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課程介紹

社會與行業(yè)環(huán)境發(fā)生劇變的今天，物業(yè)管理成為新的焦點！開發(fā)公司對物業(yè)服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求！隨著企業(yè)的重視、資本的強力介入，物管行業(yè)企業(yè)之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務品質提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業(yè)面向未來的一致選擇！

但是物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為地產、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。

通過本次課程對MOT關鍵時刻的剖析，系統(tǒng)了解本物業(yè)公司發(fā)展提升的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度。

參會對象

1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、總監(jiān)、區(qū)域總經理、市場部、品質部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程收益

1、最干貨：以風靡全球服務業(yè)的經典理論“MOT關鍵時刻”和龍湖物業(yè)企業(yè)的實踐經驗成果，具有可操作的指引。

2、最實戰(zhàn)：闡述“優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意！

3、最專業(yè)：了解物業(yè)工作細節(jié)的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶滿意度的本質，拓寬提升滿意度執(zhí)行的思路。

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程安排

一、MOT概念了解

1、關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關鍵時刻”

3、掌握運用“MOT關鍵時刻”的五步階梯

4、“MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

5、“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

二、MOT關鍵時刻---提升服務品質的細節(jié)亮點如何打造？

1、“MOT關鍵時刻”與服務“細節(jié)亮點”

2、打動客戶，關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫

案例：龍湖運用MOT原理的“細節(jié)式、體驗式服務”

3、服務細節(jié)亮點設計結果分享

4、思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務的本質？以人為本-客戶至上的內在涵義？

（2）服務的兩個層面

5、運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點

（1）達成客戶滿意的四大絕招

（2）服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

6、客戶不滿意的結果

7、研討與分享

案例：來自美國國家圖書館的調研

三、MOT機會的把握——關鍵時刻的行為模式

1、服務循環(huán)與關鍵時刻；

2、MOT行為模式圖：

第一步：奠定基調 客戶想要什么？

1）表達服務意愿

2）體諒對方情緒

第二步：診斷問題 客戶想要什么？

1）同理心

2）立場與利益

3）如何了解客戶需求

4）如何了解客戶需求詢問技巧

5）探尋真正的需求（如何提問）

6）用提問的方式提出建議

7）聆聽的藝術、不合格的聆聽

8）回應---復述和引申

9）利用客戶的觀點

10）不否定客戶，重新詮釋客戶觀點

第三步：解決問題

1、客戶想要什么？

2、客戶增值圖

3、解決問題

4、難纏客戶的應對策略

第四步：總結回顧

1、客戶想要什么？

2、總結回顧

第五步：完善跟進

1、MOT行為模式圖---再次回顧

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結完善

四：MOT之管理階梯：服務模式創(chuàng)新

1、服務如何塑造品牌，服務如何做口碑營銷（傳播）

2、龍湖物業(yè)的全程MOT服務模式創(chuàng)新實踐案例解析

專家老師

曾任龍湖物業(yè)北京公司項目總經理、集團公司運營總監(jiān)，長城物業(yè)集團股份有限公司北京分公司總經理等職，現(xiàn)任國內某標桿物業(yè)企業(yè)副總經理、集團高級講師。在15年的物業(yè)管理工作中，熟練掌握相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，及先進的物業(yè)管理理念，積累了大量的物業(yè)管理工作案例。在前期物業(yè)市場拓展、招投標、接管驗收、組織入住、客戶服務、不同物業(yè)的服務標準、多種經營等方面積累了豐富的經驗。目前在集團管理崗位上對傳統(tǒng)物業(yè)和未來科技物業(yè)的發(fā)展有很多實踐和創(chuàng)新，如科技物業(yè)、社區(qū)APP、商業(yè)運營等新業(yè)務拓展開發(fā)等。

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