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課程收益：

塑造：陽光服務(wù)心態(tài)，提升對客服務(wù)的高情商溝通價值的認可，避免智能機器人一樣的低效乏味溝通。

掌握：與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。

提升：服務(wù)敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。

課程方式：(五星教學法)

頭腦風暴、案例分析、角色演練、思維導圖、分組PK

行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：體驗經(jīng)濟時代——體驗時代、口碑傳播

一、體驗時代、美好需要

導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代

1. “100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。

2. “病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。

3. “絕佳體驗”超越期待，才能讓客戶主動傳播產(chǎn)品和服務(wù)；

第二講：溝通有道——積極友善心態(tài)塑造

一、服務(wù)潛能喚醒

1. 熱情：表情、話語、語氣、語調(diào)都能傳遞熱情

2. 誠信：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？（溝通8大忌）

二、3心服務(wù)價值

1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人

2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任；

案例分享：正能量傳遞，通過3心服務(wù)，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感

三、情緒壓力舒緩

引入：客戶快樂首先讓員工快樂，團隊管理如何讓員工感受關(guān)懷？

1. 情緒壓力舒緩

1）發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

2）重新認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

3）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

4）正能量分享

2. 積極心態(tài)塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）減少自我負面暗示

3）正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通

四、團隊共情關(guān)懷

1. 從眾效應(yīng)

2. 第一效應(yīng)

3. 登門坎效應(yīng)

4. 拆屋效應(yīng)

5. 羅森塔爾效應(yīng)

6. 阿侖森效應(yīng)

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認可案例，總結(jié)成功的要點

第三講：溝通有禮——規(guī)范專業(yè)溝通技巧

一、有禮有節(jié)對話特點

1. 服務(wù)態(tài)度：言語表達感溫度

2. 運用言詞：邏輯思維看專業(yè)

二、親切問候、匹配和諧氛圍

1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解

2. 聲音匹配聽：語調(diào)、語氣、強度和停頓

三、傾聽的技巧

1. 傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

四、提問的技巧

案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？

1. 開放式提問：5W2H細節(jié)確認

2. 封閉式提問：確定溝通方向

3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

五、溫度規(guī)范回答技巧（可提前提供分類現(xiàn)場討論優(yōu)化）

1. 規(guī)范問候用語

2. 規(guī)范應(yīng)答用語

3. 規(guī)范查詢用語

4. 規(guī)范解答用語

5. 面對抱怨規(guī)范用語

6. 接受建議規(guī)范用語

六、引導的技巧

1. 要點法

2. 倒退法

3. 兩面法

案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

現(xiàn)場小組演練：常見業(yè)務(wù)類型規(guī)范標準對話訓練

第四講：溝通有情——提升高情商服務(wù)力

一、人際交互精準判斷

1. I型客戶

導入案例：客戶情緒激動，投訴產(chǎn)品無法正常使用，導致被領(lǐng)導批評

1）表達特點：滔滔不絕

2）思維邏輯：缺乏邏輯

3）溝通策略：拉近關(guān)系、請求理解

2. C型客戶

導入案例：90后客戶對活動的促銷細節(jié)產(chǎn)生疑問

1）表達特點：謹言慎行

2）思維邏輯：有理有據(jù)

3）溝通策略：加快速度、專業(yè)回復

3. D型客戶

導入案例：購買的最高配置的筆記本，但是沒有達到預期的效果

1）表達特點：說一不二

2）思維邏輯：掌控主導

3）溝通策略：擺低姿態(tài)、虛心請教

4. S型客戶

導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反應(yīng)較慢

1）表達特點：委婉寬容

2）思維邏輯：回避壓力

3）溝通策略：認真傾聽、耐心指導

畫像工具：DISC，客戶畫像、溝通指引，分析典型溝通場景中不同類型客戶的優(yōu)點、缺點、重點需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場演練點評

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗：曾任職于世界 500 強企業(yè)，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術(shù)合作：上海交通大學、上海財經(jīng)大學、浙江大學、東華大學，南京財經(jīng)大學 MBA

總裁班等客座導師，持續(xù)推動產(chǎn)學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發(fā)式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢，深度剖析企業(yè)的真實業(yè)務(wù)場景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協(xié)作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發(fā)學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉(zhuǎn)化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，為眾多企業(yè)提供了極具價值的培訓服務(wù)，有效推動了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機構(gòu)：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學行業(yè)：上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機工業(yè)集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經(jīng)、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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