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課程收獲：

1、重啟認知：深入了解分析投訴，走出被投訴支配的恐懼，從投訴看機遇

2、應對方法：從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后彌補，掌握應對方法

以客戶為中心的3F傾聽技巧；以客戶為中心的3R確認技巧；四個獲得共鳴的技巧

3、投訴技巧：超實用的投訴應對話術和技巧分享

培訓對象：

客戶服務人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務行業(yè)的工作者

培訓課綱：

第一部分：投訴看“機遇”

1、深入了解投訴的正確解讀

2、分析：投訴是“好事”還是“壞事”？

3、抱怨即“信任”

4、投訴處理的意義

第二部分：溝通有“方法”

1、訴前規(guī)避，未雨綢繆

避免歧義

承諾兌現(xiàn)

管理期望

客戶的四大期望

管理顧客心理預期

2、訴中應對，巧妙化解

訴中應對：4方法

——傾聽，投訴處理的 80% 是傾聽

什么是真正的“傾聽”？

六個傾聽技巧

以客戶為中心的3F傾聽技巧

言外之音-清楚的聽出談話重點和言外之意

案例練習：傾聽言外之意

——確認，是破解密碼的必殺技

深入了解需求，而非需要

需求層次理論

有效提問明確需求

不同類型提問方式和技巧

以客戶為中心的3R確認技巧

活動練習：愛的確認

——共鳴，投訴的終點叫共鳴

共鳴的兩個階段

識別情緒，表達共鳴

獲得共鳴的四個技巧

與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶

活動練習：共鳴的落地應用

——保證，將和您共同努力

什么是全力以赴？

說出你的行動方案

案例分享

視頻總結分享

3、訴后彌補、提升忠誠度

關注細節(jié)

流程優(yōu)化

事后跟蹤

第三部分：“技巧”化危機

降火話術

三句話做到放心省心交心

感恩的心態(tài)

移情別戀

1-轉移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉移

2-不要留戀，暫停溝通的方法

情緒合理

1-客戶情緒合理化

2-自我情緒管理

合理情緒療法——ABC理論

3-認識情緒的分類

活動練習：覺察情緒的有用與無用

案例分享：感受情緒和語言的能量

贊美化解

應用練習

第四部分：課程總結及課后跟蹤安排

鮑老師

15年服務行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗

資深培訓師、管理咨詢師

美國ACI注冊國際心理咨詢師

美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師

COPC注冊協(xié)調員

國家人事人才培訓網(wǎng)心理咨詢師（高級）

曾任：當當網(wǎng)

培訓主管

曾任：樂視

培訓經(jīng)理

曾任：物美服務臺

負責人

曾任：某知名咨詢公司

師資負責人

資歷優(yōu)勢：

深厚的行業(yè)經(jīng)驗與持續(xù)學習力：擁有多年深耕企業(yè)管理培訓領域的實戰(zhàn)經(jīng)驗，持續(xù)跟蹤

行業(yè)動態(tài)，不斷學習并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級多門具有自主知識產(chǎn)權的版

權課程，展現(xiàn)出卓越的專業(yè)洞察力和創(chuàng)新能力。

全渠道服務管理與流程優(yōu)化：精通全渠道服務管理體系構建，擅長從零到一設計并高效

執(zhí)行服務流程，實現(xiàn)服務流程的體系化、標準化與智能化。

在客戶中心運營管理、服務咨詢

領域具有深厚造詣，能夠精準識別并解決服務過程中的痛點與瓶頸。

同時，具備卓越的工作

流程優(yōu)化能力，通過不斷迭代優(yōu)化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設計與實施：具備豐富的企業(yè)內外部培訓經(jīng)驗，深諳企業(yè)培訓需求與痛點，

擅長運用科學的培訓需求分析方法，結合企業(yè)實際情況，量身定制個性化培訓方案。課程內容緊貼企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工成長需求，確保培訓效果的最大化。

能力導向與培訓效果落地：堅持能力導向的培訓理念，注重學員能力培養(yǎng)與技能轉化。

通過引入先進的引導技術與心理學原理，激發(fā)學員內在學習動力，促進深度參與與互動。

結合實戰(zhàn)案例分析，幫助學員解決實際工作中遇到的問題，確保培訓成果的有效落地。獨創(chuàng)的

“課后21天跟蹤法”，進一步鞏固培訓效果，提升學員行動力與績效表現(xiàn)。

高效團隊建設與領導力培養(yǎng)：在培訓師團隊培養(yǎng)與管理方面展現(xiàn)出卓越的領導力與管理能力。

擅長運用教練式管理手段，分階段、有針對性地培養(yǎng)專職與兼職講師團隊，提升團隊整體專業(yè)素質與凝聚力。曾成功主導并參與多家企業(yè)培訓師團隊的培養(yǎng)與認證項目，為企業(yè)培養(yǎng)了大量高素質、專業(yè)化的培訓師人才。

※授課風格：

生動形象，幽默風趣、寓教于樂，使學員心情舒暢、樂于學習在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓練，從而在行動上轉變情景式互動式教學，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考

※獲得的榮譽：美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師（CISPL）/ COPC注冊協(xié)調員教練式高爾夫向下管理®授權講師/中國電子商會培訓師證書/卓越的講師技能訓練證書中國國家人事人才培訓網(wǎng)心理咨詢師（高級）/美國ACI注冊國際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓師：《點”師”成金—培訓師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓輔導秘笈©》

溝通類：《“術”手有策，“訴”戰(zhàn)速決—投訴溝通處理技巧©》《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》服務類：《完美服務，從現(xiàn)在開始—服務意識及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉化》

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