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修煉一：樹立良好的服務(wù)意識——前提

1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受

2.服務(wù)型員工的角色定位

-游戲?qū)?/p>

3.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重

-尊重自身和職業(yè)

-尊重自己的單位

-尊重服務(wù)對象

4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)

-迅速響應(yīng)客戶要求

-認(rèn)同客戶的感受

-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)

-讓客戶感到受到重視

修煉二：服務(wù)中的表達技巧——基礎(chǔ)

1.從“歡迎光臨”看不同人生

2.服務(wù)型員工要注意的語言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語

3.瞬間親和力的建立

4.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧

5.如何向客戶清晰地傳達自己的想法

-游戲?qū)?/p>

-案例：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務(wù)

-案例中暴露的問題

6.不同客戶類型的溝通策略

-DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進階

1.如何成為一名好的客戶傾聽者？

2.以客戶為中心的傾聽

3.如何讓客戶知道你在聽？

4.注意區(qū)分感覺與事實

-案例：陳大爺家的電費

5.傾聽客戶的真正意圖

6.開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧

-提問練習(xí)

7.提出適當(dāng)問題的技巧

-客戶覺得服務(wù)沒有達到預(yù)期時

-客戶等候時間過久時

-客戶受到不禮貌對待時

8.提問的禁忌

修煉四：服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展

第一節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

1.你有多大的語言攻擊性？

-負(fù)表述---（你真廢物?。?/p>

-過度簡化

2.檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶？

第二節(jié)：客戶為什么會抱怨、投訴

案例導(dǎo)入：

1.投訴的五個心理階段

-潛在不滿

-即將轉(zhuǎn)化為抱怨

-顯化抱怨

-潛在投訴

-投訴

2.客戶投訴的目的與原因

第三節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1.問題能夠立即解決時的3步驟：

2.問題不能立即解決時的5步驟：

案例練習(xí)：投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤

修煉五：服務(wù)中的情緒管理——修煉

第一節(jié)：情緒管理之現(xiàn)場管理

1.放掉你心中的船

-莊子的“空船”

2.客戶對我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

-快速平息怒氣三步走

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

-能量心理學(xué)技術(shù)

-意念呼吸法

第二節(jié)：情緒管理之長期管理

1.血清素激活法

2.脈輪平衡術(shù)

3.構(gòu)建你的社會支持系統(tǒng)

4.提高自身能力

課程復(fù)盤：整體回顧與總結(jié)

劉老師

南開大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國女性形象工程公益講師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來積累了豐富的親身實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，并結(jié)合服務(wù)實踐及職場實戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進行過培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點評相結(jié)合；圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結(jié)合；實現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時代·智慧職場人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國）、北京恩吉威機電、天津信誠通財富集團、天津遠(yuǎn)洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團、普蘭娜集團、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心

南開大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團、海西重機、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運股份、中交集團一航院、中交集團一航局、天津泰達國際會館、天津泰達時尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會

福建省云霄開源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學(xué)生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理

課程開始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會打盹，但是因為劉老師的課程設(shè)計、演繹得很精彩，課堂上居然沒有一個員工離開教室，也沒有一個員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來到IPA，再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐

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