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課程收益

市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？

產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；

客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

適用對象：

客服主管、客服人員

課程大綱

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系構(gòu)建

?互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務(wù)的要求

?客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

?客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實

?把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

?把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

?互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

?互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

?優(yōu)化服務(wù)流程

?提升服務(wù)標準

?控制服務(wù)質(zhì)量

?客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

?客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

?客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)體系的運行與管理

?客戶服務(wù)改善項目管理

?客戶服務(wù)人員的管理

?輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

?塑造卓越的服務(wù)文化

第五章 客戶服務(wù)管理案例分析

宮老師

宮同昌 微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

資歷背景

?清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

?北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

?微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

?京東大學(xué)特聘講師

?北汽教育集團長期特聘講師

?清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

?國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師

?清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

?中培委理事會成員

授課風(fēng)格

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

授課經(jīng)驗

人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司、戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團、GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥、國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大、中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

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