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課程大綱

第一講：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶分析與營(yíng)銷服務(wù)思路

一、客戶的基本購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)及影響購(gòu)買因素

1.（追求快樂(lè)—獲得利益）＆（逃避痛苦—避免損失）

2.心理因素、文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素

二、客戶行為需求層次（最廣泛的購(gòu)買動(dòng)機(jī)模型）

1.溫飽階段——生存

2.小康階段——歸屬

3.富裕階段——成長(zhǎng)

三、傳統(tǒng)客戶營(yíng)銷模式及營(yíng)銷角色翻轉(zhuǎn)

1.關(guān)注產(chǎn)品翻轉(zhuǎn)關(guān)注客戶

2.產(chǎn)品營(yíng)銷翻轉(zhuǎn)觀念營(yíng)銷

3.內(nèi)疚營(yíng)銷翻轉(zhuǎn)促成營(yíng)銷

第二講：贏在開(kāi)門紅的關(guān)鍵動(dòng)作

1.開(kāi)門紅營(yíng)銷前、中、后關(guān)鍵任務(wù)與動(dòng)作

2.如何召開(kāi)營(yíng)銷型晨會(huì)

3.如何打造營(yíng)銷氛圍

案例：移動(dòng)公司的炒店?duì)I銷

1）廳堂營(yíng)銷氛圍如何營(yíng)造

案例分享：不同銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置

4.開(kāi)門紅活動(dòng)策劃

5.陣地營(yíng)銷活動(dòng)策劃

6.外拓活動(dòng)營(yíng)銷策劃

7.理財(cái)沙龍活動(dòng)營(yíng)銷策劃

案例分享：不同類型客戶理財(cái)沙龍活動(dòng)

8.團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷管理與激勵(lì)

1）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與自激勵(lì)

2）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法和工具

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)陣地營(yíng)銷

一、網(wǎng)點(diǎn)陣地——廳堂營(yíng)銷

1.客戶（從滿意—習(xí)慣—喜歡依賴）

2.客戶經(jīng)理（從知識(shí)—情感—附加價(jià)值）

3.廳堂外圍手拉手營(yíng)銷

4.網(wǎng)點(diǎn)等候客戶營(yíng)銷

5.網(wǎng)點(diǎn)有效微沙營(yíng)銷

二、網(wǎng)點(diǎn)陣地——微信社群營(yíng)銷

1.What-微信社群營(yíng)銷

2.微信社群營(yíng)銷三個(gè)重要元素—頭像、名稱、個(gè)性化簽名

3.微信朋友圈留言與互動(dòng)技巧——善于拋問(wèn)題、不僅僅點(diǎn)贊

案例：微信社群營(yíng)銷特別運(yùn)營(yíng)案例分享——多客群服務(wù)營(yíng)銷群

案例：微信社群營(yíng)銷一般運(yùn)營(yíng)案例分享——單客群服務(wù)營(yíng)銷群

案例：微信社群營(yíng)銷信念運(yùn)營(yíng)案例分享——銀行代理金鈔銷售

4.微信社群營(yíng)銷維護(hù)與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)區(qū)別

1）目的與定位不同

2）思維模式不同

3）運(yùn)營(yíng)模式不同

4）成本與效益不同

三、網(wǎng)點(diǎn)陣地——電話營(yíng)銷

1.電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

1）開(kāi)門紅電話心態(tài)準(zhǔn)備

2）開(kāi)門紅電話工具準(zhǔn)備

2.電話營(yíng)銷關(guān)鍵四步驟

1）客戶篩選

2）短信破冰

3）電話營(yíng)銷/約見(jiàn)

4）短信跟進(jìn)與維護(hù)

3.電話營(yíng)銷/約見(jiàn)實(shí)施流程與關(guān)鍵技巧

案例：某客戶經(jīng)理的短信為何能讓客戶主動(dòng)聯(lián)系？

案例：電話營(yíng)銷賬單分期成功突破的深度解讀

四、網(wǎng)點(diǎn)陣地——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意義價(jià)值與關(guān)鍵點(diǎn)

案例：XX銀行柜員與客戶經(jīng)理成功聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程解讀

第四講：常態(tài)高效外拓營(yíng)銷服務(wù)

一、外拓前準(zhǔn)備——人的準(zhǔn)備

1.組建外拓團(tuán)隊(duì)并設(shè)定外拓營(yíng)銷統(tǒng)籌管理者

1）外拓分組及各組隊(duì)長(zhǎng)角色確定

2）外拓團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)分工和關(guān)鍵任務(wù)分配

2.外拓營(yíng)銷主談人、活動(dòng)主持人、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品主講人選定與培養(yǎng)

3.外拓單位或?qū)ο蟠_定、相關(guān)核心人或?qū)尤私忧?/p>

二、外拓前準(zhǔn)備——事的準(zhǔn)備

1.外拓活動(dòng)主題確定及活動(dòng)策劃

1）商圈外拓

2）社區(qū)外拓

3）走進(jìn)企業(yè)

