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【課程背景】

客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產(chǎn)品或服務(wù)進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。客戶關(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。要通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的客戶關(guān)系。在進行關(guān)系營銷和發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)與客戶建立客戶關(guān)系的過程可以簡化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進關(guān)系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程，這是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。

面對越來越激烈的市場競爭，保險在中國的普及，尤其是在面臨全球金融危機、市場同質(zhì)化激烈情況等，保險業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個環(huán)境中使保險公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國保險業(yè)競爭力的重心。以客戶滿意為中心就必然實施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運營成本，提高企業(yè)的競爭力，招徠更多的新客戶。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。從精準定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識與技巧。

【課程收益】

重視卓越服務(wù)與良好客戶關(guān)系對保險從業(yè)人員的重要性

理解服務(wù)過程中對客戶滿意產(chǎn)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與行為

解析客戶服務(wù)及關(guān)系維護中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要信息

掌握客戶關(guān)系從建立到管理的工具與方法

分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶梳理、整合有針對性的服務(wù)與維護策略

【課程對象】

銷售團隊管理者、客戶服務(wù)人員

【課程大綱】

一、了解”客戶關(guān)系“

(一)客戶關(guān)系管理的原理

1.客戶關(guān)系的定義

2.客戶滿意度vs客戶忠誠度

3.客戶關(guān)系管理的核心

1)重視客戶個性化特征，實現(xiàn)“1v1”服務(wù)

2)不斷提高客戶的滿意度與忠誠度

3)提升企業(yè)盈利能力

(二)客戶關(guān)系管理對保險行業(yè)的重要意義

1.對品牌/公司

1)細分客戶群體：針對不同的客戶進行不一樣的產(chǎn)品營銷策略

2)提高企業(yè)效率：幫助保險公司贏得更多利益，降低人員成本

3)贏得客戶滿意：提高參保客戶的滿意度，建立良好市場口碑

2.對團隊/個人

1)鎖定忠誠客戶：提高客戶的復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹

2)吸引潛在客戶：提高陌生客戶與轉(zhuǎn)介紹客戶的投保率

3)贏得客戶滿意：建立良好個人口碑，加深客情關(guān)系

(三)我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1.服務(wù)力=競爭力

2.始終未客戶提供卓越的服務(wù)

1)專業(yè)的服務(wù)形象

2)卓越的服務(wù)態(tài)度

3)嫻熟的服務(wù)技能

4)快捷的服務(wù)效率

5)良好的客情關(guān)系

3.客戶關(guān)系管理是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)

二、建設(shè)良好的客戶關(guān)系

(一)良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

1.保險行業(yè)客戶關(guān)系特點

1)行業(yè)競爭壓力大導(dǎo)致價格敏感度高

2)對于創(chuàng)造客戶價值關(guān)注度較高

3)存在網(wǎng)絡(luò)維護力量不足的問題

4)對于產(chǎn)品的時時更新有較高的要求

2.客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)RATER

1)Reliability信賴度

2)Assurance專業(yè)度

3)Tangibles有形度

4)Empathy同理度

5)Responsiveness反應(yīng)度

【互動討論】RATER在保險行業(yè)的具體體現(xiàn)

3.保險行業(yè)常見客戶金字塔

1)關(guān)鍵客戶：影響力中心&VIP客戶

2)普通客戶：已投保客戶（壽險/財險/團險）

3)潛在顧客：意向客戶&緣故客戶

【互動分享】不同類型的客戶滿意度和忠誠度的行為特征

4.我們的客戶維護原則

1)雙方基于平等

2)彼此價值認同

3)長期相互吸引

(二)贏得客戶的關(guān)鍵五步驟

1.迅速建立親和與信任

2.精準識別“客戶”的服務(wù)需求

1)投保/續(xù)保的顯性需求

2)投保/續(xù)保的隱形需求

3)投保/續(xù)保的無形需求

3.打動客戶的方案介紹/服務(wù)體驗

4.有效消除客戶的異議

5.快速推動客戶成交

1)捕捉客戶的成交信號

2)有效推動成交的話術(shù)和行為

3)持續(xù)影響未來的服務(wù)動作

(三)把握服務(wù)營銷的關(guān)鍵“時間線”

1.服務(wù)營銷的MOT關(guān)鍵時刻

1)ZMOT零關(guān)鍵時刻：客戶對我們的初印象

2)FMOT第一關(guān)鍵時刻

3)SMOT第二關(guān)鍵時刻

4)UMOT終極關(guān)鍵時刻

2.常規(guī)服務(wù)節(jié)點vs客戶個性化節(jié)點

【案例分享】我身邊的保險顧問，那些年錯過的保單

三、有效維護良好的客戶關(guān)系

(一)保險行業(yè)的客戶關(guān)鍵信息管理

1.客戶信息的構(gòu)成

1)基本信息：個人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……

2)關(guān)鍵信息：收人vs消費/保險理念/投保意愿……

3)動態(tài)信息：職業(yè)變動/投資理財……

2.保險行業(yè)常見獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取時效與投保的關(guān)聯(lián)

【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保

3.客戶信息的存儲與管理

1)建立客戶標簽

2)清單式分組管理客戶

3)動態(tài)化+可視化的跟進客戶

【案例分享】優(yōu)秀客戶信息管理與跟進實例展示

(二)客戶流失原因分析

1.客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶

2.盤點客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

3.復(fù)盤服務(wù)過程：客戶需求vs產(chǎn)品方案

【互動討論】我的客戶服務(wù)與關(guān)系現(xiàn)狀優(yōu)勢與不足

(三)深入客戶溝通，持續(xù)影響客戶

1.時常“見面”&共同的“事”

2.強化客戶的“價值認同”

1)打造客戶的專屬圈子

2)體現(xiàn)客戶的尊貴身份

3.有效維護客戶的137密碼

1)“1”投保實時表示感恩

2)“3”主動跟進售后服務(wù)

3)“7”因人而異定期維護

4.組經(jīng)理有效管理團隊成員客戶的3個list

1)計劃跟進的客戶list與管理要點

2)計劃維護的客戶list與管理要點

3)計劃邀約的客戶list與管理要點

【互動分享】3個收獲+2點思考+1個行動

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習項目設(shè)計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學(xué)習項目設(shè)計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓(xùn)與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計培訓(xùn)項目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導(dǎo)實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設(shè)計課程中的針對性練習、開發(fā)可應(yīng)用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認知與成人學(xué)習原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》

《微課的開發(fā)與設(shè)計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項目設(shè)計與管理實務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習地圖設(shè)計》

《基于人才效能的培訓(xùn)項目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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