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培訓受眾:

IT服務項目經(jīng)理，運維工程師

培訓頒發(fā)證書:

由工業(yè)與信息化部電子工業(yè)標準化研究所和國家信息技術服務標準（ITSS）工作組聯(lián)合頒發(fā)的證書。

課程大綱:

第1章 IT服務項目經(jīng)理簡介

第2章 基本概念和方法

上篇 服 務 篇

第3章 IT服務設計

3.1 服務設計簡介

3.2 服務需求識別

3.3 服務方案設計

3.4 服務成本預算

第4章 IT服務轉換

4.1 服務轉換概述

4.2 服務轉換計劃

4.3 服務轉換啟動

4.4 服務轉換執(zhí)行

4.5 服務轉換驗收

第5章 IT服務運營

5.1 業(yè)務關系管理

5.2 人員要素管理

5.3 流程要素管理

5.4 技術要素管理

5.5 質量管理

5.6 信息安全管理

第6章 IT服務改進

6.1 七步改進法

6.2 服務測量

6.3 服務報告

中篇 項 目 篇

第7章 IT服務項目類別

7.1 IT服務分類

7.2 常見IT服務項目類型

7.2.1 基礎環(huán)境運維類項目

7.2.2 網(wǎng)絡維護類項目

7.2.3 主機與存儲運維類項目

7.2.4 應用與系統(tǒng)運維類項目

7.2.5 桌面與外設運維類項目

第8章 IT服務項目生命周期

8.1 項目啟動

8.2 項目規(guī)劃

8.3 項目執(zhí)行和監(jiān)控

8.4 項目收尾

第9章 IT服務項目管理知識體系

9.1 項目范圍管理

9.2 項目時間管理

9.3 項目成本管理

9.4 項目質量管理

9.5 人力資源管理

9.6 項目溝通管理

9.7 項目風險管理

9.8 項目采購管理

第10章 IT服務項目群管理

10.1 項目組織

10.1.1 項目群組織

10.1.2 典型項目組織

10.2 項目考核

10.2.1 項目整體考核

10.2.2 項目經(jīng)理考核

下篇 經(jīng) 理 篇

第11章 IT服務團隊建設

11.1 優(yōu)秀團隊的特性

11.2 團隊建設周期

11.3 項目經(jīng)理角色定位

11.4 團隊成員角色定位

第12章 IT服務團隊管理

12.1 目標管理

12.2 激勵管理

12.3 重在執(zhí)行

12.4 IT服務團隊成熟度標志

第13章 IT服務營銷

13.1 營銷、服務營銷、IT服務營銷

13.2 服務營銷的意義和方法

13.3 IT服務營銷過程

13.4 關鍵成功因素

13.5 可能存在的風險和控制

第14章 職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)

14.1 職業(yè)素養(yǎng)

14.2 法律法規(guī)

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