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【課程背景】

在信息化時(shí)代背景下，企業(yè)的數(shù)據(jù)和知識(shí)呈爆炸性增長(zhǎng)，如何高效管理和利用這些知識(shí)成為企業(yè)面臨的重要課題。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的進(jìn)步，為企業(yè)搭建智能化知識(shí)庫(kù)和客服系統(tǒng)提供了可能。通過(guò)AI技術(shù)，企業(yè)能夠構(gòu)建易于內(nèi)部查詢和員工學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)，同時(shí)，利用AI智能客服減輕前端客戶咨詢和銷(xiāo)售的工作量，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。本課程《AI企業(yè)賦能——搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)與智能客服》旨在教授企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化知識(shí)管理和客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的智能化升級(jí)。

【課程收益】

構(gòu)建知識(shí)庫(kù)能力：掌握如何搭建和維護(hù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息的有效組織和檢索。

智能客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)：學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)AI智能客服系統(tǒng)，減輕人工客服壓力，提供24/7客戶支持。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：通過(guò)分析知識(shí)庫(kù)使用數(shù)據(jù)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和知識(shí)共享機(jī)制。

提升客戶體驗(yàn)：利用AI智能客服提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

創(chuàng)新服務(wù)模式：探索AI技術(shù)在客戶服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)新生態(tài)。

【課程特色】

技術(shù)與管理結(jié)合：課程內(nèi)容融合AI技術(shù)原理和企業(yè)管理知識(shí)，提供多角度視野。

實(shí)操案例分析：通過(guò)分析企業(yè)搭建知識(shí)庫(kù)和智能客服的真實(shí)案例，提煉成功要素。

互動(dòng)式學(xué)習(xí)：通過(guò)課堂討論和小組合作，促進(jìn)學(xué)員之間的交流和知識(shí)共享。

專(zhuān)家深度講解：邀請(qǐng)AI領(lǐng)域和技術(shù)應(yīng)用專(zhuān)家深度講解，確保內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性和前瞻性。

個(gè)性化學(xué)習(xí)路徑：根據(jù)學(xué)員背景提供個(gè)性化學(xué)習(xí)建議，滿足不同學(xué)習(xí)需求。

跨學(xué)科知識(shí)融合：結(jié)合信息科學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、人機(jī)交互等多學(xué)科知識(shí)，拓寬知識(shí)視野。

【課程對(duì)象】

本課程面向企業(yè)信息管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以及對(duì)利用AI技術(shù)提升企業(yè)知識(shí)管理和客戶服務(wù)感興趣的專(zhuān)業(yè)人士。

【課程大綱】

1、AI技術(shù)在企業(yè)中的作用：

介紹AI技術(shù)如何助力企業(yè)信息化管理和服務(wù)創(chuàng)新。

2、企業(yè)知識(shí)庫(kù)的規(guī)劃與搭建：

知識(shí)庫(kù)的重要性和分類(lèi)方法。

搭建知識(shí)庫(kù)的技術(shù)選型和步驟。

3、AI智能客服系統(tǒng)架構(gòu)：

智能客服系統(tǒng)的組成和工作原理。

選擇適合企業(yè)的智能客服技術(shù)方案。

4、知識(shí)庫(kù)和智能客服的數(shù)據(jù)處理：

數(shù)據(jù)采集、處理和分析在知識(shí)管理和客服中的應(yīng)用。

5、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的維護(hù)與更新：

策略制定、內(nèi)容更新流程和自動(dòng)化工具的使用。

6、智能客服的交互設(shè)計(jì)與優(yōu)化：

設(shè)計(jì)用戶友好的交互界面，提升智能客服的對(duì)話理解和響應(yīng)能力。

7、AI技術(shù)在知識(shí)庫(kù)和客服中的高級(jí)應(yīng)用：

利用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)提升知識(shí)檢索和客戶服務(wù)的智能化水平。

8、案例研究與實(shí)操演練：

分析行業(yè)內(nèi)成功案例，進(jìn)行知識(shí)庫(kù)搭建和智能客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的實(shí)操演練。

9、課程總結(jié)與未來(lái)展望：

總結(jié)課程要點(diǎn)，對(duì)AI在企業(yè)知識(shí)管理和客戶服務(wù)中的未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行展望。

