時還擔(dān)任《魅力溝通》、《MTP管理技能》等課程的講師，為公司培養(yǎng)了不少于900名管理干部，滿足了公司從2012年-2016年5年間快速擴(kuò)張從204家到487家店的人才需求。使得培訓(xùn)與發(fā)展部成為公司管理人才的搖籃，有力支持到公司快速發(fā)展，多次得到總經(jīng)理的高度贊許。

陽光城集團(tuán)：交付兩期為期2天/期《中層干部管理技能提升培訓(xùn)》專項，客戶滿意度在96分以上。支持到公司中層管理干部培養(yǎng)57人。

富士康零售事業(yè)群：交付為期2個月的零售精英培養(yǎng)項目，作為項目設(shè)計及主要課程授課老師。為富士康零售事業(yè)群培養(yǎng)50多位基層管理干部。

慧舟科技：全面組織診斷項目，主要包括戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定及策略制定、企業(yè)文化升組與落地。促進(jìn)了核心管理團(tuán)隊成員的凝聚力和戰(zhàn)斗協(xié)作能力，當(dāng)年實現(xiàn)業(yè)績提升35%。

【理論成果】

他擅于將企業(yè)戰(zhàn)略與組織發(fā)展，人才發(fā)展相結(jié)合，靈活的運(yùn)用人才盤點、學(xué)習(xí)地圖、自動晉升、個性化的學(xué)習(xí)項目設(shè)計等工具，系統(tǒng)的打造出一套組織與人才發(fā)展體系，強(qiáng)有力的支持到戰(zhàn)略落地。結(jié)合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉了企業(yè)人才發(fā)展的“雙輪模型”，并依此研發(fā)了獨立國家版權(quán)課程《管理1+3：中基層領(lǐng)導(dǎo)做好這些就夠》。

倪老師帶著多年的經(jīng)驗積累，期待通過咨詢與培訓(xùn)把自身沉淀的科學(xué)并且系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，傳遞給到更多國內(nèi)外企業(yè)，幫助國內(nèi)外企業(yè)提升自我競爭力。

【授課風(fēng)格】

?親和力強(qiáng)：不管是在咨詢還是在授課過程中堅持以客戶為中心，用嫻熟的專業(yè)技術(shù)激發(fā)服務(wù)對象積極思考，發(fā)覺個人與企業(yè)的潛能，從而促使項目達(dá)到良好效果。

?實戰(zhàn)性強(qiáng)：豐富的一線實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，特別強(qiáng)調(diào)方案的有效性，將理念和工具相結(jié)合，所設(shè)計的方案和講授的課程都具備很強(qiáng)的可落地性。

?系統(tǒng)性強(qiáng)：他堅持只有系統(tǒng)的才是有價值的，在咨詢項目時堅持所有的方案都是為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，不管是流程制度還是人才發(fā)展，或是業(yè)務(wù)流程再造、資源優(yōu)化等，只有將問題放在系統(tǒng)中去思考，才能真正的解決問題。

【主講課程】

《MTP中層管理技能培養(yǎng)》

《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》

《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

《高效溝通與協(xié)作》

《高成果轉(zhuǎn)化復(fù)盤術(shù)》

【服務(wù)客戶】

零售業(yè)：沃爾瑪、永輝超市、盒馬鮮生、特力和樂家居、卜蜂蓮花

制造業(yè)：富士康、愛仕達(dá)、蘇泊爾、 恒申集團(tuán)

IT/互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴、網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)、博思軟件、慧舟科技

其它：陽光城集團(tuán)、閩消天信、福建水投、福建高速

【客戶評價】

3天2夜的課程，中高管們經(jīng)歷了一場深入的自我剖析，經(jīng)過倪老師的系統(tǒng)引導(dǎo)讓核心管理團(tuán)隊，對接下來的工作目標(biāo)與落地的策略清晰明了，核心管理團(tuán)隊對公司的戰(zhàn)略方向有了點感覺了。

----慧舟科技 董事長余雙興

倪老師為閩消公司制定的管理人才培養(yǎng)體系及《MTP管理技能提升》課程，幫助我們管理者提升了管理技能，掌握很多高效的管理工具，為公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

----閩消公司 總經(jīng)理李小平

倪老師為公司戰(zhàn)略落地打造的行動學(xué)習(xí)項目，很好的解決了公司戰(zhàn)略共識及落地的問題。

----六意集團(tuán) 董事長葉總

【現(xiàn)場照片】

2018年陽光城干部培養(yǎng)項目《MTP中層管理者技能提升》：

網(wǎng)龍大學(xué)人才發(fā)展項目《高效能領(lǐng)導(dǎo)---魅力溝通》，《高效能領(lǐng)導(dǎo)---復(fù)盤技術(shù)的應(yīng)用》：

博思軟件“星火計劃”分公司總經(jīng)理培養(yǎng)項目《管理角色認(rèn)知》、《復(fù)盤技術(shù)的應(yīng)用》：

慧舟科技《企業(yè)文化升級與探索》分享現(xiàn)場：

《組織診斷神器—六個盒子》分享現(xiàn)場：

雅域打造五星級園區(qū)項目《五星園區(qū)落地團(tuán)隊共創(chuàng)》：

中閩水務(wù)集團(tuán)中層管理者培訓(xùn)項目《管理角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變》：

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