我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程對象

銀行網(wǎng)點全員

培訓目標

1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；

2、了解銀行常見的突發(fā)事件；

3、增強員工應對突發(fā)事件的能力；

4、掌握突發(fā)事件處理流程。

課程大綱

第一講：銀行網(wǎng)點投訴產(chǎn)生的原因及處理辦法

1、投訴管理的七個方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個程序

4、如何獲得好的服務評價

5、客戶的情緒類型分析

6、關(guān)注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

第二講：銀行突發(fā)事件的種類

1、什么是銀行突發(fā)事件?

2、銀行突發(fā)事件有哪些？

3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

第三講：銀行突發(fā)事件的處理策略

1、預防階段 2、應對階段 3、善后處理階段

第四講：大量銀行常見突發(fā)事件案例分析

1、客戶在網(wǎng)點大堂突發(fā)人身意外

2、客戶到網(wǎng)點投訴被誘導購買保險

3、重癥老年客戶被擔架抬進銀行辦理業(yè)務

4、客戶訴求未得到及時妥當處理致“一次存一百”長時間占用柜臺

5、安排貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務引發(fā)普通客戶不滿

6、客戶情緒激動未得到妥善處理引致爭執(zhí)沖突

第五講：情景模擬

根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

馬老師

馬冬玲——國有銀行兼職培訓師

國有銀行總行級兼職培訓師

國有銀行零售業(yè)務條線從業(yè)二十余載

高級禮儀培訓師

ACI注冊國際職業(yè)培訓師

ACI注冊國際課程設計師

銀行網(wǎng)點駐點輔導師

2018“全國我有好課程大賽”官方授權(quán)品牌大使

2018“遼沈好講師大賽”導師

中級經(jīng)濟師

國際金融理財師（CFP）

金融業(yè)銀行禮儀服務營銷類培訓師

匯集自身豐富的禮儀知識、服務營銷管理經(jīng)驗及國有大行先進營銷模式、操作方法，結(jié)合長期跟隨總、省行駐點實際輔導的豐富經(jīng)驗，課程內(nèi)容生動實用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強。授課形式靈活多樣：專業(yè)講授+案例分析+頭腦風暴+示范指導+情景模擬+互動游戲+人體雕塑+視頻宣導+現(xiàn)場答疑；授課風格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學員的好評。

《銀行網(wǎng)點標準化管理與危機處理》 （12小時）

《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點核心競爭力》 （6小時）

《用心服務 贏在大堂》 （6小時）

《成功舉辦廳堂營銷微沙龍的妙招》 （3小時）

《商務演示與會議組織》 （6小時）

《服務規(guī)范與溝通技巧》 （6小時）

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動控場》 （6或12小時）

《青年員工職業(yè)能力塑造與服務營銷能力提升》 （12小時）

《銀行服務禮儀》 （6小時）

《職場禮儀》 （6小時）

《高端商務禮儀構(gòu)建良好職業(yè)魅力》 （6小時）

《優(yōu)雅儀態(tài) 身隨心動》 （6小時）

《商務辦公服務禮儀》 （6小時）

《當眾演說--讓掌聲響起》 （3小時）

《銀行網(wǎng)點服務突發(fā)事件應對和防范》 （6小時）

光大銀行大連分行、光大銀行營口分行、工商銀行總行、工商銀行北京分行、工商銀行四川分行、工商銀行浙江分行、工商銀行天津分行、工商銀行黑龍江省分行、工商銀行吉林分行、工商銀行遼寧分行、工商銀行廣西分行、工商銀行云南分行、工商銀行廣東揭陽分行、工商銀行浙江分行、農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、農(nóng)業(yè)銀行黑龍江分行、郵儲銀行遼寧省分行、天津農(nóng)商行、吉林省農(nóng)村信用社、四川省建設銀行大邑縣支行、遼寧營口信達證券、遼寧省丹東農(nóng)商行、徽商銀行總行、浙江省招商銀行金華分行、安徽省中國銀行黃山銀行、河北邯鄲曲周農(nóng)信社、遼寧省營口市行政審批大廳、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行遼寧省分行、深圳特發(fā)物業(yè)管理有限公司、遼寧省行政審批中心、國家電網(wǎng)遼寧分公司、營口領(lǐng)袖家居聯(lián)盟……

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com