朱老師

朱霄丹老師

——企業(yè)AI應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任：留學(xué)互助聯(lián)盟（浙江省留學(xué)業(yè)平臺(tái)型龍頭企業(yè)）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人&內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師

曾任：小碼王（國(guó)內(nèi)少兒編程行業(yè)Top1，獨(dú)角獸公司）校區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)編程課程研討

曾任：青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)發(fā)展平臺(tái)（民企，浙江省規(guī)模最大的青年創(chuàng)業(yè)平臺(tái)）創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，AI創(chuàng)業(yè)方向研討負(fù)責(zé)人、嘉賓

國(guó)內(nèi)首批工信部認(rèn)證AIGC培訓(xùn)師、提示詞工程師

微軟認(rèn)證全球通用人工智能應(yīng)用師、Deepseek實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用專(zhuān)家

目前AI領(lǐng)域自主創(chuàng)業(yè)中，擔(dān)任《GPT私房課·助能企業(yè)提效》線下訓(xùn)練營(yíng)主理人、訓(xùn)練師

得到商學(xué)院知識(shí)平臺(tái) 特邀人工智能分享嘉賓

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

朱霄丹老師是一位在人工智能領(lǐng)域具有深厚實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和教育背景的資深講師。作為國(guó)內(nèi)首批獲得工信部認(rèn)證的AIGC培訓(xùn)師和提示詞工程師，人工智能領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家，朱霄丹老師在人工智能內(nèi)容生成技術(shù)方面具有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)實(shí)踐，朱老師提煉出“大模型使用技巧七大秘訣”、“企業(yè)AI賦能轉(zhuǎn)型四步走”、“員工AI辦公提效五部曲”、“Deepseek操作四大指南”等方法論，為30余家企業(yè)進(jìn)行AI講解與培訓(xùn)。憑借五年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，讓數(shù)百名名員工快速學(xué)習(xí)上手大模型的操作，提升企業(yè)認(rèn)知，幫助企業(yè)平均提效33%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

?極致教育機(jī)構(gòu)的“AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目”——日常文案辦公效率提升60%，銷(xiāo)售水平提升了30%，次月客戶咨詢量提升50%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)達(dá)到43%

朱老師2024年4月-6月為一家專(zhuān)注于高端留學(xué)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行AI體系化打造，圍繞企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、管理、課程研發(fā)、客戶服務(wù)、人力招聘、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)等工作進(jìn)行全面“AI化”，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。項(xiàng)目交付后，客戶滿意度極高，通過(guò)AI技術(shù)從加持，員工日常文案辦公效率提升60%，銷(xiāo)售水平提升了30%，次月客戶咨詢量提升50%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)達(dá)到43%。該項(xiàng)目受到公司創(chuàng)始人高度認(rèn)可。

?自媒體博主的工作流打造——70%的AI化操作，幫助工作室節(jié)省了80%的人力成本

朱老師自媒體工作室打造專(zhuān)屬工作流。通過(guò)一系列AI工具，幫助該博主的工作室從文案撰寫(xiě)、數(shù)字人視頻制作、視頻配音、視頻剪輯、私域管理、客戶開(kāi)發(fā)到終端銷(xiāo)售完成70%的AI化操作，幫助工作室節(jié)省了80%的人力成本，和大量財(cái)務(wù)開(kāi)支。

?女裝電商企業(yè)的繪圖工作流打造——在生成產(chǎn)品展示圖這一環(huán)節(jié)中節(jié)省了90%的人力和資金成本。

朱老師為女裝電商企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品圖繪制的工作流打造。通過(guò)Midjourney、SD等AI繪圖工具，幫助企業(yè)擺脫了原本需要請(qǐng)模特、化妝師、攝影師、搭建影棚、實(shí)景拍攝、修圖師修圖的復(fù)雜工作流程，直接將自家產(chǎn)品由AI輔助生成各類(lèi)場(chǎng)景下的產(chǎn)品展示圖，幫助企業(yè)在生成產(chǎn)品展示圖這一環(huán)節(jié)中節(jié)省了90%的人力和資金成本。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

?五年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、一年商業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)授課400小時(shí)