4）走進(jìn)職校

2.外拓活動(dòng)流程設(shè)計(jì)與物料準(zhǔn)備

1）禮品的設(shè)計(jì)與采買

2）外拓活動(dòng)場(chǎng)地布置要求

三、外拓活動(dòng)開(kāi)展

1.高效外拓活動(dòng)執(zhí)行

1）客戶簽到

2）客戶金融需求收集

工具：《客戶金融需求收集表》

1）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)抽獎(jiǎng)設(shè)計(jì)

2）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)成交設(shè)計(jì)

四、常態(tài)有效外拓活動(dòng)開(kāi)展后維護(hù)

1.客戶金融需求收集表收集與分析

2.外拓活動(dòng)后期客戶跟蹤

肖老師

資深顧問(wèn)： 肖 力

首席咨詢顧問(wèn)，20年咨詢經(jīng)驗(yàn)。加入公司前曾在摩托羅拉公司工作七年，經(jīng)歷包括新產(chǎn)品，質(zhì)量管理，專職黑帶，摩托羅拉大學(xué)六西格瑪顧問(wèn)等。其后加入一家美國(guó)咨詢公司工作十年，經(jīng)歷包括服務(wù)行業(yè)精益六西格瑪技術(shù)負(fù)責(zé)人，首席顧問(wèn)，技術(shù)副總，總經(jīng)理等職。

肖力老師是摩托羅拉認(rèn)證的中國(guó)首批黑帶和六西格瑪講師，不僅對(duì)制造業(yè)有深入理解，也在中國(guó)首次將六西格瑪導(dǎo)入服務(wù)業(yè)加以應(yīng)用。在中國(guó)首次將六西格瑪管理導(dǎo)入銀行和保險(xiǎn)行業(yè)，編寫(xiě)了金融行業(yè)六西格瑪教材，他也將業(yè)務(wù)流程管理（BPM）與精益方法結(jié)合起來(lái)，為客戶在流程梳理與優(yōu)化方面提供完善的技術(shù)解決方案。

他在多個(gè)行業(yè)具有豐富的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃和管理，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)及項(xiàng)目評(píng)審的關(guān)鍵環(huán)節(jié)技術(shù)把關(guān)，得到客戶的高度認(rèn)可。他長(zhǎng)期擔(dān)任工商銀行，中國(guó)平安等多個(gè)客戶的流程管理和精益六西格瑪項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)，也曾為中國(guó)移動(dòng)提供業(yè)務(wù)流程梳理與管控的項(xiàng)目培訓(xùn)和咨詢。2006年平安后援中心首次導(dǎo)入精益六西格瑪期間擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，長(zhǎng)期擔(dān)任平安產(chǎn)險(xiǎn)總部流程優(yōu)化與大數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)總部潛才干部培養(yǎng)項(xiàng)目的培訓(xùn)與項(xiàng)目咨詢。曾連續(xù)三年擔(dān)任中國(guó)化工持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)總部及下屬27家企業(yè)總體規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施。

他在項(xiàng)目總體規(guī)劃方面具備豐富經(jīng)驗(yàn)，善于傾聽(tīng)客戶聲音，能根據(jù)客戶具體情況，在項(xiàng)目規(guī)劃、體系建設(shè)、項(xiàng)目實(shí)施和人才培養(yǎng)等方面提供建設(shè)性的意見(jiàn)。項(xiàng)目輔導(dǎo)中準(zhǔn)確把握項(xiàng)目的方向和總體邏輯，培訓(xùn)中能夠?qū)咐c工具緊密結(jié)合，授課風(fēng)格通俗易懂，在培訓(xùn)方面受到學(xué)員高度認(rèn)可。

他也樂(lè)于引入創(chuàng)新性方法，在管理變革項(xiàng)目中結(jié)合精益六西格瑪方面設(shè)計(jì)了多種新方法和工具應(yīng)用，有效提升了精益和六西格瑪在管理類項(xiàng)目和服務(wù)行業(yè)中的可用性

其咨詢經(jīng)驗(yàn)主要包括：

金融行業(yè)：工商銀行，建設(shè)銀行，交通銀行，招行銀行，民生銀行，興業(yè)銀行，中國(guó)銀聯(lián)，渣打銀行，平安數(shù)科，平安銀行，平安產(chǎn)險(xiǎn)，平安信托，廣發(fā)銀行，南京銀行，法國(guó)興業(yè)銀行，華道數(shù)據(jù)，中信信用卡，光大銀行信用卡

物流行業(yè)：中國(guó)遠(yuǎn)洋，馬士基，鹽田港，珠海港

電子家電：泰科電子，施耐德電氣，海爾集團(tuán)，美的空調(diào)，NOKIA，中興通信

冶金化工：中國(guó)鋁業(yè)，寶鋼股份，東北特鋼，馬鋼股份，首鋼集團(tuán)，中國(guó)化工，藍(lán)星集團(tuán)，中國(guó)石油

汽車行業(yè)：比亞迪汽車，中國(guó)重汽，陜西重汽，長(zhǎng)安汽車，東風(fēng)汽車

其它行業(yè)：香港地鐵，上海電力，北京移動(dòng)，大連東軟，默沙東，強(qiáng)生中國(guó)，安利，華潤(rùn)集團(tuán)，攜程網(wǎng)

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