朱老師在企業(yè)內(nèi)曾長(zhǎng)期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的工作，擁有5年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)業(yè)后也受到多家企業(yè)的邀請(qǐng)，為企業(yè)進(jìn)行AI賦能培訓(xùn)，幫助企業(yè)打開(kāi)視野，提高對(duì)AI的認(rèn)知。同時(shí)朱老師也作為得到商學(xué)院特邀嘉賓，為眾多對(duì)AI感興趣的學(xué)員講解AI的使用技巧。（具體培訓(xùn)客戶見(jiàn)【客戶案例】）

?線下GPT訓(xùn)練營(yíng)——8期訓(xùn)練營(yíng)，培訓(xùn)200+學(xué)員，累計(jì)服務(wù)幫助30+企業(yè)。好評(píng)率達(dá)99.8%

朱老師與創(chuàng)業(yè)伙伴一起創(chuàng)辦了8期《GPT私房課·助能企業(yè)提效》線下訓(xùn)練營(yíng)，將人工智能的理論與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，幫助企業(yè)提升效率。在此期間，朱老師與多位來(lái)自不同行業(yè)的公司負(fù)責(zé)人、企業(yè)高管、一線員工進(jìn)行了深入的交流，不斷深入了解、挖掘企業(yè)的工作流和需求，并親自操刀設(shè)計(jì)了一系列AI實(shí)操訓(xùn)練課程，幫助各行各業(yè)在AI賦能方面邁出第一步，并收獲了眾多學(xué)員好評(píng)。截至至今，線下訓(xùn)練營(yíng)已培訓(xùn)200+學(xué)員，累計(jì)服務(wù)幫助30+企業(yè)。好評(píng)率達(dá)99.8%

【理論體系】

“完整企業(yè)AI轉(zhuǎn)型四步走”以企業(yè)發(fā)展為核心，通過(guò)“AI轉(zhuǎn)型四步走”項(xiàng)目，從“提升企業(yè)AI認(rèn)知”、“鍛煉員工AI技能”、“打造企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)”、”建設(shè)AI工作流”，四個(gè)維度進(jìn)行企業(yè)升級(jí)改革，幫助企業(yè)降本增效。課程體系分為三大板塊：理論，實(shí)操，指導(dǎo)，幫助企業(yè)打開(kāi)視野的同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)改革落地。

【愿景使命】

讓一千家企業(yè)、十萬(wàn)名員工理解AI，學(xué)會(huì)AI，用好AI，在人工智能時(shí)代的浪潮下勇立潮頭，感受科技帶來(lái)的變革與震撼。

【授課風(fēng)格】

實(shí)操性：朱老師不僅詳細(xì)解讀大模型的基本原理，還會(huì)結(jié)合不同應(yīng)用的具體使用場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)際操作，并分享大量企業(yè)通過(guò)AI進(jìn)行效能提升和降本增效的商業(yè)案例，讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)AI對(duì)企業(yè)、工作流帶來(lái)的變革。

互動(dòng)性：朱老師擁有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)業(yè)激情，因此在講課時(shí)摒棄了“學(xué)院派教授”照本宣科的授課方式，喜愛(ài)與學(xué)員互動(dòng)和深度交流，進(jìn)行多維度的思維碰撞，從而啟發(fā)學(xué)員。并通過(guò)提問(wèn)、討論、小組協(xié)作的方式，激發(fā)學(xué)員的參與熱情，讓學(xué)員更具參與感。

風(fēng)趣幽默：善于用最通俗易懂的語(yǔ)言和大量形象生動(dòng)的比喻來(lái)解釋復(fù)雜的人工智能大模型體系，讓學(xué)員從小白到入門(mén)，從零到一深刻理解和掌握大模型知識(shí)，通過(guò)幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言讓學(xué)員更具啟發(fā)性。

【主講課程】

理論前沿系列：

《AI解碼-大模型新知閃電課》

《AI解碼-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的AI思維》

《AI解碼-企業(yè)賦能與工作流》經(jīng)典課

《大模型驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革寶典》

《AI解析-新質(zhì)生產(chǎn)力與企業(yè)未來(lái)》經(jīng)典課

技術(shù)實(shí)操系列：

《AI技能修煉——高效辦公必備手冊(cè)》

《AI工具箱——快速上手AI應(yīng)用技巧》

《AI工作流——agent智能體的搭建與使用》

《AI時(shí)代企業(yè)效能革命：DeepSeek助力高效辦公》爆款課

《企業(yè)AI認(rèn)知升級(jí)：DeepSeek帶來(lái)的企業(yè)升級(jí)》爆款課

《企業(yè)效率革命：DeepSeek提示詞驅(qū)動(dòng)的效能革命》爆款課

場(chǎng)景應(yīng)用系列：

《AI企業(yè)賦能——數(shù)字人技術(shù)&自媒體平臺(tái)獲客》多返聘

《AI企業(yè)賦能——搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)與智能客服》多返聘

《AI企業(yè)賦能——財(cái)務(wù)人員的AI使用技巧》

《AI企業(yè)賦能——HR工作場(chǎng)景中的AI使用技巧》

《AI企業(yè)賦能——營(yíng)銷(xiāo)人員的AI使用技巧》多返聘

【部分咨詢案例】

?極致留學(xué)AI化轉(zhuǎn)型咨詢——前端銷(xiāo)售、文書(shū)撰寫(xiě)、客戶服務(wù)溝通、售后管理、決策支持等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景AI化，提升效率33%，節(jié)省30%人效。

咨詢內(nèi)容：通過(guò)大模型的應(yīng)用，針對(duì)企業(yè)多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，指導(dǎo)學(xué)員利用智能體、知識(shí)庫(kù)等AI技術(shù)，大幅提升前端銷(xiāo)售、文書(shū)撰寫(xiě)、客戶服務(wù)溝通、售后管理等工作的效率。同時(shí)他還為公司管理層提供了基于AI的決策支持工具，幫助他們更好地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)趨勢(shì)，完善優(yōu)化公司的工作流程。

培訓(xùn)效果：咨詢方案落地后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)及文書(shū)顧問(wèn)撰寫(xiě)文案的效率提升了33%，同時(shí)節(jié)省了30%的人效。學(xué)員們紛紛表示，通過(guò)培訓(xùn)掌握了大語(yǔ)言模型的使用技巧，讓大語(yǔ)言模型撰寫(xiě)的文案更加符合客戶需求，也讓文書(shū)撰寫(xiě)的過(guò)程更為輕松便捷，為員工提供了源源不斷的工作思路。企業(yè)管理者也對(duì)培訓(xùn)給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為給企業(yè)實(shí)實(shí)在在提升了管理和日常運(yùn)作的便捷。

?湃思英語(yǔ)AI化轉(zhuǎn)型咨詢——學(xué)員培訓(xùn)、教學(xué)方法、課后服務(wù)、學(xué)員管理、課件研發(fā)、校區(qū)管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，僅課程研發(fā)上，就能比以往節(jié)省至少60%的時(shí)間。

咨詢內(nèi)容：引入人工智能大模型，幫助機(jī)構(gòu)在學(xué)員培訓(xùn)、教學(xué)方法、課后服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景有了針對(duì)性的改善。在學(xué)員管理方面，通過(guò)GPTs等AI小程序的設(shè)計(jì)應(yīng)用，也讓機(jī)構(gòu)擺脫了傳統(tǒng)的管理統(tǒng)計(jì)方式，以直觀的形式便于團(tuán)隊(duì)監(jiān)管。同時(shí)朱老師也教會(huì)團(tuán)隊(duì)如何自主設(shè)計(jì)GPTs，讓教師團(tuán)隊(duì)更具創(chuàng)新性的研發(fā)課件和進(jìn)行校區(qū)管理。

咨詢效果：培訓(xùn)后，老師們紛紛表示，課程深入淺出，極具實(shí)用性，讓他們對(duì)大模型如何在企業(yè)中得到靈活運(yùn)用有了深刻的學(xué)習(xí)和了解，對(duì)教育機(jī)構(gòu)如何通過(guò)大模型優(yōu)化教育課程、改良教育方法、提升客戶學(xué)習(xí)效果和滿意度、提高管理效率有極大的幫助。單在課程研發(fā)上，就能比以往節(jié)省至少60%的時(shí)間。實(shí)踐下來(lái)，教師團(tuán)隊(duì)對(duì)GPTs的使用贊不絕口，由此帶來(lái)的好評(píng)反饋也讓企業(yè)的發(fā)展更具信心。

?杭州圣杰化工AI化落地項(xiàng)目——解決PPT，財(cái)務(wù)報(bào)表，宣傳海報(bào)生生成，以及客戶管理、員工職業(yè)能力評(píng)估、績(jī)效管理等智能化落地，使日常辦公場(chǎng)景中提效至少40%。

咨詢內(nèi)容：通過(guò)大模型技術(shù)，針對(duì)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，幫助企業(yè)解決PPT制作、財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、宣傳海報(bào)制作等一系列以往需要投入大量人力的工作。還幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理、員工職業(yè)能力評(píng)估、績(jī)效管理等工作的智能化落地，幫助企業(yè)更好的進(jìn)行內(nèi)部管理，在多個(gè)辦公場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)降本增效。

咨詢效果：學(xué)員們對(duì)課程高度認(rèn)可，認(rèn)為非常受用。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員們掌握了如何利用AI技術(shù)快速生成文案、快速生成海報(bào)、快速生成PPT以及Excel表格的高效處理。在日常辦公場(chǎng)景中提效至少40%，節(jié)約了大量的人力物力。此外，通過(guò)咨詢服務(wù)，學(xué)員們不僅學(xué)會(huì)了大模型的知識(shí)以及實(shí)踐，還通過(guò)啟發(fā)開(kāi)始自主研究探索大模型在日常辦公領(lǐng)域的更多應(yīng)用。

【服務(wù)客戶】

太平保險(xiǎn)（國(guó)央企，出彩交付）、蘇州市澉浦鎮(zhèn)政府干部、潯興拉鏈（中國(guó)第一拉鏈品牌，上市企業(yè)）、極致留學(xué)教育（服務(wù)行業(yè)，多次返聘）、得到商學(xué)院（多次返聘）、高頓教育、湃思英語(yǔ)（教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）、杭州圣杰化工（傳統(tǒng)行業(yè)，多次返聘）、Rene女裝（淘寶電商）等，案例持續(xù)更新中。。。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

在AI賦能企業(yè)培訓(xùn)中，朱老師的專(zhuān)業(yè)講解和豐富案例讓我們對(duì)人工智能技術(shù)有了更深刻的理解。他的課程內(nèi)容實(shí)用、講解清晰，對(duì)我們企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用幫助極大。

——太平保險(xiǎn)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人 董征遠(yuǎn)

朱老師的AI課程非常精彩，他能夠?qū)?fù)雜的技術(shù)概念講解得通俗易懂，讓我們這些非技術(shù)背景的學(xué)員也能夠輕松掌握。他的課程不僅理論豐富，還結(jié)合了大量實(shí)際案例，讓我們能夠更好地理解和應(yīng)用AI技術(shù)。

——蘇州市澉浦鎮(zhèn)政府干部 馬琪昂

朱老師在AI培訓(xùn)中不僅提供了豐富的知識(shí)，還在培訓(xùn)后為我們提供了持續(xù)的技術(shù)支持。無(wú)論是新員工的入門(mén)指導(dǎo)，還是老員工的進(jìn)階培訓(xùn)，朱老師都能耐心解答，確保我們每一個(gè)人都能真正掌握所學(xué)知識(shí)。

——潯興拉鏈教研部負(fù)責(zé)人 張?zhí)鞓?lè)

對(duì)于AI大模型的應(yīng)用，我們一開(kāi)始感到十分迷茫。但是朱老師不僅為我們提供了系統(tǒng)的培訓(xùn)，還在培訓(xùn)后為我們提供了持續(xù)的技術(shù)支持。他對(duì)于每一個(gè)問(wèn)題都給予了詳細(xì)的解答，并幫助我們逐步建立了完善的應(yīng)用體系。在朱老師的指導(dǎo)下，我們逐漸掌握了AI大模型的核心技術(shù)，公司的業(yè)務(wù)水平也得到了顯著提升。

——杭州圣杰化工創(chuàng)始人 劉小杰

朱老師在AI培訓(xùn)中展現(xiàn)了極高的專(zhuān)業(yè)水平，他的課程設(shè)計(jì)合理，講解生動(dòng)，讓我們對(duì)AI技術(shù)有了全面的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，張老師還持續(xù)為我們提供技術(shù)支持，幫助我們解決了很多實(shí)際問(wèn)題，這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度讓我們非常敬佩。

——Rene女裝淘寶店主 鄭士樂(lè)

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